A medida que las expectativas por un mejor servicio a los clientes crecen, los equipos de servicio necesitan enfocarse en atraer y conservar a los clientes y adaptarse rápidamente a los cambios del mercado. Para ellos, Oracle lanzó una nueva versión de Oracle Service Cloud, en esta nota las principales novedades.
Oracle ha actualizado Oracle Service Cloud con diversas características, tales como enrutamiento basado en experiencia, historial de navegación del visitante y mejor monitoreo de actividad social. Además, las nuevas herramientas empoderan una rápida resolución a través de la colaboración, la navegación mejorada y la política de automatización ayuda a los equipos de servicio a tener una mejor comprensión de la trayectoria del cliente.
Tras la adquisición de LiveLOOK, por parte de Oracle, esta última versión integra el mejorado Oracle Co-browse dentro de Oracle Service Cloud. Recordemos que Oracle Service Cloud combina las experiencias web, sociales y de centros de contacto para una solución de servicio unificado que habilita a las organizaciones a incrementar las ventas y su adopción, generar confianza y mejorar las relaciones con los clientes. Así como reducir costos y esfuerzos.
Como parte del portafolio de aplicaciones Oracle Customer Experience Cloud, Oracle Service Cloud, se integra fácilmente con Oracle Marketing Cloud, Oracle Sales Cloud, Oracle Social Cloud, y Oracle Commerce, para proporcionar una visión de 360° de la trayectoria del cliente.
En este sentido, Oracle Service Cloud, ayuda a las organizaciones a comprender mejor la experiencia del cliente con:
- Mapeo basado en habilidades: Esta capacidad ayuda a identificar un requerimiento específico para encontrar el agente más adecuado. Las organizaciones pueden proporcionar una calidad de servicio diferenciada, basada en el valor de cliente u otra segmentación de cualidades, resolución de inquietudes más rápidamente y mejorar la productividad
- Historial de navegación del visitante: Cuando los clientes pasan del auto-servicio al servicio asistido, el historial de navegación del visitante, empodera a los agentes vía chat para localizar las páginas de internet recientemente visitadas y percibir de inmediato las acciones que conduzcan a prestar ayuda a las necesidades del cliente. Esto se traduce en una mayor satisfacción y disminución de costos por la reducción del tiempo promedio en línea.
- Oracle Social Cloud: Un amplio monitoreo social y poderosas herramientas de análisis, ayudan a las organizaciones a comprender mejor cuándo atraer a sus clientes a través de las redes sociales que estén fuera de su control. Oracle Social Cloud puede subir sin problemas mensajes sociales a Oracle Service Cloud, donde un conjunto de herramientas de servicio, se pueden aprovechar para una respuesta efectiva. Las siguientes respuestas de los clientes, son automáticamente relacionadas con la original lo que puede desencadenar una acción de Oracle Service Cloud. Como resultado, se identifican rápidamente las tendencias, se acrecienta la satisfacción del cliente y se elimina la costosa fricción entre departamentos.
“Estamos comprometidos con ayudar a que las organizaciones de modernos servicios al cliente entreguen servicios eficientes y efectivos así como mejoras en la retención y generación de clientes“, expresó Stephen Fioretti, Vicepresidente de Product Management, Oracle Service Cloud.
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