Para aquellas empresas que desean mover sus operaciones la nube, conseguir el modelo adecuado es fundamental. En este sentido, según Tyler Johnson, Presidente de Rackspace, es preciso que las organizaciones cambien la forma en que las empresas piensan en el servicio técnico. En esta nota, el ejecutivo comparte tres consideraciones acerca del servicio técnico para empresas que deseen migrar a la TI híbrida.
Por Tyler Johnson, Presidente de Rackspace
Si se toma en cuenta la proliferación de los modelos de nubes (nube pública, nube privada hospedada y nube privada local), conseguir el modelo adecuado es fundamental para los departamentos de TI que desean crear excelentes resultados internos y externos. Como consecuencia, es preciso que cambie la forma en que las empresas piensan en el servicio técnico. A continuación, algunas consideraciones a tener en cuenta:
- Es fundamental que las responsabilidades y los papeles de servicio técnico entre los proveedores de servicios y de TI estén claramente definidos
Muchos de los directores de sistemas de información y muchas de las organizaciones de TI con los que he trabajado actualmente están en proceso de convertir una organización de entrega de servicios en una organización de administración de servicios. Esta evolución es importante porque cuando estas organizaciones de TI lidian con la incorporación del cómputo en la nube y el hospedaje, también tienen que encargarse de mantener la funcionalidad de sus entornos ya existentes.
Para mantener la calidad del servicio, es fundamental que se desarrollen y se documenten límites claros entre los proveedores de servicios y la TI para cada tipo de servicio. Es necesario prestar especial atención a la hora de alinear la experiencia interna con las capacidades del proveedor de servicios, y también a los procesos de expansión y contracción, así como la creación de reportes. Las empresas también deben tener en cuenta que las funciones y responsabilidades pueden variar considerablemente dependiendo del proveedor de servicios, el tipo de plataforma y la ubicación del entorno.
- Aprovechar el servicio técnico de los proveedores de servicios es una excelente manera de administrar su talento
En esta era de presupuestos reducidos en TI y de escasez de talento, la utilización de los proveedores de servicios para aumentar su personal puede ser una excelente manera de lidiar con estas dificultades.
Aunque los proveedores de servicios pueden ser un medio eficaz de manejar la escasez de talento, no todos los proveedores de servicios son iguales. Preste mucha atención a la reputación de un proveedor de servicios en cuanto a la satisfacción del cliente, a la cantidad de personal certificado de servicio técnico y a su trayectoria.
- Los costos de servicio técnico no son siempre sencillos de evaluar, pero es importante comprenderlos
Si no se realiza un análisis exhaustivo y prolongado de costos por actividades, puede ser muy difícil entender verdaderamente los costos de servicio técnico en TI y aun más complicado de analizar esos costos de servicio técnico frente a una gran variedad de opciones híbridas de servicio.
Aunque se conocen los costos del proveedor de servicios, como están organizados en paquetes, no suele quedar claro lo que se atribuye a servicio técnico frente a CAPEX, al ancho de banda, etcétera. Además, estos costos de servicio técnico tienen que vincularse con funciones y responsabilidades para cada organización y proveedor de servicios.
¿El resultado? Es complicado realizar la comparación típica de manzanas con manzanas. Varios proveedores de servicios, incluyendo Rackspace, ofrecen servicios de análisis de los costos totales de propiedad que pueden arrojar algo de luz a los costos de ambientes híbridos de TI, pero estas ofertas tienden a centrarse en la cartera de ese proveedor de servicios en concreto. Es una buena opción para las empresas que ya tengan cierta comprensión de sus costos internos en servicio técnico y puedan valorar con precisión los resultados del análisis de costos totales de propiedad. Otra opción es utilizar consultores externos: puede resultar costoso, pero el análisis puede ser más inclusivo y estar más adaptado a la situación específica con una mayor facilidad.
