Ganar la batalla por la atención y preferencia de los clientes no depende de costosas campañas de marketing, múltiples incentivos, nuevos canales de distribución o productos nunca antes vistos; sino del desarrollo de una experiencia integral que proporcione interacciones valiosas y útiles para los consumidores.
Basados en estos pilares, los estrategas del Retail pueden orientar sus esfuerzos hacia el desarrollo de estas experiencias integrales y diferenciadoras que estimulen el engagement, las ventas y la lealtad en los clientes.
- Acompaña y entiende al cliente: Cada interacción ofrece la oportunidad de fortalecer una relación o forjar una nueva. La movilidad es una herramienta que permite acompañar al cliente en todo momento. Por otro lado, la analítica en tiempo real posibilita conocer a los consumidores de manera profunda para que esta compañía habilitada por la movilidad les resulte útil.
- Elimina los obstáculos: Los compradores ya no quieren pasar demasiado tiempo en las tiendas, sino que valoran experiencias rápidas y efectivas. Para lograrlo, la preparación de la fuerza laboral es clave. Personal bien informado será capaz de responder a las preguntas con agilidad y certeza, además de resolver problemas de servicio, o incluso cerrar la venta.
- Sé transparente: Al proporcionar información, por ejemplo, sobre el impacto ambiental y social de la cadena de producción o suministro, las marcas pueden forjar relaciones duraderas centradas en la confianza y los valores. Ideas como códigos QR que conecten a los clientes a un sitio que cuente la historia de cómo el producto fue cultivado o procesado, incrementará la posibilidad de que se identifiquen valores compartidos entre la marca y el consumidor.
- Fortalece tu oferta a través de alianzas: Los consumidores de hoy disfrutan de una mezcla de tecnologías, servicios y marcas de nicho que satisfacen todos sus intereses, estilo de vida y necesidades. Las marcas pueden aumentar su valor al colaborar con empresas afines o complementarias para ampliar su oferta.
- Cultiva tu comunidad: Al ofrecer experiencias especialmente diseñadas para los fans o los consumidores leales a la marca, las empresas pueden crear momentos atractivos que los compradores perciban como un “plus” pensado para ellos. De esta manera, la amplificación de ese mensaje de boca en boca o en medios digitales, se dará de manera orgánica y positiva.
Aprovechar las tecnologías digitales para proporcionar experiencias atractivas y entretenidas, es una garantía para que los clientes desarrollen con mayor fuerza su preferencia por una marca en específico. Existen soluciones y plataformas que pueden habilitar tecnológicamente estos pilares; construir la diferenciación basados en ellos, es un paso contundente en la conquista del desafiante entorno de competencia global.
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