Interactive Intelligence, empresa especializada en comunicaciones unificadas que usa inteligencia artificial para mejorar la experiencia de los consumidores, pronostica una revolución en la experiencia de los consumidores que impulsará el desarrollo de centros de contacto autónomos dentro de una plataforma en la nube con características como escalabilidad ilimitada, de rápida respuesta e innovación continua.
Arquitectura de microservicios, inteligencia artificial, infraestructura masiva y un canal que tenga exactamente lo que los usuarios necesitan, también conocido como omni-channel, son parte de las cualidades que los centros de contacto deben buscar para atender las nuevas exigencias en experiencia del cliente.
TODO EN UNO
Una infraestructura de microservicios está compuesta por diferentes aplicaciones que trabajan de manera independiente para que se ajusten de manera dinámica en cada área que requiera más recursos. Además la falla en uno de los complementos no afecta el resto, así se eliminan individualmente los elementos ineficientes.
UNA INFRAESTRUCTURA EN LA NUBE MASIVA Y GLOBAL
Las nuevas plataformas deben alcanzar constantemente nuevos niveles de escalabilidad que solo encontrarán en estructuras integradas de amplio espectro como Amazon Web Services (AWS). Interactive Intelligence recomienda aprovechar los diversos servicios que ofrecen estos proveedores.
EL CANAL QUE LO TIENE TODO
Actualmente, el paso del multicanal al omni-channel es una cuestión imperativa en el negocio conforme las nuevas tecnologías como servicios móviles y las redes sociales influyen de manera importante sobre el comportamiento del consumidor. No estar a la altura de brindar experiencia personalizada y conocer al usuario independiente del medio de comunicación que haya utilizado solo provocará la proliferación de clientes frustrados y una mala reputación.
EL IMPULSO DE LA INTELIGENCIA ARTIFICIAL
Las máquinas inteligentes pueden ayudar a las compañías a detectar patrones y predecir el comportamiento del consumidor. De esta forma se usarán estos avances para abordar de manera proactiva a los clientes y administrar el centro de contacto de manera más efectiva e intuitiva, incluyendo el uso de robots de conversación que servirán como agentes virtuales y supervisores.
Diseñar una estrategia para el futuro y mantener el ritmo usando las soluciones tecnológicas más avanzadas será primordial para aquellas empresas que de verdad quieran cumplir con las necesidades de sus consumidores, en cuanto a la experiencia que buscan tener con las plataformas de servicio.
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