La IA es una herramienta clave para fidelizar al cliente en los servicios Post Venta

La experiencia del cliente o CX por sus siglas en inglés (Customer Experience) se describe como la percepción que tiene un cliente después de tener algún contacto con una compañía, esta percepción generalmente se adquiere en el largo viaje que hace el cliente desde que conoce la marca por primera vez y finaliza en los servicios postventa. Así que de nada sirve haber entendido y atendido las necesidades de los usuarios todo el trayecto, si al final el cierre no es exitoso, aquí es donde una empresa puede marcar la diferencia entre ser una compañía que sobresale o ser parte del montón.

Fidelizar al cliente es el resultado de estrategias de postventa exitosas. Entre las tendencias más relevantes para lograrlo, hoy se incluye la personalización por medio de la Inteligencia Artificial y el análisis de datos para atender las necesidades de cada usuario; la automatización de servicios mediante chatbots y los asistentes virtuales ofrecen una solución más rápida a las inquietudes, mientras que la integración omnicanal, permite entregar una respuesta fluida a través de diversas plataformas asegurando una experiencia de usuario ideal.

Todos estos esfuerzos se suman para lograr que la reputación y las ventas no se afecten de forma negativa, ya que son dos de los principales indicadores que varían cuando un usuario no es atendido de la forma adecuada. ¿Cómo hacerlo de la forma correcta usando nuevas tecnologías? Algunas empresas del sector nos cuentan cuál es su estrategia en Colombia.

Aida: usando los datos para mejorar la experiencia

De acuerdo con Ana Paula Ibáñez, directora de Marketing de Aida, la Inteligencia Artificial y el aprendizaje automático, son dos tecnologías que además de personalizar la experiencia del cliente, les permiten a las organizaciones anticiparse a sus necesidades. Usando los datos con análisis predictivo se pueden prever problemas en los productos y resolverlos proactivamente.

“La gestión eficaz de grandes volúmenes de datos se convierte en un desafío crítico, ya que es necesario recopilar, analizar y actuar sobre la información recabada para mejorar la CX. Además, asegurar un servicio coherente y de alta calidad a través de múltiples canales digitales y físicos presenta complejidades operativas significativas”, describió Ibáñez.

Para superar retos como este, Aida cuenta con una oferta enfocada en la automatización de procesos, RPA, que incluye soluciones y servicios diseñados para mejorar la eficiencia operativa y reducir costos, para lograrlo se basan en una consultoría previa del proceso a automatizar, integrándose a los diferentes sistemas y brindando desarrollos a la medida de cada cliente.

Cifras sobre el impacto de la automatización en el servicio postventa indican que la satisfacción del cliente puede aumentar hasta en un 20%; un buen servicio puede acrecentar hasta en un 5% la tasa de retención de clientes y tercero, la automatización de tareas repetitivas puede reducir los costos del servicio hasta en un 15%.

“Prometemos una implementación ágil, con proyectos completados en menos de tres semanas, lo que contrasta con los tiempos más prolongados de la industria y permite a las empresas ver beneficios tangibles rápidamente, minimizando la interrupción de las operaciones”, aclaró Ibáñez.

Agregó, que este enfoque combinado con la ausencia de una inversión inicial para comenzar el proceso de automatización, los hace una opción atractiva para organizaciones de todos los tamaños que buscan mejorar su eficiencia operativa y competitividad sin compromisos financieros significativos desde el inicio.

Avaya: sumando años de experiencia con nuevas tecnologías de comunicaciones

En Colombia, Avaya ofrece una amplia gama de soluciones para uno los puntos críticos del servicio postventa: los Contact Centers, el portafolio de la marca cuenta con productos tanto en la nube, como en las instalaciones, según se adapte a la necesidad de cada empresa. Todas estas herramientas se enfocan en automatizar y personalizar la atención al cliente, mejorando su experiencia.

De acuerdo con Juan Pablo Gómez, Consultor en Ingeniería de Sistemas de Avaya, las soluciones de comunicaciones unificadas, permiten a las compañías integrar todas sus comunicaciones en una sola plataforma, incluyendo voz, video, mensajería y colaboración.

Asimismo, implementan Inteligencia Artificial Generativa para generar soluciones más intuitivas y personalizadas, que mejoren la interacción y la eficiencia operativa logrando anticiparse y superar las expectativas del cliente.

“Los chatbots son una herramienta clave para Avaya. Facilitan respuestas rápidas, reducen tiempos de espera y permiten una atención personalizada. Su implementación eficiente se une con las expectativas modernas del cliente, marcando la pauta para una experiencia post venta excepcional. Permiten un despliegue omnicanal para entregar respuestas consistentes por WhatApp, WebChat desde la página web, Facebook Messenger, Instagram, entre otros”, destacó Gómez.

Añadió, que «el servicio post venta proporciona una oportunidad única para recopilar feedback directo de los clientes, información esencial para implementar mejoras continuas. Los clientes dejan gran cantidad de datos cuando interactúan con las áreas de servicio, que vía procesos estratégicos de analítica de datos se pueden convertir en información valiosa para la toma de decisiones y para anticipar las necesidades de los clientes o mejorar productos o servicios”, explicó Gómez.

