Las nuevas mejoras eliminarán el servicio fragmentado que pone en riesgo tanto la fidelidad del cliente como el crecimiento de los ingresos, bajo una única plataforma de software, lo que a su vez permitirá transformar las estrategias de servicio al cliente combinando campañas basadas en SMS, correo electrónico y contacto telefónico.
Avaya asegura que las soluciones pertenecientes al portafolio Customer Experience Management (CEM) ofrecen una experiencia holística y proactiva con elobjetivo de que las empresas centren y orquesten sus interacciones móviles, a través de la web y centros de contacto, con las interacciones que se producen a lo largo de un ciclo de atención al cliente.
De este modo, subraya la firma en un comunicado, las empresas diseñarán y administrarán las aplicaciones de aproximación interactiva y de autoservicio sobre SMS y correo electrónico junto con puntos de contactos móviles existentes, teléfono, video y otros, desde una sola plataforma.
Avaya anunció que las nuevas capacidades ya se encuentran disponibles y se ofrecerán por medio de aplicaciones como Aura Experience Portal 7.0, Proactive Outreach Manager e Intelligent Customer Routing.
Aura Experience Portal 7.0 es la plataforma de aplicaciones y es para el autoservicio multicanal de entrada/salida y aplicaciones de enrutamiento de contactos. La versión más reciente está construida sobre una plataforma abierta con una arquitectura basada en servicios Web, con soporte para SMS de doble vía y correo electrónico. Las nuevas capacidades de zonificación facilitan la distribución de llamadas de atención al cliente y reducen los cargos de la red.
Mientras que Proactive Outreach Manager reúne el manejo de todas las comunicaciones salientes desde campañas de discado predictivo, basado en agentes, hasta voz automatizada, correo electrónico, alertas SMS y servicios, administrada sobre Avaya Aura Experience Portal.
Respecto a Intelligent Customer Routing, esta aplicación ayuda a optimizar cada interacción a través de la visibilidad en tiempo real de la intención de llamada, el historial de interacciones y otra información de negocios. La última versión permite un mejor control sobre la base de los niveles de servicio, los recursos de la empresa y la segmentación de clientes.
Asimismo, la empresa afirmó que la próxima actualización de su solución Aura Collaboration Environment se basará en estas capacidades para permitir la gestión simplificada, la asignación de trabajo en la empresa, análisis de la conversación en tiempo real y WebRTC; pues, permitirá el desarrollo de soluciones rápidas, rentables y de repetibilidad.
Así, quienes nos sean desarrolladores podrán integrar snap-ins para arrastrar y soltar programación de transacciones de tiempo real y duradero.
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