En un mercado cada vez más competitivo, donde la experiencia del usuario se ha convertido en un factor diferencial, Brother Argentina continúa reforzando su estrategia de atención al cliente con una visión que trasciende la venta de productos. La compañía busca acompañar a los usuarios durante todo el ciclo de vida de sus equipos, apoyándose en procesos, capacitación, herramientas tecnológicas y una red de soporte especializada para Argentina, Uruguay y Paraguay.
Ailén Silva, Supervisora de Customer Service de Brother Argentina, explicó que el área tiene un papel transversal dentro de la organización, ya que interactúa con distintos perfiles de clientes, desde consumidores finales hasta distribuidores y puntos de venta. En ese recorrido, el objetivo es brindar acompañamiento tanto antes como después de la compra.
“La experiencia completa de todos nuestros clientes es el punto mas importante para nuestra área. No por el hecho de solo decirlo de la boca para afuera, sino porque tenemos bien en claro que nuestra intención no es realizar solo la venta de una caja con un producto, sino también luego estar presentes y dar el soporte post venta correspondiente para el consumidor/a”, afirmó.
Según detalló la ejecutiva, el equipo interviene en consultas comerciales, solicitudes de información, asistencia técnica y requerimientos relacionados con garantías o soporte especializado, buscando que cada interacción contribuya a fortalecer la relación con los usuarios.
Un equipo especializado para atender tres mercados
El área de Customer Service de Brother Argentina está integrada por profesionales especializados que brindan soporte para Argentina, Uruguay y Paraguay. Silva explicó que la estructura combina perfiles técnicos, operadores de atención y funciones de coordinación para cubrir las distintas necesidades de los clientes.
En ese sentido, destacó la incorporación de Lorena Fiorentino como Gerente de Marketing y Customer Service, una integración que permite fortalecer el trabajo conjunto entre ambas áreas con el objetivo de mejorar la comunicación y las acciones de fidelización.
La ejecutiva también describió la función de cada integrante del equipo. Jorge Schmit se desempeña como Analista Senior y es responsable del soporte técnico de la línea textil, además de capacitar técnicamente sobre todos los productos de la compañía. Pablo Cosentino, Analista Junior, concentra su trabajo en la línea de impresión, incluyendo impresoras, escáneres, etiquetadoras y rotuladoras, además del seguimiento de garantías y casos técnicos. A ello se suman dos agentes externos de call center que atienden consultas telefónicas y por correo electrónico.
Silva explicó que, desde su rol como supervisora, coordina el funcionamiento general del área, capacita al equipo de atención y administra los repuestos técnicos para todos los productos comercializados por la empresa.
Respecto de las consultas que reciben diariamente, señaló que predominan aquellas vinculadas con los equipos de impresión y los requerimientos técnicos asociados a su funcionamiento.
Asimismo, indicó que las prioridades del área durante este año están enfocadas en tres objetivos principales: continuar fortaleciendo la capacitación de los centros de servicio autorizados, profundizar el análisis de las métricas de atención y reparaciones para detectar oportunidades de mejora y acompañar el crecimiento de la línea de impresión textil con los nuevos lanzamientos previstos para este año.
Tecnología y métricas para mejorar la atención
La digitalización de los procesos de atención también ocupa un lugar central dentro de la estrategia de Brother. Silva explicó que la compañía utiliza Salesforce desde hace más de una década como plataforma CRM para administrar todos los casos relacionados con atención al cliente y reparaciones bajo garantía.
Gracias a esa herramienta, el equipo dispone de un historial completo de cada caso, lo que facilita el seguimiento, la generación de reportes y la coordinación entre los distintos agentes involucrados.
“Nosotros trabajamos con Salesforce desde hace más de 10 años como herramienta CRM para todos nuestros casos de atención al cliente y reparaciones en garantía. Eso nos permite tener una trazabilidad super enriquecedora y amplia”, explicó.
La empresa también incorporó recientemente encuestas de satisfacción tanto para quienes utilizan la línea telefónica 0810 como para los clientes que se comunican por correo electrónico. Estos relevamientos permiten medir el nivel de conformidad con la atención recibida, evaluar si las consultas fueron resueltas correctamente e identificar oportunidades de mejora.
