La plataforma Engagement Quotient WorkForce Optimization 8.1 es el nuevo lanzamiento de la compañía. Este producto incluye mejoras en la administración de la fuerza laboral, grabaciones, monitorización y administración de desempeño.
La plataforma Engagement Quotient (EQ) centraliza todas las características comunes y compartidas del portafolio, incluso la recién modernizada interfaz de usuario (IU), las bases de datos compartidas, la administración de usuarios, autenticación basada en notificaciones, un solo inicio de sesión para toda la plataforma, servicios web, entre otras.
La versión 8.1 incluye muchas de las características de supervisión incluidas en el portafolio dentro de una nueva interfaz de usuario basada en widgets e iconos. La firma asegura que Aspect EQ es el componente central de la suite WFO (Workforce Optimization) de la marca, a la cual se pueden añadir nuevas capacidades de software para poder enfrentar las cambiantes necesidades empresariales.
Entre las principales características, la firma agrega la administración de la fuerza de trabajo, pues la nueva versión incluye funciones como: vista múltiple de los horarios de los empleados, edición en la planificación de jornadas, visualización del balance entre los horarios del empleado (también horas extra), administración de las solicitudes de cambio de jornada, gestión de los intercambios de la misma e información acerca de la productividad de la gente.
La versión 8.1 también provee una presentación de reportes y resume datos complejos en tablas dinámicas simples que pueden ser compartidas por los administradores a toda la población del centro de contacto.
Los reportes intradía ahora cuentan con nuevos datos de fuentes externas en intervalos regulares de tan sólo 15 minutos durante todo el día, y las nuevas características de ocultamiento de datos permiten a los administradores seleccionar los datos que se deben mostrar o esconder a los agentes en las asesorías, los tableros de desempeño y los reportes de ejecución, con base en sus derechos de acceso.
Una de las ventajas de esta actualización, según la marca, es la facilidad de los agentes para encontrar las posibles áreas de mejora en la experiencia del cliente. Con esto, los agentes y supervisores pueden añadir y editar una evaluación asociada a una interacción específica ya sea por voz, pantalla u otros canales.
Asimismo, los supervisores pueden adjuntar documentos digitales para proporcionar información complementaria relativa a la evaluación e insertar comentarios escritos para resaltar los puntos dignos de discusión. También es posible encontrar interacciones previas por medio de las mejoras en los criterios de búsqueda y de los grupos expandidos de filtros como equipo, agente u otro.
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