Avaya Engage 2021, y la oportunidad detrás de los sistemas “composables”

Avaya celebró en América Latina la segunda edición virtual de Engage, con más de 6000 clientes y socios de 42 países. Teniendo como uno de sus ejes principales la cada vez más relevante Economía de la Experiencia, el proveedor tecnológico presentó numerosos casos de éxito. Y tres invitados de lujo: Pep Guardiola, Mateo Salvatto y Carlos Vives.

Para entender la estrategia de Avaya, que se ha proclamado como una compañía “cloud first” con amplia oferta de software y servicios, basta escuchar durante algunos minutos a Simon Harrison, vicepresidente senior & Líder Global de Marketing de Avaya. Los clientes se han vuelto sumamente exigentes en cuanto a cómo quieren ser atendidos —dice Harrison—, lo que implica la necesidad de desplegar y gestionar numerosas experiencias de cliente, cada una de las cuales debe mostrar (¡como no!) un altísimo grado de personalización. Por este motivo, desde el punto de vista de la infraestructura que soporta estas experiencias, tiene mucho sentido la adopción de sistemas que presenten un alto grado de composability (o “componibilidad”, o cualquier neologismo que se ajuste al concepto de sistemas que se crean agrupando componente de distintos proveedores).

Cuando habla del extremo a que ha llegado el desarrollo de la experiencia del cliente, Harrison habla de “la experiencia total” que incluye el servicio, la gente, las opciones de interacción, la velocidad y la facilidad con la que hacemos las cosas, todo en conjunto. Composability y esta necesidad de flexibilidad e innovación para soportar todas las dimensiones de la experiencia del cliente por todos los canales imaginables son dos buenas noticias para los partners de Avaya. La empresa ha invertido en la ampliación de las capacidades en la nube de la plataforma OneCloud de soluciones CCaaS, UCaaS, CPaaS e híbridas. Es sobre sobre esta plataforma que el canal de valor agregado puede montar su propia solución customizada y ofrecerla “as a Service” a los clientes, generando así nuevos ingresos basados en la innovación y en saber escuchar lo que el cliente necesita.

Galib Karim

Los párrafos anteriores resumen una pequeña parte de lo que transmitió Avaya Engage 2021, celebrado de manera virtual el 25 y 26 de agosto pasados, y con una asistencia de 6000 partners, analistas y clientes de los países de América Latina donde Avaya tiene presencia. El puntapié inicial estuvo a cargo de Galib Karim, quien desde hace cinco años es el Vicepresidente Senior Global para Avaya en América Latina. No sólo hizo las veces de maestro de ceremonias de cada jornada, sino que también mostró sus dotes como entrevistador a través de un cálido reportaje a uno de los invitados especiales: el actual técnico del Manchester City, Pep Guardiola.

Los ganadores de los Customer Experience Awards

Durante la décimo sexta edición de su evento anual regional Avaya Engage, cinco empresas que forman parte del selecto grupo de clientes de Avaya Latinoamérica, fueron reconocidas por las diferentes acciones ejemplares que realizaron durante el último año y la excelencia en el servicio al cliente a través del uso de la tecnología.

Galib Karim, vicepresidente senior global de Avaya para América Latina, quien estuvo a cargo de la entrega de premios dijo: “Avaya se caracteriza por su cultura centrada en brindar las mejores experiencias a sus clientes y empleados lo que se refleja claramente en los reconocimientos que otorgamos esta edición. Hoy, premiamos a esas organizaciones en América Latina que han sobresalido por sus altos estándares en la relación con sus clientes y empleados y que han sabido posicionarse rápida y estratégicamente hacia donde el mercado, sus empleados y clientes más los necesitan”.

Los ganadores fueron:

  • Categoría: Transformación de la Experiencia Total (UX + CX + EX + MX = TX / Estrategia para el Cliente de Todo): DIRECTV Latinoamérica.
  • Categoría: Soluciones de Composability (Conexión inteligente impulsada por una fuerza laboral bajo demanda / Utilización de IA y Plataforma de Comunicaciones como Servicio): Walmart (México).
  • Categoría: Innovación en la Nube (Estrategia siempre productiva y trabajando desde cualquier lugar / Uso de las nubes pública y privada para brindar soluciones a los clientes): United Nearshore Operations (UNO) BPO (República Dominicana).
  • Categoría: Acelerador de Productividad (Mejor estrategia de trabajo desde cualquier lugar): NEOBPO (Brasil).
  • Categoría: Superhéroe: Outsourcing S.A.S. BIC (Colombia).

