El autoservicio está en aumento y esas son excelentes noticias para los centros de contacto. Un estudio realizado por Forrester Consulting en representación de Aspect, sugiere que una experiencia de autoservicio sin fisuras puede ahorrarle al negocio un promedio de $22 millones de dólares en costos innecesarios en los que se incurre cuando los clientes cambian de un ineficiente canal de autoservicio en línea a un canal de voz. 
Algunos puntos a destacar:
- Solo un 3% de las compañías logran ofrecer un servicio sin cortes a través de todos los canales
- Los clientes prefieren los canales:
- Fáciles de usar
- Personalizados
- En tiempo real o casi en tiempo real
- El 75% de los consumidores cambiará a otro canal cuando el autoservicio en línea falle.
- El 77% de los consumidores considera que la mejor manera de ofrecer una buena experiencia es valorando su tiempo.
