Hace 20 o 30 años, ir de compras podía ser un plan en sí mismo. Recorrer un supermercado, pasear por un shopping o comparar productos formaba parte de una experiencia que combinaba necesidad, entretenimiento y tiempo disponible. Hoy, especialmente entre las generaciones más jóvenes, esa lógica parece estar cambiando: comprar ya no es necesariamente una actividad recreativa. Es, cada vez más, una tarea que se busca resolver.
La expectativa es simple, pero desafiante para las empresas: encontrar lo que se necesita, comparar rápidamente, pagar de manera sencilla y recibir el producto cuanto antes. “En ese nuevo escenario, una entrega que demora demasiado puede convertirse en un problema, incluso cuando el precio sea atractivo. Algunas plataformas pueden tardar dos o tres semanas y conservar competitividad gracias a sus precios, pero una parte creciente de los consumidores espera comprar hoy y recibir hoy”, señala Martín Malievac, Director de Investigación y Desarrollo de TOTVS Napse.
Una misma estrategia ya no alcanza para todos
Hablar de “el nuevo consumidor” puede ser engañoso. Los hábitos cambian, pero las generaciones conviven y mantienen diferencias importantes. Un estudio de Kantar muestra, por ejemplo, distintas preferencias en los métodos de pago y en la relación con las recompensas financieras. Los millennials aparecen como los principales usuarios de tarjetas de crédito, mientras que las generaciones más jóvenes muestran una fuerte inclinación hacia los pagos digitales.
También existen diferencias en los beneficios buscados. El cashback es elegido por el 40% de la generación Z y el 41% de los millennials, frente al 34% de la generación X y el 26% de los baby boomers. El dato refleja una preferencia de los consumidores más jóvenes por el beneficio inmediato y tangible, antes que por recompensas que llegarán más adelante.
Para los retailers, la conclusión es clara: no pueden diseñar una experiencia pensando en un único tipo de cliente. La tienda física no desaparece porque exista el comercio electrónico y el consumidor que quiere recibir su compra en el día convive con otro dispuesto a esperar más si obtiene un mejor precio. El desafío consiste en atender esa diversidad sin generar experiencias fragmentadas.
El tiempo se convirtió en parte del precio
Una de las transformaciones más profundas es la nueva valoración del tiempo. Para muchos consumidores, el costo de una compra ya no se mide únicamente en pesos. También cuenta cuánto tiempo lleva buscar el producto, hacer una fila, completar un formulario o esperar la entrega. Por eso, la velocidad y la conveniencia ganaron peso en la decisión de compra.
El consumidor actual no solo pregunta “¿cuánto cuesta?”, sino también “¿cuándo lo tengo?” y “¿cuánto esfuerzo me demanda conseguirlo?”. Esta transformación obliga al retail a revisar su propuesta de valor. Ya no alcanza con tener buenos productos o precios competitivos. La experiencia completa —desde la búsqueda hasta la entrega— pasó a formar parte del producto.
Cuando todos los canales tienen que funcionar como uno solo
En este contexto, el comercio unificado aparece como uno de los conceptos centrales para el futuro del retail. No se trata solamente de estar presente en una tienda física, una página web y una aplicación. El verdadero desafío es conectar esos mundos. Para lograrlo, las compañías necesitan centralizar la información y coordinar inventarios, pagos, promociones y logística.
La tecnología se vuelve fundamental no solo para vender más, sino para reducir fricciones. La Suite TOTVS Napse apunta precisamente a integrar canales, promociones, fidelización y operación logística para que la experiencia del cliente sea más coherente, independientemente de dónde comience o termine la compra.
Tal vez el gran cambio no sea que el consumidor se haya vuelto completamente racional: comprar sigue teniendo componentes emocionales, aspiracionales y sociales. Lo que sí cambió es su tolerancia a la ineficiencia. Hoy puede informarse, comparar precios y beneficios en segundos y cambiar de proveedor con un simple click, lo que lo vuelve más exigente y obliga al retail a ser más inteligente. Ese es, en definitiva, uno de los grandes desafíos: estar a la altura de un consumidor que sabe más, compara más y espera experiencias cada vez más eficientes.
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