“Nos sentimos muy orgullosos de trabajar con todas las empresas ganadoras y sus ejecutivos, así como de poder llamarlos nuestros clientes”, finalizó Galib Karim.

18 meses después, una compañía completamente diferente

Durante la primera jornada, los mensajes de peso llegaron de la mano de Jim Chirico, presidente y CEO de Avaya, quien (al igual que en la edición virtual anterior) participó activamente del Engage regional, e incluso en la conferencia de prensa previa al encuentro, donde certificó que Avaya “es una compañía completamente diferente que la que éramos hace un par de años”. Así lo demuestra el nuevo enfoque hacia el crecimiento de las fuentes de ingresos recurrentes en la nube, las ofertas de socios estratégicos y la suscripción, que a esta altura representa el 40% de sus ingresos totales.

Jim Chirico

Vale recordar que, a pocos días de la inauguración del Engage, Avaya presentó resultados de su trimestre fiscal que marcaron el quinto período consecutivo de crecimiento sólido de ingresos. En palabras de Chirico, la compañía incrementó sus inversiones en áreas de alto crecimiento, a fin de apoyar su nueva estrategia, como por ejemplo Cloud, Centros de Contacto e Inteligencia Artificial. En materias de mejora de su oferta, a la ya mencionada inversión en Avaya OneCloud, se suma la orientación hacia el segmento PyME (ó, en inglés, SMB), para UCaaS público y una oferta de suscripción para este segmento, lo cual les permite a estos clientes alejarse del modelo de mantenimiento tradicional y facilita el acceso a nuevas soluciones.

Avaya también duplicó su ecosistema de socios y amplió las ofertas de nube mediante suscripción. Finalmente, a principios de año lanzaron la plataforma de videocomunicación y colaboración Avaya Spaces en más de cien países, con soporte de modelos de uso en la nube e híbrido. Este lanzamiento fue fundamental en tiempos en que se vuelve necesario el trabajo desde cualquier lugar. Finalmente, esta estrategia permitió también enfocar una suma importante de dólares en I + D para el desarrollo de la plataforma pública CcaaS, que se lanzó en su totalidad a principios de este año. CcaaS ahora está disponible en cuarenta países, diez de los cuales son latinoamericanos.

“Si nos fijamos en la región de América Latina, ustedes están experimentando un crecimiento enorme en cuanto a la transformación digital en muchos sectores fundamentales, desde hace varios años”, comentó Chirico, quién ponderó positivamente el trabajo del equipo regional de la compañía. Para el CEO de Avaya, en América Latina se generan soluciones innovadoras, y en la región existe una cultura de first adopters.

Los grandes ejes del encuentro

A lo largo de las dos jornadas, se mostraron varias experiencias exitosas de los clientes, divididos por industria vertical: Retail, Hotelería, Finanzas, Salud, Entretenimiento, Educación, y Centros de Contacto y BPOs. Del mismo modo, durante la segunda jornada hubo breakouts específicos por subregión de Avaya, por cuenta de los líderes de estas operaciones. En estos últimos, los mensajes profundizaron temas como la necesidad de ejercitar nuevas prácticas de gestión ante la crisis de los modelos laborales tradicionales, el valor estratégico de la nube y los modelos de suscripción (particularmente el de Avaya OneCloud) y las implicancias de las “experiencias totales” que están en el centro de la visión que impulsa Avaya.

También tuvo lugar una mesa redonda de CIOs moderada por el director de Investigación de Infraestructura para IDC Latin America, Diego Anesini. Según IDC, “el 58% de las organizaciones medianas y grandes invierten en tecnología para incrementar la productividad de sus colaboradores. Cerca del 30% están lanzando nuevo productos y servicios o mejorándolos, y ajustando el mix físico-digital en la experiencia digital del cliente. Ambos son objetivos estratégicos que están direccionando las inversiones en tecnología en la región”, explicó Anesini en su alocución inicial. Por otro lado, cuando se analizan las principales tecnologías que forman parte de la agenda del CIO y las áreas de Tecnología, siempre según IDC, se observan tres grandes grupos: Seguridad (más del 60% de las organizaciones consultadas la coloca en primer lugar), aquellas tecnologías que tienen que ver con la Inteligencia (incluyendo IA, analíticas, Big Data, inteligencia de negocios, ML) y la modernización de la Infraestructura (incluyendo la nube). Sobre estas dos últimas, entre el 35% y el 40% de los encuestados las citan como prioritarias a la hora de invertir.

