Protección: una historia de innovación que inspira al ecosistema tecnológico

Protección S.A, ha logrado con éxito una transformación profunda de la organización utilizando la tecnología a su favor, su caso se ha convertido en fuente de inspiración para otros CIOs, CTOs y especialmente para integradores de soluciones tecnológicas que buscan generar valor real en empresas con retos similares.

Bajo el liderazgo de Mauricio Ferrer, vicepresidente de Tecnología, Innovación y Servicio al Cliente, CIO/COO, la compañía ha logrado entender profundamente al cliente, navegar en la normatividad, modernizar arquitecturas legadas, incorporar nuevas habilidades tecnológicas en sus colaboradores y repensar los modelos operativos.

“Nosotros empezamos un proceso con la intención de hacer transformación organizacional apoyada en lo digital. Nos interesaba transformar la organización basándonos en tres pilares: mejorar la experiencia del cliente, generar eficiencias en los procesos operativos y crear nuevos modelos de negocios, porque hoy administramos fondos de pensiones y fondos de inversión, pero sobre eso podemos crear nuevos productos”, destacó Ferrer.

Retos y cómo los resolvieron

Transformar una organización como Protección, con más de ocho millones de clientes, públicos diversos y un marco normativo complejo, no fue tarea sencilla. Entre los principales desafíos que destacó Ferrer están:

1. Modernizar la arquitectura tecnológica

Uno de los primeros pasos fue migrar a la nube. Hoy el 90% de las aplicaciones de la compañía están allí, pero no se trató solo de subirlas: se modernizaron para aprovechar el potencial del cloud computing, como la elasticidad en momentos críticos. Por ejemplo, antes su portal colapsaba en fechas de retiro masivo de cesantías. Hoy la infraestructura crece dinámicamente según la demanda.

2. Agilizar el desarrollo y despliegue

La velocidad en la entrega de soluciones también fue prioritaria. Para lograrlo, se implementaron metodologías ágiles y se adoptó un enfoque DevSecOps, para realizar despliegues diarios en sus apps y portales, garantizando seguridad desde el inicio del desarrollo.

3. Enfrentar los límites regulatorios

“La regulación era una de las barreras más grandes. Por ejemplo, hace ocho años no se podía hacer una afiliación sin papel firmado. Tuvimos que ir a la Superintendencia Financiera, mostrar cómo hacerlo seguro y solicitar licencias”, recuerda Ferrer. Gracias a esa gestión, Protección fue pionera en afiliación digital en Colombia.

4. Asegurar la ciberseguridad en la nube

Al ampliar el perímetro digital, también aumentó el nivel de exposición. Hoy la seguridad es prioridad transversal: cada minuto protección bloquea 1.000 intentos de ciberataques, y no se libera a producción ninguna solución que no cumpla los estándares de protección de datos.

Tecnologías involucradas en el proceso

La transformación digital de Protección está soportada por una arquitectura multinube y una variedad de tecnologías de vanguardia. Algunos componentes clave son:

1. Cloud Computing y Arquitectura Multinube: Protección opera con Google Cloud (analítica de datos), AWS (aplicaciones), Microsoft Azure (productividad y experiencia del cliente) y Salesforce (ventas y servicio). Este enfoque le permite flexibilidad, especialización y resiliencia.

2. Inteligencia Artificial: la IA ha sido fundamental. Desde el retiro automatizado de cesantías en dos minutos, hasta bots que analizan demandas jurídicas y generan respuestas, pasando por sistemas de recomendación de inversiones según el perfil del usuario utilizando Machine Learning.

3. RPA (Automatización Robótica de Procesos): hoy, 2.000 robots trabajan junto a 1.500 empleados en tareas repetitivas, generando ahorros por miles de millones de pesos anuales y acelerando operaciones sin sacrificar la calidad.

4. Chatbots y agentes conversacionales: el asistente virtual Pronto, desarrollado hace siete años y medio, atiende más de 10 millones de conversaciones al año. Además, otros bots responden inquietudes regulatorias en tiempo real, como ocurrió recientemente con la suspensión de la reforma pensional.

