El área de soporte técnico de la marca promete ser de gran utilidad para usuarios finales y distribuidores, pues “nos ponemos hombro con hombro con el integrador para que aprenda a dar soluciones en campo, asegurar su proyecto, obtener mayores márgenes de ganancia y un mínimo desperdicio de producto”, asegura Manuel García, gerente de Soporte Técnico de TRENDnet.
Como parte de la orientación a los integradores y usuarios finales, la marca ofrece una sección de resolución de dudas frecuentes (FAQ) en su sitio web, la cual busca reducir el tiempo invertido en soporte. “Estamos hablando de más de 180 preguntas, en sus diferentes modalidades, de cada uno de los productos; esto nos ayuda también a reducir tiempos de soporte vía telefónica”, afirma el ejecutivo.
En este sentido, el soporte técnico de las marcas establece también un sistema Help Desk (http://helpdesk.synology.me/), en el cual el cliente puede generar un ticket para obtener asistencia. De esa forma, se le dará seguimiento al caso y, si es necesario, se entregan manuales PDF con la solución de acuerdo con lo requerido.
Menciona que el área se encuentra organizada en dos sectores: el soporte de preventa, encargado de la recomendación de equipos y diseño de soluciones, y el soporte de postventa, el cual orienta en la configuración y optimización de los productos y equipos. Esto, con la finalidad de “ofrecer un servicio amigable, accesible y que no sea engorroso”.
Respecto a las modalidades de atención a integradores y usuarios finales, a pesar de tener la sección de preguntas en el sitio web y la herramienta de tickets, la marca también cuenta con ocho líneas telefónicas disponibles, un número 01800 y el correo electrónico soporte@trendnet.com.mx.
“Tratamos de que los clientes se comuniquen con nosotros para que los tiempos de garantía y las pérdidas de tiempo se reduzcan, y por tanto seamos beneficiados ellos como integradores y nosotros como soporte para no gastar tiempo innecesario”, enfatiza.
Respecto a la preparación de su personal, afirma García que todos los ingenieros de asesoría, soporte en garantías y capacitaciones cuentan con certificaciones de TrendNet, además de ostentar las de algunos fabricantes como Cisco.
Además, el soporte que TRENDnet otorga no es únicamente nacional, pues, en el caso de que alguna solución sea distinta a las conocidas por el departamento, los clientes y Canales cuentan con el apoyo del soporte de los fabricantes en Estados Unidos, quienes también dan seguimientos, actualizaciones y verificaciones, añade.
En cuanto a las garantías, el soporte de las marcas presume ser de un máximo de 48 horas en el área metropolitana y un plazo no mayor a 72 en el caso de foráneos.
“Tenemos 1% de fallas. Ese mínimo margen permite a nuestro personal cubrir al 100% los soportes, servicios y asesorías que demandan nuestros Canales”, finaliza.
León Ramírez
Compartir nota:
