La experiencia de pago se está convirtiendo en uno de los factores más críticos para el crecimiento del comercio digital en América Latina. Un nuevo informe de OKTO PAYMENTS revela que el 95% de los consumidores abandonó al menos una transacción durante el último año debido a demoras o procesos demasiado complejos.
El estudio advierte que, aunque muchas empresas creen ofrecer procesos eficientes, los usuarios muestran cada vez menos tolerancia a cualquier fricción en el pago, lo que genera pérdida de ingresos y clientes.
“La investigación muestra una paradoja en el mercado”, dijo Edward Chandler, Group CEO de OKTO PAYMENTS. “Los comercios creen que están funcionando bien en materia de pagos, mientras que los consumidores son cada vez más exigentes con la velocidad y la simplicidad. Cuando esa percepción no coincide, aparecen fugas de ingresos”.
La brecha entre comercios y consumidores
El informe identifica lo que denomina “brecha en la experiencia de pago”, una diferencia creciente entre las expectativas de los consumidores y la percepción que tienen las empresas sobre su propio desempeño.
Según los datos del estudio, el 40% de los comercios en América Latina considera que la adquisición o pérdida de clientes es su principal barrera para crecer. Al mismo tiempo, el 62% reconoce que la fricción en los pagos impacta directamente en la pérdida de usuarios e ingresos.
Sin embargo, muchas empresas subestiman el tamaño real del problema.
Mientras que el 84% de los comercios estima que entre el 1% y el 12% de los nuevos usuarios abandona una plataforma debido a problemas en el pago, el comportamiento real es mucho más drástico: el 39% de los consumidores abandona por completo una transacción cuando encuentra dificultades.
Consumidores cada vez menos tolerantes a la fricción
La investigación muestra que la rapidez del pago se volvió un factor decisivo para la continuidad de una compra o una transacción.
Casi la mitad de los consumidores (45%) reconoce haber abandonado hasta el 20% de sus depósitos durante el último año debido a procesos lentos o complejos.
Además, el 88% afirma que abandona una compra si los fondos no se acreditan en menos de un minuto, una señal clara de que los usuarios esperan experiencias prácticamente instantáneas.
A pesar de esto, las empresas siguen teniendo una percepción diferente sobre el comportamiento de sus clientes. El estudio señala que el 92,5% de los comercios cree que los usuarios están dispuestos a esperar más de cuatro horas para recibir un pago o retiro, una estimación que contrasta con las expectativas reales de los consumidores.
Pagos rápidos, clave para la fidelización
Según el informe, esta brecha representa un desafío estratégico para sectores digitales como iGaming, trading online y comercio electrónico, donde la experiencia de pago forma parte central de la propuesta de valor.
“Esto no es solo un problema técnico, sino un punto ciego estratégico”, sostuvo Chandler. “Las empresas que entiendan cómo cambiaron las expectativas y alineen la velocidad del pago con el comportamiento del consumidor pueden convertir un punto de fricción en un motor de fidelidad”.
El ejecutivo agregó que la lealtad de los usuarios ya no está necesariamente vinculada a una plataforma o marca, sino a experiencias digitales fluidas.
“Hoy los consumidores son leales a las experiencias sin fricción. Si un pago se percibe lento o complicado, simplemente abandonan la plataforma”, explicó.
Un cambio impulsado por los pagos instantáneos
La transformación del comportamiento de los consumidores también está vinculada a la expansión de infraestructuras de pago instantáneo y servicios digitales en tiempo real en la región.
En este contexto, las expectativas sobre velocidad, simplicidad y transparencia avanzan más rápido que la adaptación de muchos comercios y plataformas.
El informe “Playing Differently in LatAm: How a New Generation of Players is Redefining the Payment Experience” se basa en 620 entrevistas a comercios y consumidores realizadas en Brasil, Argentina y Chile durante 2026.
Además de analizar tendencias regionales, el estudio propone recomendaciones para que las empresas puedan convertir la experiencia de pago en un factor de diferenciación y fidelización en un mercado digital cada vez más competitivo.
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