La información con la que cuentan hoy las empresas de telecomunicaciones para la toma de decisiones da pasos agigantados, pues ahora se tienen grandes cantidades de datos sobre los clientes que permiten conocerlos mejor, de tal forma que los productos y servicios estén orientados hacia sus preferencias y gustos.
Es lo anterior una de las razones por las que también la forma de hacer negocios cambia, las empresas se relacionan de otra forma y tienen la información adecuada en el tiempo indicado, con lo cual se podría llegar más asertivamente al logro de metas reales.
La industria de las telecomunicaciones sin duda evoluciona. Hasta hace poco, las principales empresas del sector basaban sus ingresos en los modelos de mensajes y voz, mientras que ahora existe la necesidad de generar nuevas fuentes de ingresos. Bajo esta perspectiva, una de las principales fuentes es la utilización de los datos, lo que hoy en día se le llama monetización de red. La información analítica que antes servía para generar productos ahora se amplía a fin de combinarse con variables geoespaciales que generaran datos estratégicos para la innovación de nuevos productos y servicios.
Por ejemplo, una compañía de telefonía tiene la posibilidad de comercializar la información geoespacial de cierto segmento de clientes a una de retail para la apertura de un nuevo negocio comercial, como una nueva tienda, basándose en los patrones de movilidad de cierto segmento de clientes.
Otro claro ejemplo actual sobre la transformación de la industria de Telecomunicaciones se basa en el enfoque de atención al cliente final. Usualmente, cuando un usuario se enfrenta a algún problema de servicio, llama al centro de atención telefónica y conforme llegan las llamadas, el IVR (Instance voice response) o la máquina de respuesta las enfila de forma automática.
Ahora, gracias a la tecnología es posible calcular el dato del valor del cliente, que genera una segmentación de mercado de aquellos usuarios catalogados como de alto, mediano y bajo valor. De esta manera, en vez en encolar las llamadas, el proveedor de servicios tiene la posibilidad de privilegiar a los clientes de alto valor con una menor espera de respuesta y canalizarlos de manera fluida.
De igual forma, se encuentran las transacciones conceptualizadas bajo el esquela B2B (Business to Business) en donde la industria de Telco se mezcla con los sectores de retail y banca a través de, por ejemplo, los patrones de geolocalización y movilidad; de esta forma, basándose en el perfil del cliente se pueden generar productos y servicios en conjunto y bajo el esquema de revenue sharing.
Anteriormente, visto desde el lado del CAPEX (capital expenditures), las Telco designaban la mayor parte a la infraestructura de red basándose en estadísticas tradicionales, con el fin de que ésta continuara su crecimiento.
En la actualidad, estas estadísticas tradicionales se cruzan con métricas de negocio e información crítica que permite conocer el valor de un cliente, así, en lugar de hacer crecer la red basándote en datos de saturación de servicio, se puede colocar un filtro con base en los usuarios de alto valor. Otro caso explicativo está ligado a la operación, ahora es posible manejar y resolver una caída parcial de red basándose en criterios de valor hacia los clientes de alto nivel.
En un futuro muy cercano, no sólo la industria de Telco se basará en este modelo de análisis y big data, ya que la mayoría de las grandes empresas de todas las industrias toman esta nueva tendencia como el insumo principal para la generación de sus estrategias, así como para la definición de productos y servicios. Hoy difícilmente se pueda ver que un mayorista determine la apertura de una nueva tienda en una decisión burocrática o casual, ahora existe todo un trasfondo en la analítica previa, la cual se ha convertido en el estándar para todo lo correspondiente al consumo y venta a nivel general.
Es así que el tema del big data y analíticos deja de ser conceptualizado no solo como un tema en boga, cuando en realidad lo que hoy significa es que la tecnología y el pensar diferente nos brinda la capacidad de agregar o de robustecer la complejidad en nuestros ambientes analíticos actuales, lo cual conlleva a resultados de mayores ingresos y reducción de costos.
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