Manuel Torres y Gastón Tanoira

A su turno, Gaston Tanoira, líder de Tecnología de Avaya para América Latina, y Manuel Torres, director regional de Arquitectura Avanzada, tuvieron a su cargo la difícil tarea de explicar de manera sencilla algunos conceptos que están en el centro de la visión de Avaya, como por ejemplo Composability, APIs, Fusion Teams, Total Experience o Everything Customer. En este territorio de lo composable, Juan Pablo Stamati, líder de Portafolio Contact Center de Avaya para Latinoamérica, conversó luego con vendors aliados de Avaya, como Google y Nuance, para entender qué rol pueden jugar los componentes de IA y biometría dentro de las soluciones de Avaya, y el impacto que esto podría alcanzar tanto en las operaciones, como en las experiencias de clientes y empleados. Estos temas, abordados desde distintos frentes y experiencias, ocuparon la mayor parte del encuentro de dos días.

Más allá de las charlas, Engage Latin America 2021 reservó un espacio para exponer virtualmente la oferta y la propuesta de valor de los socios tecnológicos, distribuidores y partners del canal de Avaya, del que formaron parte una treintena de empresas.

  • Cada año, durante Engage, el capítulo regional de Avaya elige una institución a la cual apoyar. Este año, en la edición 16º, el destinatario es UNICEF. La entidad opera en 190 países y territorios para defender los derechos de la infancia. UNICEF trabaja en algunos de los lugares más difíciles para llegar a las niñas, niños y adolescentes más desfavorecidos y proteger sus derechos en cualquier parte del mundo, y está en el terreno antes, durante y después de las emergencias humanitarias, brindando esperanza y ayuda vital para niñas, niños y sus familias. “Y nunca nos rendimos”, aseguran. Para sumarse a la iniciativa, ingresar aquí.
Pep Guardiola
  • Un gran momento del primer día de Engage 2021 fue la entrevista de Galib Karim a Pep Guardiola, el actual director técnico del Manchester City, quien en 2009, dirigiendo al Barcelona, se convirtió en el primer entrenador de futbol en el mundo en conseguir seis títulos oficiales en un mismo año. Parte de su filosofía, según explicó, es intentar que en los grupos en los que trabaja se hable bien del otro. “Once meses de trabajo con las mismas personas, y hablando mal el uno del otro, desgasta mucho. Es necesario genera buenos ambientes”.
  • Durante las postrimerías de Engage, en la segunda jornada, Sebastián Magnarelli, director comercial de ITSitio entrevistó a Mateo Salvatto, campeón internacional de robótica, y emprendedor. A los 22 años, Salvatto creó la app “Hablalo” y hoy lidera su propia empresa: Asteroid. En la actualidad, la app es utilizada por 200.000 personas de 60 países a lo largo de los cinco continentes y está disponible en más de 35 idiomas. Para Salvatto, las generaciones actuales son las que más han sido cruzadas por la tecnología, lo cual, de cara al futuro, puede significar oportunidades increíbles o amenazas tremendas. “Esta sociedad será responsable de plantear, construir y desplegar la estrategia para que la sociedad del futuro sea como las de Black Mirror o tengamos un futuro más utopico”, vaticina. Al cierre de la entrevista Salvatto animó a los participantes de Engage a que se conviertan en agentes de un cambio positivo. “Si un pibe pudo hacer esto, imagínense lo que ustedes pueden hacer para construir un mundo mejor”.
Mateo Salvatto y Sebastian Magnarelli
  • En el final, el intérprete y compositor colombiano Carlos Vives, relató su historia en la música, poniendo el énfasis en su idea de innovación asociada a la propia identidad. El generador de la movida que luego se dio en llamar “Tropipop”, hablo de la necesidad de volver a las orígenes para allí encontrar las fuerzas y la inspiración. Fiel a este concepto, decidió constituir en Santa Marta, Colombia, que es la cuna de la Cumbia, una fundación llamada “Tras la Perla”, que busca mejorar las condiciones de vida en dicha comunidad y su área de influencia.
Carlos Vives

Alejandro Alonso

Periodista especializado en ciencia y tecnología. Trabajó en publicaciones como Banqueros & Empresarios, Telecomunicaciones & Negocios, Customer Service, Prensa Económica, Computerworld, e Insider, entre otras.

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