Kevin Kennedy, presidente y CEO de Avaya pone en evidencia —en un reciente post reproducido por el sitio Netmedia de México — los inconvenientes de adoptar así, sin más, la nueva tendencia de transparentar y consumerizar el universo de las comunicaciones empresariales. “El consumidor de Internet se asemeja a un Viejo Oeste virtual en donde todo se vale. La gente comparte los detalles más íntimos de sus vidas con cientos (o millones) de “amigos” y seguidores, y los trolls no dudan en atacar a perfectos desconocidos con posts envenenados sin enfrentar consecuencias. Mientras tanto el intercambio de información puede llevar a problemas de robo de identidad, ciberacoso y hasta problemas en las relaciones”, describe Kennedy.
Así las cosas, éste no parece un modelo adecuado para las empresas. El CEO de Avaya aboga por no caer presa “de la última moda corporativa. Por el contrario, desafíe la sabiduría convencional que perpetúa los mitos y aproveche selectivamente los componentes de ellos para fomentar una cultura de engagement”.
1.-El Mito de la Transparencia: Las empresas deberían ser tan transparentes con la información y datos como los consumidores. Armados con información ilimitada, todos los empleados y por extensión los clientes y los inversores, serán más exitosos.
Realidad: Puede ser paradójico, pero con “apertura controlada” es cómo debe funcionar un negocio exitoso. La comunicación y camaradería entre los empleados y entre departamentos es un plus para cualquier empresa, pero el acceso generalizado a la información potencialmente sensible es peligroso.
Llevada al extremo, transparencia significa que cada empleado pueda ver cualquier comunicación electrónica, incluyendo salarios, discusiones sobre el desempeño de los empleados, vista previa del desempeño financiero de la empresa y problemas con los clientes, que luego podría ser compartida en redes sociales a la vista de todo el mundo. Esto no solo podría perjudicar a una empresa, reducir la moral de los empleados y afectar los precios de las acciones, sino que además se romperían las regulaciones y leyes de privacidad.
2.-El Mito de la Colaboración: Colaborando con otros, las empresas serán más exitosas porque los empleados se ayudarán unos a otros para alcanzar las metas, sin importar el hecho de que cada persona posee inherentemente diferentes metas.
Realidad: Las herramientas para ayudar a que los empleados dispersos colaboren son muy útiles, pero los líderes empresariales deben reconocer que la “colaboración” como una estructura organizativa no es exitosa; el “trabajo en equipo” lo es. Los empleados de la empresa nunca colaborarán como los consumidores lo hacen: existe una competencia por promociones, aumentos de sueldo y reconocimiento en el trabajo; no en el mundo personal.
Cuando las personas colaboran, no tienen típicamente un objetivo o resultado compartido; ellos están trabajando unidos pero mantienen metas individuales. La clave para superar este mito es entrenar a los líderes para organizar proyectos grupales como el trabajo en equipo frente a iniciativas de colaboración.
3.-El Mito de la Consumerización: Las empresas deben adoptar aplicaciones, tecnologías y cultura de usuario final para atraer a los mejores y más brillantes, atender a sus clientes y mantener la competitividad.
Realidad: Los mundos de consumo y empresarial son separados y distintos, cada uno con diferentes inclinaciones basadas en política, motivación y riesgo. En pocas palabras, la empresa se centra en la toma de decisiones y meritocracia; el consumidor en la diversión, conexión y ego. Los dispositivos personales por si solos no pueden satisfacer las necesidades de la empresa.
Paso seguido, Kennedy enumera una serie de consideraciones que pueden dar impulso a las relaciones significativas con proveedores, empleados, clientes y usuarios, que incluyen la eliminación de silos, la búsqueda de la proactividad, y tener en cuenta el contexto, entre otras indicaciones. “De igual manera, el intercambio de información entre silos de una organización debe también ser cuidadosamente manejado teniendo en cuenta el riesgo, la seguridad, los objetivos de la empresa y la naturaleza humana”. Al respecto, Kennedy recomienda el establecimiento de un equipo de líderes TI y del negocio para identificar las reglas de engagement con el cliente, la identificación del proceso para el equipo que trabaje con comunicaciones corporativas internas y marketing, la determinación de la estructura de programas de capacitación formal, y no administrar la organización como un grupo de consumidores, entre otras sugerencias.
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