WhatsApp Business lanza un filtro que detecta cuándo el bot falla
La compañía comenzó a probar un filtro en su app para empresas que detecta automáticamente cuándo una consulta supera al chatbot y requiere intervención humana. La herramienta busca mejorar la atención al cliente y agilizar los tiempos de respuesta.
Cuando el chatbot no tiene respuestas, la conversación queda estancada, el cliente frustrado y la empresa pierde una oportunidad de contacto valioso. Para evitar ese punto muerto en la atención, WhatsApp está probando una nueva función en su versión beta para empresas que promete resolver ese bache con un criterio simple: avisar cuándo la inteligencia artificial no alcanza y hace falta que intervenga una persona.
La herramienta se llama AI-handoff y ya empezó a llegar a algunos usuarios de la app en Android a través de la actualización 2.25.20.5. Funciona como un filtro que detecta automáticamente cuándo una consulta no pudo resolverse con el chatbot y la deriva a una pestaña especial. Allí, el equipo humano puede ver todos los casos que requieren asistencia personalizada, sin tener que revisar manualmente cada conversación.
¿Cómo funciona y qué ventaja ofrece?
El nuevo filtro AI-handoff actúa cuando el sistema detecta que el chatbot no puede ofrecer una respuesta adecuada. Esto suele ocurrir cuando la consulta es muy específica, ambigua o simplemente no puede resolverse con la información automatizada que maneja el sistema. En esos casos, el chat se deriva a un agente humano. Así es como funciona:
- Identificación automática: el chatbot detecta que no puede resolver la consulta y marca la conversación.
- Pestaña dedicada: las conversaciones marcadas se agrupan automáticamente en una nueva sección dentro de WhatsApp Business.
- Transición fluida: el sistema facilita el paso del bot al agente humano, sin que el cliente tenga que repetir su consulta.
- Activación condicional: la función solo está disponible si la empresa tiene habilitadas las respuestas automáticas con IA.
- Control configurable: las empresas pueden definir cuánto tiempo debe permanecer un chat marcado antes de ser archivado o eliminado.
Este filtro no reemplaza al chatbot, sino que lo complementa, asegurando que las conversaciones que requieren juicio humano no se pierdan ni se demoren.
¿Por qué es importante esta función?
Hasta ahora, cuando un bot no podía ayudar, el mensaje simplemente quedaba en la lista general de chats, lo que obligaba a los equipos humanos a identificar manualmente los casos que necesitaban seguimiento. Con AI-handoff, ese proceso cambia: las conversaciones problemáticas se agrupan automáticamente en una pestaña dedicada, permitiendo una organización más eficiente y mejorando la calidad de la atención.
Además, las empresas podrán configurar cuánto tiempo permanecen visibles esos chats antes de ser archivados o eliminados, lo que da margen para adaptar la herramienta a distintos volúmenes de interacción o modelos de negocio.
Beta limitada, pero con expansión en camino
Por el momento, esta funcionalidad solo está disponible para usuarios registrados en el programa beta de WhatsApp Business en Android. No hay aún una fecha oficial para su lanzamiento global ni confirmación sobre su llegada a otras plataformas como iOS o WhatsApp Web. Sin embargo, según reportes de medios como Hindustan Times y Geo.tv, se espera que el despliegue se amplíe en las próximas semanas, una vez superada la etapa de pruebas inicial.
El desarrollo de AI-handoff se alinea con la estrategia más amplia de Meta —empresa matriz de WhatsApp— para integrar funciones de inteligencia artificial en todos sus productos empresariales. En los últimos meses, WhatsApp Business también incorporó respuestas inteligentes para preguntas frecuentes, recomendaciones personalizadas, gestión automática de pedidos y citas, e incluso funciones experimentales con agentes de voz desarrollados por terceros.
Automatización con criterio humano
Con este nuevo filtro, WhatsApp busca resolver uno de los principales desafíos de la atención automatizada: saber cuándo detenerse. Automatizar respuestas es útil y ahorra recursos, pero también puede frustrar al usuario si no hay una salida clara hacia una asistencia real. El AI-handoff propone una transición más fluida entre el bot y el agente humano, priorizando los casos donde la IA no tiene suficiente contexto o flexibilidad para resolver.
En ese sentido, la herramienta no solo agiliza la gestión interna, sino que también mejora la experiencia del cliente. Según los primeros análisis, el uso de este filtro podría ayudar a evitar que consultas importantes se pierdan en el mar de chats, a la vez que garantiza una respuesta más rápida y personalizada cuando realmente importa.
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