Edwardian Hotels London presumió a su anfitrión virtual “Edward”; un chatbot de inteligencia artificial creado para ofrecer autoservicio a los huéspedes de 12 hoteles de la cadena por medio de mensajes de texto.
El servicio de IA pretende responder a los usuarios de forma casi inmediata; este tipo de mensajería provee soluciones a entradas hechas por los clientes que genera ventajas en la experiencia de uso como: comodidad, ahorro de tiempo, privacidad y sencillez en la interacción.
La propuesta ya está disponible en 12 hoteles Radisson Blu Edwardian, entre los que se pueden mencionar el de Heathrow y el de Vanderbilt en South Kesington, en Londres, para aquellos que prefieren tener un contacto digital con la marca.
La empresa dijo que “Edward” permite a los clientes revisar y solicitar servicios del hotel como pedir toallas o servicio a la habitación, obtener información sobre bares y restaurantes locales, expresar quejas o sugerencias mediante el envío y recepción de mensajes de texto.
De acuerdo a la página hosteltur.com, el tema de los chatbots no es reciente, ya que desde la década de los 70, Joseph Wiezenbaum creó el primero en el laboratorio de inteligencia artificial del Instituto Tecnológico de Massachusetts, en Estados Unidos.
Y más cercano al campo de la tendencia de uso de chatbots en el sector turístico menciona a dos empresas: Booking.com que anunció una interfaz de mensajería en su plataforma de reserva que permite a los usuarios interactuar antes y después de la visita y Microsoft que presentó en Built 2016 una integración de su asistente Cortana con Skype que da la opción de programar citas, reservar hoteles o pedir una pizza.
Por su parte, “Edward” forma parte de un proyecto que busca transformar digitalmente el modo en que Edwardians Hotels London se relaciona con los clientes a través de cada punto de contacto mediante el uso de tecnología basada en la nube de Aspect.
Este anfitrión virtual hace uso de la interacción automatizada e inteligente basada en texto, y a través de una interfaz de autoservicio que es accesible 24/7 y que está basada en la plataforma de Experiencia de Cliente de Aspect (Aspect CXP).
La marca dice que tiene una interfaz de comprensión de lenguaje natural (NLU) que logra ser empático con el lenguaje de los clientes en un modo conversacional por lo que no es necesario recordar comandos.
Al respecto, Michael Mrini, director de Tecnología de la Información de la cadena, comentó: “Edwardian Hotels London coloca un gran valor sobre nuestra marca y es imperativo que desarrollemos más las experiencias de nuestros huéspedes para lograr satisfacer la creciente demanda de los consumidores por obtener una interacción más digital. El reciente rebranding del hotel es indicativo de esta iniciativa, y Edward es una manera divertida y personalizada de lograr que nuestros clientes mejoren su experiencia y se pongan en contacto con nosotros”.
Por su parte, Joe Gagnon, vicepresidente senior y director de Estrategia de atención al Cliente de Aspect, explicó: “Los mensajes de texto y la mensajería se convertirán muy pronto en el punto central de entrada para todo el ecosistema de servicio al cliente, ya que son rápidos, privados y fáciles de usar. Lo anterior ya forma parte de la vida diaria de la mayoría de los propietarios de smartphones, y es mucho más conveniente para nosotros poder pedir servicio a la habitación u obtener recomendaciones de Edward sobre los lugares de interés turístico locales. Todo por medio de un simple mensaje de texto”.
Según datos de puromarketing.com, los asistentes virtuales ya han ido más allá del campo de Atención al Cliente y llegaron a la gestión de recursos humanos. Ahí Mila es la unión con los centros de contacto que busca cambiar la forma en que los supervisores y agentes interactúan entre sí.
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