Cuando una persona llama a su banco para bloquear una tarjeta, a una aerolínea para rastrear una valija o a un operador de telecomunicaciones para resolver un problema de conectividad, espera algo concreto: una respuesta rápida, clara y disponible en el momento. Ese escenario, cotidiano y crítico para la experiencia del cliente, es uno de los puntos donde la inteligencia artificial conversacional empieza a mostrar su mayor impacto en Latinoamérica.
Así lo plantea Fernando Arturo Muñoz, Business Development Manager CALA en AudioCodes, compañía con más de 30 años en voz y telefonía, que hoy combina ese recorrido con soluciones basadas en inteligencia artificial. “El nuevo AudioCodes ha incorporado inteligencia artificial en todas las soluciones”, explicó. Para Fernando, esa evolución responde a una pregunta que atraviesa a muchas organizaciones: cómo incorporar IA al negocio de manera confiable, útil y alineada con sus procesos.
De la nube a la IA: los hitos que prepararon el camino
Fernando considera la adopción de inteligencia artificial como parte de una evolución más amplia. Antes de esta etapa, las empresas atravesaron otros cambios decisivos: la migración hacia la nube, que durante años generó resistencia en organizaciones acostumbradas a tener infraestructura dentro de sus oficinas, y la pandemia, que aceleró el uso de herramientas de colaboración.
La inteligencia artificial permite resolver consultas de clientes en segundos a través de canales digitales y telefónicos.
En ese recorrido, la inteligencia artificial aparece como el nuevo gran hito. No surge de manera aislada, sino sobre una base tecnológica y cultural que ya venía transformando la comunicación, la colaboración y la atención al cliente.
Latinoamérica: una adopción media avanzada, pero con desafíos
Sobre el nivel de implementación en la región, Fernando define a Latinoamérica como un mercado en una etapa “media avanzada”. Hay más confianza, más casos de uso y más empresas que empiezan a ver resultados. Sin embargo, todavía existen barreras que frenan o demoran algunos proyectos.
El primer desafío es el exceso de oferta. Muchas compañías quieren adoptar inteligencia artificial, pero no saben por dónde empezar ni qué herramienta elegir. Esta sobreoferta de soluciones puede generar desorientación.
El segundo punto son las integraciones: una IA aislada tiene poco valor si no puede conectarse con los sistemas que alimentan la operación de una empresa, desde CRM y contact center hasta herramientas de gestión o plataformas internas.
El tercer desafío es el más importante: adaptar la inteligencia artificial al negocio. “Hay muchas empresas que se lanzan a la inteligencia artificial. Funciona quizás, pero no funciona como tú quieres, porque no le has dado el contexto del negocio”, advirtió Fernando. El problema no es solamente tecnológico. También es cultural, estratégico y operativo.
AudioCodes integra inteligencia artificial conversacional en sus soluciones de voz y contact center para automatizar la atención al cliente.
Un contexto correcto cambia el resultado
Para AudioCodes, el verdadero diferencial aparece cuando la IA entiende cómo opera una empresa. Eso implica alimentarla con información relevante, pero también estructurarla con criterio. No se trata de cargar datos sin límite, sino de darle el contexto adecuado para que pueda responder mejor.
“Cuando tú inyectas datos que te dan información o perfilación de tu negocio en la inteligencia artificial, inmediatamente vas a empezar a ver resultados distintos”, señaló Fernando. Esa diferencia explica por qué algunos proyectos pasan rápidamente de una prueba de concepto a producción, mientras otros quedan en una experiencia aislada.
Los casos exitosos parten de una necesidad específica. Antes de hablar de tecnología, AudioCodes busca entender cómo opera el cliente, cuáles son sus objetivos y dónde aparecen las principales fricciones. Recién después se diseña una solución capaz de resolver un problema concreto.
Atención al cliente: el caso de uso que más tracción muestra
Entre las aplicaciones que hoy tienen mayor impacto en Latinoamérica, Fernando destaca la automatización de la atención al cliente. En el sector financiero, los bots con IA pueden ayudar con consultas de saldo, bloqueo de tarjetas o trámites frecuentes. En telecomunicaciones, pueden resolver temas básicos de soporte. En retail, pueden acompañar el seguimiento de pedidos, entregas o reclamos.
El efecto se percibe en distintos niveles. Mejora la tasa de contactabilidad, disminuye el abandono de interacciones y permite ofrecer disponibilidad 24/7, algo clave cuando el usuario necesita una respuesta fuera del horario tradicional.
“Hay todo un motor de IA por detrás que está ejecutando cientos de procesos y te va a entregar una resolución inmediata, una resolución efectiva”, explicó Fernando. Esa capacidad de respuesta no solo mejora la experiencia del cliente, también ayuda a optimizar la operación.
La tecnología de AudioCodes combina agentes humanos y virtuales para mejorar la eficiencia operativa en la atención al cliente.
Menos carga para los agentes, más productividad interna
La inteligencia artificial conversacional también impacta en los equipos humanos. Para Fernando, muchas tareas repetitivas siguen ocupando tiempo valioso dentro de los contact centers: reinicios de contraseñas, consultas simples o gestiones de bajo valor que podrían resolverse de forma automática. Cuando un agente de IA absorbe parte de esa carga operativa, el equipo humano puede concentrarse en interacciones más complejas, sensibles o estratégicas.