Grupo Covisian: priorizando la innovación

Destacado en la gestión de procesos de negocio en el ámbito del Contact Center, la compañía ofrece metodologías de innovación que cambian los modelos de gestión de los clientes, alineando tecnología y datos con resultados tangibles de negocio.

De acuerdo con Johana María Torres, directora de Innovación para Latinoamérica de Grupo Covisian, hoy ofrecen servicios de postventa y soporte de producto con avatars, bots, asistentes cognitivos, además incorporan espacios inmersivos como el metaverso. Usan la analítica predictiva para identificar patrones que puedan ayudarle a las organizaciones a mejorar la atención al usuario de forma personalizada, llevando su experiencia un paso más allá.

“A veces los usuarios hacen compras impulsivas, allí el cliente no está enamorado de la marca, sin embargo, si se puede fidelizar en la postventa. Aquí las soluciones de analítica predictiva son claves porque toda la información que se recoge genera mejora continua en el propio producto y lo enriquece”, destacó Torres.

Añadió, que con herramientas de IA se pueden evaluar inconformidades y determinar qué es lo que sucede, por ejemplo, un modelo de IA se puede alimentar de llamadas para que identifique patrones de fallas, así las organizaciones pueden determinar sus posibles soluciones, además de mejorar la experiencia, esto disminuye las llamadas al centro de contacto.

Pero además de identificar las problemáticas, las soluciones de IA también permiten generar acciones proactivas al determinar los comportamientos de las personas, por ejemplo, entendiendo sus hábitos de compra, los clientes pueden atender a los usuarios y fidelizarlos con promociones u ofertas personalizadas, y aunque en Covisian no lanzan productos de mercadeo, si aportan con resultados de analítica.

Los avatares y asistentes virtuales por chat, teléfono y whatsapp, son ideales para resolver las inquietudes de instalación o mantenimiento de un producto 7/24, una de las principales limitantes del servicio técnico humano.

“La Inteligencia Artificial Generativa si logra resolver inquietudes y ha sido clave para potenciar la autogestión. En realidad, cuando un cliente tiene que llamar o enfrentarse es porque la marca está haciendo muy mal”, explicó Torres

En palabras de la ejecutiva, entre más altos sean los servicios autogestión, más alta es la fidelización.

“A veces el problema no es el usuario o el producto, es el proceso, por ello es importante analizar el contexto antes de implantar cualquier herramienta tecnológica, porque a veces el mercado no está preparado, esto fue lo que pasó cuando se implementaron los primeros bots, era fatal”, aclaró Torres.

Según la representante de Grupo Covisian hay tres premisas que funcionan muy bien para fidelizar al cliente:

1. Que el cliente sepa que fue lo que compró.
2. Que entienda cuáles son todas las características y como puede potencializarlas
3. Dejarle claro que la marca siempre estará allí para atenderlo, con sus respectivos los canales y servicios de autogestión.

“En los momentos postventa se pierden muchos clientes, porque siempre se están comparando con lo que tenían antes o con las expectativas de lo que vendrá y a esto nos enfrentamos todos. Hoy cualquier problema tumba la reputación de una marca y sobre todo en redes sociales”, concluyó la ejecutiva.

IpCom: optimizando los Contact Centers con plataformas basadas en la nube

Para Juan Orjuela, country manager de IpCom para Colombia, hoy las industrias se enfrentan retos como la necesidad de ofrecer una experiencia única, personalizada, coherente y de alta calidad en todos los canales de comunicación, allí el mayor desafío es atender de forma unificada las interacciones que llegan por diferentes canales, de voz, de texto, de redes sociales.

Asimismo, las compañías deben adaptarse a las expectativas cambiantes de los consumidores, que demandan respuestas inmediatas y personalizadas junto con la integración de tecnologías emergentes para mejorar la eficiencia y la efectividad del servicio. Garantizar la seguridad de la información y una adecuada regulación de los datos, también representan un desafío constante.

Para atender a estas necesidades, IpCom ofrece al mercado una Plataforma de Comunicaciones como Servicio, CPaaS. Se trata de un sistema de software diseñado para ahorrar tiempo y esfuerzo a las empresas mediante la coordinación de todos los flujos de comunicaciones y la optimización de los Contact Centers.

“IPCom nació hace 25 años en Miami y hoy atendemos 17 países de la región. Tenemos más de 150 clientes en diferentes verticales, principalmente en BPO donde están los grandes consumos de los servicios de telecomunicaciones”, aseguró Orjuela.

Sobre la aplicación de Inteligencia Artificial en sus procesos, Orjuela explicó, que la IA les permite apalancar, mejorar, personalizar y contestar de manera oportuna los requerimientos de los clientes, todo basándose en procesos de aprendizaje y de entrenamiento.

Uno de sus principales diferenciales es el enfoque que le dan a la relación humano – máquina, y que está orienta a ver al humano como un apoyo para los sistemas de IA. “En la práctica esto quiere decir que cuando las máquinas no entienden un problema, hacen una solicitud al área de “backofice” encargada de atender estas consultas y así se da respuesta al usuario final. Ahora las máquinas se apoyan en humanos, es una forma diferente de abordar la tecnología”, destacó Orjuela.