Avaya anunció el segundo resultado de una serie de investigaciones destinadas a sondear la brecha entre las expectativas del cliente y las realidades del servicio ofrecido por las empresas. Dicho relevamiento indica, entre otras conclusiones, que la experiencia omni-canal que los clientes esperan es difícil de encontrar en la industria de servicios financieros. ¿Está dispuestas las empresas del sector a achicar esa brecha con tecnología? Tal vez sí: el 97% de las grandes organizaciones de servicios financieros afirman que la gestión de experiencia de los clientes (CEM) es importante.
En el vertical de los servicios financieros, las noticias hay buenas y malas noticias. La realidad actual del servicio brindado por organizaciones del sector se encuentra por debajo de las expectativas del cliente tanto como 2:1. Con todo, el 97% de las grandes organizaciones de servicios financieros afirman que la gestión de experiencia de los clientes (CEM) es importante. Y el 98% de las empresas de servicios financieros indican que la gestión integral de la experiencia del cliente paga grandes dividendos. Los números surgen de una serie de investigaciones destinadas a sondear la brecha entre las expectativas del cliente y las realidades del servicio ofrecido por las empresas, comisionada por Avaya y realizada por Dynamic Markets (es la segunda edición del informe), que en esta oportunidad pone la lupa en la industria de servicios financieros.
Los resultados muestran que cuando se trata de servicio, la brecha entre el deseo de los clientes y la realidad actual de los servicios prestados por organizaciones de servicios financieros es grande, pero no insuperable. Las empresas que lo están realizando correctamente reportan grandes dividendos en términos de retención de clientes, repetición de negocios y rentabilidad en general.
La investigación de Avaya indica que existe una diferencia significativa entre la perspectiva de un cliente cuando se trata de cómo espera ser tratado frente a lo que las empresas ofrecen actualmente. Los clientes esperan cada vez más una experiencia omni-canal, personalizada y proactiva:
• El 70% de los clientes espera que las empresas de servicios financieros vinculen todo el hilo de la comunicación en tiempo real a través de canales.
• El 70% espera personal de cara al cliente para tener una visión única de ellos en tiempo real cuando contactan a la empresa.
• El 92% espera ser notificados de un problema de forma proactiva al mismo tiempo que le ofrecen una solución.
• El 69% espera ser tratado como único – ser contactado de la forman en que ellos desean, cuando quieren, con productos y servicios adaptados a sus preferencias y hábitos de compras.
Mientras que la investigación encontró que la abrumadora mayoría de administradores de empresas (97%) dijo que experiencia de gestión de clientes es una parte importante o muy importante de su estrategia de 2014, el número de empresas afirmando tener un programa integral cae en más de un tercio a un 64%. A pesar de su entusiasmo por la gestión de la experiencia de cliente, solo algunas empresas de servicios financieros pueden ofrecer todos los elementos que los clientes esperan – de hecho, menos de la mitad puede hacerlo.
Las barreras
Los impedimentos para satisfacer las expectativas del cliente son muchas, pero los tres obstáculos principales que emergen son las limitaciones de la tecnología (44%), los procesos de negocios inflexibles (37%) y el personal capacitado adecuadamente (32%). Curiosamente, el 68% de los profesionales de TI en servicios financieros entre todos los encuestados dijo que la tecnología era el factor limitante. Otro factor interesante: el 55% de los gerentes siente que la falta de conocimiento de los clientes es lo que detiene la empresa. No se menciona en este resumen del estudio, ni limitantes por el lado de la inversión, ni incapacidad por parte de los proveedores para proveer tecnología más adecuada. ¿Podrán los proveedores de soluciones, los canales de valor agregado y los integradores ayudar a cerrar esa brecha?
En una nota positiva: hay una gran recompensa sobre las inversiones en el servicio al cliente. Entre las organizaciones de servicios financieros que tienen un programa integral de CEM, 98% han visto mejoras en su negocio como resultado directo. En particular, las mejoras han sido en el área de retención de clientes, lealtad y satisfacción que por extensión ha aparecido en la repetición de compra y un aumento en el gasto total por parte del cliente. La conclusión demostrada por la investigación de Avaya es que existe una fuerte correlación entre los esfuerzos CEM y el aumento de los beneficios: 79% de quienes han visto aumentos significativos en los beneficios ha implementado un programa de CEM y casi el 80% de este grupo, ha puesto en marcha en los últimos tres años, iniciativas para reducir esfuerzos del cliente.
“Muchas organizaciones de servicios financieros entienden que el servicio al cliente es un diferenciador estratégico importante, pero pueden estar luchando con una variedad de obstáculos para implementar un amplio programa omni-canal de servicio al cliente. A través de los servicios profesionales de Avaya y las opciones flexibles para la implementación de nuestras soluciones de gestión de la experiencia de cliente, podemos ayudar a asegurar que los beneficios alcanzados superen la inversión”, explicó Tom Schollmeyer, vicepresidente y gerente general de Contact Center y Cloud de Avaya.
Más información
Avaya Financial Services Report: Missing Customer Expectations