El punto no es reemplazar personas, sino mejorar la forma en que trabajan. “Hoy día están muy sobrecargados. Imagínate un agente manejando cientos de llamadas por un reset de un password o por un proceso muy simple, no tiene sentido. Esto genera desgaste en el agente humano, disminuye su productividad”, explicó Fernando. En ese contexto, la IA funciona como una capa de apoyo que libera carga operativa y permite elevar la calidad de la atención.
El beneficio, entonces, no se limita al usuario final. También mejora la experiencia laboral de los agentes y aumenta la productividad interna.
La inteligencia artificial en las reuniones
La inteligencia artificial puede tomar notas de reuniones, generar resúmenes, identificar compromisos, conservar conocimiento y acelerar procesos que antes dependían de tareas manuales.
En reuniones de negocio, el potencial es especialmente alto. Fernando remarca que no solo importa la cantidad de información que se genera, sino su valor estratégico. “No solamente es la enorme cantidad de información que hay en las reuniones, sino la calidad de la información que hay en una reunión”, señaló. Una conversación sobre estrategia comercial, lanzamiento de producto o decisiones de C-levels puede contener datos clave para ventas, operaciones, seguimiento de clientes o planificación interna.
Por eso, la captura de esa información debe ser segura, con gobernabilidad, almacenamiento controlado y capacidad de integrarse con sistemas como CRM, plataformas de gestión de proyectos, sistemas de backend, entre otros. Allí la IA deja de ser una herramienta de resumen y se convierte en un puente entre la conversación y la acción.
AudioCodes comprende que sus clientes necesitan soluciones robustas para capturar, retener e integrar la información generada en reuniones, y aprovechar la inteligencia artificial para extraer insights accionables que impulsen la productividad.
Las soluciones de IA se conectan con CRM, plataformas de atención y sistemas internos para operar con contexto de negocio.
Por qué la voz sigue siendo el canal más relevante
Aunque los canales digitales se multiplicaron, AudioCodes sostiene que la voz conserva un rol central en la relación entre personas y tecnología. Para Fernando, la razón está en la urgencia, la naturalidad y la capacidad de explicar problemas complejos rápidamente.
“La voz sigue siendo el canal número uno de engagement”, afirmó. Cuando una persona necesita resolver algo rápido, muchas veces prefiere hablar. Puede ser con un agente humano o con un agente de IA, pero busca una interacción inmediata, fluida y contextual.
Ese punto es clave para la estrategia de AudioCodes. La compañía combina su experiencia histórica en comunicaciones de voz con soluciones de Voice AI e IA conversacional, capaces de conectar llamadas telefónicas, click to call o WhatsApp Business con bots, contact centers y motores de lenguaje.
Oportunidades para partners y proveedores de servicios
La expansión de la IA conversacional también abre nuevas puertas para el ecosistema de partners en Latinoamérica. Fernando explicó que AudioCodes diseñó muchas de sus plataformas pensando en proveedores de servicios, integradores y socios tecnológicos que buscan crear casos de uso para sus clientes.
Las soluciones pueden consumirse bajo modelos de software as a service o platform as a service, incluso con esquemas white label. Esto permite que el partner agregue valor, genere margen y acerque al cliente final una tecnología robusta, respaldada por la experiencia de AudioCodes.
El acompañamiento incluye cursos online gratuitos, trials, capacitaciones comerciales, soporte en ventas, certificaciones y equipos de service delivery distribuidos en distintas regiones.
Los modelos de IA analizan información empresarial para generar respuestas contextualizadas y precisas.
AudioCodes: simplificar la adopción de IA conversacional
Muchas empresas todavía se preguntan qué solución adoptar o por dónde comenzar. Frente a esa incertidumbre, Fernando sostiene que la propuesta de AudioCodes apunta a reducir la complejidad. “Hay muchísima incertidumbre por dónde arrancar”, reconoció. Frente a ese escenario, la compañía busca simplificar el proceso con una plataforma capaz de administrar los componentes necesarios para construir un caso de uso de IA conversacional.
La propuesta se apoya en un hub de conectividad que permite crear agentes con inteligencia artificial incorporada, definir su comportamiento, elegir voces específicas, integrarlos con sistemas del cliente y conectarlos con motores de LLM como OpenAI, GPT y otros modelos. Luego, esos agentes pueden vincularse con el canal de preferencia del usuario: una línea telefónica, un operador, click to call o WhatsApp Business.
Para Fernando, ese es el valor diferencial: evitar que el cliente tenga que acudir a múltiples vendors para resolver partes separadas del proyecto. “En nuestra plataforma construyes al agente, lo conectas con el canal de engagement, lo integras con tus sistemas, con tu plataforma de call center y contact center”, resumió.
El objetivo final es concreto: reducir costos operativos, aumentar la productividad, mejorar la atención y, en algunos casos, impulsar nuevas ventas. “Nos satisface decir que hoy en día somos una compañía de Voice AI para todos nuestros clientes”, concluyó Fernando.
Para conocer más sobre las soluciones de Voice AI de AudioCodes y evaluar cómo aplicarlas en casos de uso concretos, las empresas pueden agendar una llamada con el equipo de la compañía desde este enlace: Agendar una llamada.
Leer más
- El robot humanoide que promete compañía, memoria e IA emocional
- NTT DATA y Google Cloud amplían su alianza para acelerar la adopción de IA empresarial a escala
- MiQ lanza Sigma en Latinoamérica: IA para optimizar campañas publicitarias