Uno de los proyectos más importantes que actualmente desarrolla el área es la incorporación de WhatsApp como nuevo canal oficial de atención.
“Sabemos que hoy es el canal de comunicación mas directo y sencillo para cualquier consumidor/a de productos o servicios, por lo que nos encontramos trabajando para poder lanzarlo en los próximos meses”, adelantó Silva.
La ejecutiva explicó que esta incorporación permitirá ampliar el alcance del servicio y facilitar la comunicación gratuita con clientes de Argentina, Uruguay y Paraguay.
Capacitación permanente para garantizar un soporte eficiente
Mantener tiempos de respuesta adecuados y asegurar una correcta resolución de incidentes representa otro de los pilares del área de Customer Service.
Silva explicó que la compañía trabaja bajo el lema global “at your side”, una filosofía que busca mantener una cercanía permanente con clientes y especialistas técnicos.
“Seguimos de cerca el lema “at your side” de la compañía y consideramos que la mejor herramienta es estar cerca de nuestros especialistas de atención y soporte técnico”, sostuvo.
Como parte de esa estrategia, los agentes del call center reciben capacitaciones presenciales en las oficinas de Brother sobre todas las líneas de productos comercializadas por la empresa. Además, existe un programa de incentivos vinculado con la calidad de la atención brindada.
Paralelamente, los especialistas técnicos realizan visitas periódicas y organizan entrenamientos destinados a fortalecer las capacidades de los centros autorizados de servicio.
La supervisora explicó que el objetivo consiste en escuchar las necesidades específicas de cada socio técnico y transformarlas en nuevas capacitaciones, visitas o reuniones que permitan mantener actualizado el conocimiento sobre los procesos de reparación.
Una red de soporte local como diferencial competitivo
Silva considera que uno de los principales atributos diferenciales de Brother es contar con un servicio de atención localizado en Argentina para atender exclusivamente a los mercados de Argentina, Uruguay y Paraguay.
“Lo primero a destacar de nuestra atención pre y post venta es que no es a nivel regional, sino que estamos localizados en Argentina y nuestra atención es exclusiva para los negocios de AR, UY y PY”, destacó.
De acuerdo con la ejecutiva, esta cercanía permite comprender mejor las particularidades culturales y comerciales de los clientes, facilitando una atención más personalizada.
A ello se suma una extensa red de centros autorizados de servicio. Brother dispone de más de 40 centros especializados para productos de impresión, digitalización e identificación, más de 30 centros dedicados a las soluciones textiles y tres centros certificados específicamente para impresoras textiles.
Todos ellos mantienen contacto permanente con el equipo de Brother y reciben capacitaciones continuas para asegurar que los usuarios accedan a reparaciones y soporte técnico bajo los estándares definidos por la compañía.
El feedback como motor de mejora continua
La retroalimentación de los usuarios constituye otro componente central dentro de la estrategia del área. Silva explicó que las encuestas de satisfacción no se limitan a generar indicadores estadísticos, sino que se utilizan como insumo para impulsar mejoras concretas.
Cuando los comentarios están relacionados con la atención recibida, el equipo desarrolla nuevas calibraciones y capacitaciones destinadas a perfeccionar tanto la comunicación verbal como escrita de los asesores.
Por otra parte, cuando el feedback está vinculado con los productos, la información se comparte con áreas como Marketing y Ventas para desarrollar acciones conjuntas que permitan responder a las necesidades detectadas.
La ejecutiva explicó que esta colaboración se traduce en capacitaciones interáreas, reuniones de trabajo y visitas a clientes, con el objetivo de enriquecer la experiencia integral del usuario.
“Es importante destacar que en Brother Argentina el equipo que formamos como empresa y capital humano es destacable. Ya que trabajamos en una colaboración cruzada entre todas las áreas que conforman la compañía y eso hace que se vea reflejado luego en la atención que podemos brindarles a los que eligen comprar nuestros productos y vivir la experiencia completa de tener equipos Brother”, concluyó.
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