5. Analítica avanzada: con más de 200 personas entrenadas en ciencia de datos, Protección ha logrado predecir la demanda en canales, distribuir su personal con eficiencia y detectar niveles de insatisfacción del cliente antes de que se conviertan en reclamos formales.

Impacto para el cliente y resultados clave

El enfoque de Protección ha estado siempre centrado en mejorar la experiencia del cliente, haciéndola simple, eficiente y accesible. Hoy, el 97% de las transacciones se realiza por canales digitales, es decir, más de 120 millones de operaciones al año.

Modelo de gestión distribuida: tecnología más allá del equipo TI

Uno de los logros más relevantes ha sido democratizar la tecnología dentro de la organización. Ferrer lo resume así: “Buscamos que contabilidad, talento humano, comunicaciones… todos integren la tecnología en sus procesos. No todo depende del equipo TI”.

Para ello han creado ocho comunidades internas lideradas por los centros de excelencia que actúan como capacitadores, así vinculan a los colaboradores y los especializan en temas tecnológicos. Además, implementaron un modelo de TI distribuido, con especialistas embebidos en cada área del negocio, lo cual acelera los ciclos de innovación y fortalece el gobierno de TI.

El papel de los integradores y aliados estratégicos

Protección no ha recorrido este camino solo, ha trabajado estrechamente con integradores tecnológicos como Pragma, 3htp, Personal Soft, Innovati, Information Workers, Sofka y Vortex It, quienes han sido piezas clave en el desarrollo de soluciones específicas, analítica, automatización y adopción de buenas prácticas de desarrollo ágil.

El caso demuestra que el integrador adecuado puede convertirse en un socio estratégico, con visión de largo plazo y la capacidad de adaptarse a contextos altamente regulados.

Mirando hacia el futuro: gemelos digitales y más IA

La visión de Ferrer y su equipo contempla el desarrollo de:

• Agentes virtuales más inteligentes para automatizar el 70% de las PQRS.
• Gemelos digitales de procesos, que permitan simular cambios operativos antes de llevarlos a producción.
• Gemelos digitales de clientes, para probar nuevos productos en perfiles arquetípicos.
• IA para optimizar inversiones, el corazón del negocio de pensiones.

Inspiración para CIOs, CTOs e integradores

El caso de Protección demuestra que es posible modernizar una organización compleja sin perder de vista la seguridad, la regulación ni la experiencia del cliente. Es una historia que combina estrategia, cultura, talento, tecnología y, sobre todo, propósito.

Para los CIOs y CTOs que están liderando procesos de transformación, este modelo ofrece una hoja de ruta clara sobre cómo construir capacidades internas, alinear áreas, asegurar gobernabilidad y habilitar nuevos modelos de negocio.

Y para los integradores, abre una puerta a generar valor más allá de la simple entrega tecnológica: acompañar a las organizaciones a transformar su esencia, a escalar soluciones, a desafiar lo establecido y a poner al cliente en el centro.

“Transformar no es solo digitalizar. Es reinventar la forma en que entregamos valor todos los días”, concluye Ferrer.

Cifras de lo que sucede en Protección durante un minuto:

• Logran dos nuevos clientes.
• Abonan 40 millones en rendimientos en las cuentas de los clientes.
• Ingresan siete millones de pesos en ahorro voluntario de los clientes.
• Atienden 380 solicitudes por plataformas digitales.
• 140 personas se conectan a los servicios digitales.
• Atienden 41 mil clics en solicitudes de información en sus plataformas
• Dejan rastro de 1,8 millones de transacciones.
• Contienen1,000 intentos de ciberataques, protegiendo la seguridad de los clientes.
• Atienden once llamadas.
• El chat chat Pronto sostiene 30 conversaciones con clientes.
• Reciben cinco visitas de clientes.
• Otorgan 16 asesorías personalizadas.
• Analizan con apoyo de la inteligencia artificial 11 procesos de retiro de cesantías.

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