Merlin Entertainments, utiliza la plataforma NiCE CXone para potenciar las experiencias de los visitantes impulsadas por IA en toda su cartera global. Merlin opera más de 140 atracciones en 24 países, incluyendo LEGOLAND Resorts, Madame Tussauds y SEA LIFE, entre otras. Para 2025, recibirá a 60,5 millones de visitantes en todas sus atracciones.
Merlin Entertainments eligió NiCE CXone para integrar todas las etapas de la experiencia del visitante, desde la planificación del viaje, la compra de entradas y las reservas hasta la asistencia en el parque y la interacción posterior a la visita. Además, ofrece un servicio más rápido y personalizado, reduce el esfuerzo del visitante, mejora la resolución en el primer contacto y fortalece la fidelización del cliente.
La empresa ya ha registrado mejoras cuantificables a medida que esta transformación ha avanzado durante el último año: su puntuación de “Probabilidad de recomendación” aumentó de 8,3 a 9,3, y su Índice de Satisfacción del Cliente (CSAT) en cuanto a la utilidad del servicio subió de 8,3 a 9,4; simultáneamente, las tasas de resolución de problemas pasaron del 75% al 95%, y las tasas de gestión de llamadas aumentaron del 78% al 93%.
NiCE CXone gestiona de forma inteligente las interacciones, automatiza las solicitudes rutinarias, proporciona orientación en tiempo real a los empleados y dirige las consultas complejas al especialista adecuado sin demoras. Esto ha permitido a Merlin ampliar sus servicios de forma más eficiente, aumentar la productividad de los empleados y ofrecer experiencias de alta calidad de forma constante en toda su cartera global.
“Cada visita debe ser fluida e inolvidable para nuestros huéspedes. Con NiCE, conectamos la experiencia del cliente en todos nuestros resorts y atracciones, y proporcionamos a nuestros equipos herramientas para responder con mayor rapidez, resolver problemas con mayor agilidad y mantener el enfoque donde debe estar: crear experiencias increíbles que hagan que los huéspedes quieran regresar”, afirma Naomi Sale Hancock, directora de Servicios y Estándares para Huéspedes de Merlin Entertainments.
“Merlin Entertainments está adoptando un modelo de servicio al cliente que prioriza la IA. Ha comenzado a ofrecer a los huéspedes experiencias conectadas y personalizadas en el centro de cada interacción”, declaró Darren Rushworth, presidente de NiCE International. “Desde la planificación de la visita hasta la interacción posterior, NiCE CXone permite a Merlin orquestar a la perfección la experiencia del huésped en todas sus atracciones y capacita a los empleados con soluciones de IA centradas en la experiencia del cliente. Esto proporciona un servicio más rápido y proactivo, al tiempo que optimiza la eficiencia operativa y fortalece la fidelización de los clientes”.
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