La atención al cliente del futuro es híbrida: IA y humanos, un solo equipo

Hoy muchas compañías enfrentan un dilema central: ¿cómo automatizar sin deshumanizar? La respuesta, según Covisian, firma high-tech especializada en soluciones de Customer Experience, no está en reemplazar al agente humano, sino en potenciarlo con tecnología. Su propuesta es clara: un modelo híbrido donde la IA ejecuta y el humano conecta.

En el corazón de esta estrategia está Smile.CX, la plataforma propia de Covisian basada en inteligencia artificial generativa. A diferencia de otros modelos 100% automatizados, esta solución propone una sinergia en la que el agente humano nunca abandona el proceso.

Incluso cuando la IA gestiona completamente una conversación, un sistema de monitoreo en tiempo real analiza la satisfacción del cliente. Si se detectan señales de frustración o insatisfacción, la conversación se transfiere de inmediato a un agente humano.

“Las compañías que integren tecnología sin perder el componente humano serán las que logren una atención al cliente más efectiva, empática y sostenible”, afirma Stefano Dessì, director de operaciones del Grupo Covisian.

IA que escucha, aprende y personaliza

Uno de los desafíos más comunes en la implementación de IA es evitar respuestas genéricas o desconectadas del usuario. Para solucionarlo, Smile.CX emplea procesamiento del lenguaje natural (NLP) y análisis predictivo para comprender el historial de cada cliente y personalizar las respuestas en tiempo real.

El sistema es entrenado continuamente por un equipo de diseñadores de experiencia (CX Design), que revisa las respuestas generadas, ajusta el lenguaje y supervisa cada sesión. Además, se realizan calibraciones periódicas para minimizar errores y mantener la fiabilidad de la IA.

“La inteligencia artificial es tan buena como el humano que la guía y la mejora”, subraya Dessì.

Eficiencia medible sin perder humanidad

Los resultados del modelo híbrido hablan por sí solos: la IA permite una reducción del 52% en los tiempos de gestión y un aumento del 23% en la productividad de los agentes. Tareas rutinarias como la tipificación de llamadas o la búsqueda de información en múltiples sistemas se automatizan, liberando tiempo para que los agentes humanos se concentren en tareas de alto valor: resolver problemas complejos, mostrar empatía y construir relaciones duraderas con los clientes.

Esta redistribución del trabajo no solo mejora la experiencia del usuario final, sino también la del agente. Al sentirse menos saturados por labores repetitivas, los agentes reportan mayor satisfacción laboral y sentido de propósito.

“Cuando un agente puede enfocarse en ayudar de verdad, no solo mejora la experiencia del cliente. También mejora su conexión emocional con el trabajo. Y eso se nota en cada conversación”, añade Dessì.

El error de la automatización total

Aunque algunas grandes empresas apostaron por eliminar al humano del proceso, muchas han tenido que dar marcha atrás tras observar caídas importantes en los niveles de satisfacción del cliente. Covisian apuesta por una evolución tecnológica responsable, donde el ser humano sigue siendo el núcleo de toda interacción significativa.

“No creemos en la automatización total. Creemos en la tecnología como una aliada del talento humano. Las empresas que entiendan esto serán las que lideren el futuro del servicio al cliente”, concluye Dessì.

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