Zendesk presenta nuevas capacidades de IA dentro de su Resolution Platform para potenciar el servicio a escala

Zendesk, proveedor líder mundial de soluciones de servicio al cliente impulsadas por inteligencia artificial, anunció en su AI Summit importantes avances diseñados para potenciar su Resolution Platform. Ante interacciones con clientes y empleados cada vez más complejas y de alto volumen, la solución integral de Zendesk —con un enfoque “AI-first” y creada específicamente para el servicio— ofrece a los equipos de Customer Service, Employee Service y Contact Center capacidades que permiten resolver problemas con mayor eficiencia y generar mejores resultados.

La Resolution Platform impulsa Agentes de IA que gestionan una parte significativa de los casi 5 mil millones de casos que se resuelven anualmente, abarcando más canales y clientes que cualquier otra solución. Supera a los sistemas tradicionales y bots que suelen fallar ante la complejidad, al aprovechar modelos de lenguaje avanzados (LLMs) como GPT-5, desarrollados en colaboración con OpenAI. Además, es compatible con Model Context Protocol (MCP) para un acceso instantáneo a los datos, agilizando los flujos de trabajo y mejorando la resolución de problemas. Esta base ha impulsado una sólida adopción: cerca de 20.000 clientes ya utilizan Zendesk AI, y la compañía espera alcanzar unos 200 millones de dólares en ingresos recurrentes anuales (ARR) provenientes de IA este año, reflejando un crecimiento sostenido.

A partir de este impulso, los nuevos avances de Zendesk aceleran la resolución, aumentan el valor y refuerzan la confianza en el servicio con IA mediante la combinación de automatización inteligente, flujos de trabajo optimizados y analítica avanzada para personalizar soluciones. Entre los lanzamientos destacados se encuentran los Voice AI Agents más autónomos de la industria, capaces de transformar las interacciones con clientes a través de conversaciones más naturales y efectivas. También se suman funciones de videollamadas y uso compartido de pantalla, diseñadas para el Zendesk Contact Center y orientadas a la colaboración en tiempo real. En el ámbito de Employee Service, se incorpora IT Asset Management, que proporciona visibilidad completa de los dispositivos y permite resolver incidentes de forma más rápida. Otras capacidades clave incluyen Admin Copilot, Knowledge Builder, Action Builder y App Builder. Además, tras la adquisición de HyperArc, se incorporan capacidades analíticas de próxima generación que ofrecen insights sin precedentes, posicionando a Zendesk como la única plataforma de servicio creada para la era de la IA.

“Los clientes de hoy no solo quieren respuestas rápidas: esperan que sus problemas se resuelvan por completo”, afirmó Tom Eggemeier, CEO de Zendesk. “Mientras muchos hablan de la IA como una promesa futura, Zendesk se distingue por ofrecer productos tangibles que ya están transformando el servicio hoy. A medida que más organizaciones confían en Zendesk AI, estamos redefiniendo la forma en que se ofrece el servicio. Es una clara señal de que nuestro enfoque en innovar más rápido que nunca está dando frutos, ayudándonos a entregar valor real en diversas industrias. Somos el proveedor de servicios de IA preferido por más empresas que cualquier otro, y estamos comprometidos en ayudar a nuestros clientes a superar la complejidad y lograr un impacto duradero”.

Principales mejoras en Zendesk Resolution Platform

Avances en IA y automatización
Herramientas inteligentes impulsadas por IA que optimizan flujos de trabajo, automatizan tareas, integran conocimiento y ofrecen experiencias personalizadas orientadas a la resolución, respaldadas por las capacidades analíticas avanzadas de HyperArc.

• Voice AI Agents: Agentes de IA totalmente autónomos impulsados por agentic AI, diseñados para voz, capaces de comprender lenguaje natural, actuar y resolver sin necesidad de escalación.

• Admin Copilot: Asistente proactivo de IA para administradores de servicio que ofrece resúmenes, recomendaciones, automatización y orientación a través de herramientas conversacionales.

• Action Builder: Herramienta low/no-code para crear flujos de trabajo y automatizaciones, con nuevos conectores para OpenAI, Shopify, Confluence y, próximamente, Microsoft Excel², Teams³ y Outlook³.

• App Builder: Permite a los agentes construir y desplegar aplicaciones personalizadas sin necesidad de programar.

• Knowledge Connectors: Integración de fuentes de conocimiento externas como Confluence, Google Drive y SharePoint sin migrar datos, brindando soporte tanto a agentes humanos como de IA.

• Knowledge Builder: Utiliza IA para crear y organizar bases de conocimiento a partir de tickets anteriores y del contexto del negocio, llenando automáticamente vacíos de contenido.

• Advanced Insights impulsado por HyperArc: Combina analítica de IA y análisis humano para generar insights narrativos, identificar tendencias y detectar causas raíz, habilitando una gestión proactiva del servicio.

Nuevas capacidades para Zendesk Contact Center
Una solución completamente renovada con funciones avanzadas de voz y video.

• Videollamadas y uso compartido de pantalla: Soporte por video en vivo que permite a los agentes interactuar de forma más cercana, observando exactamente lo que el cliente ve para resolver problemas complejos con empatía y generar confianza.

• Voice AI Agents: También disponibles en Zendesk Contact Center, estos agentes de voz autónomos comprenden lenguaje natural, toman acciones y resuelven casos sin escalación.

Avances para fortalecer Employee Service
Mejoras que ofrecen visibilidad de activos, simplifican solicitudes y proporcionan soporte impulsado por IA dentro de las herramientas que los empleados usan diariamente.

• Zendesk IT Asset Management: Visibilidad total del hardware emitido por la empresa, ahora integrado de forma nativa en Zendesk, unificando datos de servicio y activos para resolver incidentes de TI más rápido.

• Service Catalog: Catálogo de servicios y activos que los empleados pueden solicitar directamente desde el help center.

• Integración con Microsoft Copilot: Lleva el soporte de Zendesk impulsado por IA directamente a las aplicaciones de Microsoft 365 que los empleados utilizan a diario.

“Zendesk se está diferenciando en el saturado mercado de servicios impulsados por IA”, comentó Sudhir Rajagopal, Director de Investigación en IDC. “La combinación de Agentes de IA con una plataforma integrada que abarca Contact Centers y Employee Service ofrece más que innovación: genera resultados de negocio tangibles. Con un enfoque en la resolución en tiempo real por encima de las interacciones tradicionales, y respaldado por insights de clientes, las organizaciones pueden alcanzar resultados más efectivos y obtener un ROI medible. Gracias a la analítica impulsada por HyperArc, Zendesk amplía su capacidad para abordar los desafíos de las operaciones de servicio, ayudando a las organizaciones a generar resultados significativos”.

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