En cambio, en el segundo de estos aspectos, las esperas, la necesidad de coordinar las entregas, y el temor a un incumplimiento por parte de un cliente que ya pagó por su compra, generan una ansiedad que a menudo puede resultar contraproducente. En el marco el e-Commerce Day hablamos con ejecutivos de Andreani y de Oca sobre los desafíos de la actividad, y las nuevas herramientas disponibles.
Buena parte de los potenciales compradores investigan acerca del producto deseado a través de Internet, pero luego terminan comprándolo en un local físico. Las esperas, el temor a un incumplimiento o, incluso, a que no se le entregue exactamente lo que pidió, juegan en contra de las transacciones en línea.
Si bien es verdad que la logística de entregas ha recorrido un largo camino, la realidad es que necesita un mayor grado de integración con las actividades de e-commerce. “Es posible que la logística haya mejorado un poco —evalúa Alejandro Rinaldi, gerente de Marketing y de e-commerce en Andreani—, pero creo que más que nada la gente comenzó a entender qué es la logística. Tanto los clientes como los vendedores en línea. Es difícil hablar de servicios innovadores, o de nuevos desarrollos, o de mejoras en el proceso, cuando los responsables del negocio no conocen de logística, acaso porque vienen de un negocio 100% online”.
El actual modelo de logística contribuye bastante a disipar las ansiedades y dudas de los compradores en línea. “El modelo de logística va hacia que vos sepas a cada instante dónde está la pieza. Este año se usó muchísimo las notificaciones por mail, donde cuando se hace un envío el receptor recibe el aviso de que alguien está yendo a entregárselo en las próximas horas. Eso mejora la efectividad de entrega y predispone bien a la gente”. Esta clase de notificación sirve también para poner sobre aviso a los receptores sobre qué tipo de documentación o papeles deben presentar para que el mensajero los retire, como puede ser el caso de un contrato de comodato. “Todo eso hace que a lo largo del proceso de compra, que en el mundo físico dura quince minutos y en el mundo online cinco días, de alguna se pueda controlar la expectativa de quien compra. Siempre hay proximidad”, agrega Rinaldi.
Con todo, incorporar herramientas que faciliten la visibilidad de todo el proceso de compra, incluyendo la entrega, puede ser complejo desde lo tecnológico. Andreani ofrece una plataforma de tiendas en línea, que es fácil de usar y no requiere la instalación de software, con la ventaja que se puede usar bajo un dominio de web propio (la dirección web con el nombre de la compañía).
“Con Tiendas Andreani brindamos toda la plataforma. Una PyME puede armar su web, y ya tienen incluido todo lo que es sincronizado con Google para medir estadísticas, tiene los medios de pago, la logística, y el e-marketing incluidos”, agrega Rinaldi. Para Andreani, facilitarle esta tarea al vendedor es vital, porque si crece el e-commerce también crece su core business, que son los envíos. “Tuvimos que darle una vuelta al negocio porque nos dimos cuentas de que mucha gente no sabía vender. Esto atenta contra el negocio de los envíos. La estandarización llevó a que muchos clientes dijeran: si ya nos das la plataforma, ¿podrías darnos también el depósito? Entonces armamos un depósito en Avellaneda exclusivamente para e-commerce, donde tenemos stock de cuentas grandes (como el que sirve a la Tienda Pampero Online), y de otras que son más chicas. Si entra un pedido a las cinco de la tarde, yo sé que a las tres de la mañana está en la sucursal de Catamarca”, asegura Rinaldi.
E-LOGÍSTICA Y NUEVA OPCIONES EN EL MUNDO MATERIAL
Para Silvina Reyes, subgerente general comercial y de Marketing de OCA, es importante que “la oferta incorpore dentro de su estrategia de negocios, la estrategia de logística. Realmente se deja para el final, y en realidad es la última milla. El último eslabón de la cadena de valor del e-commerce”.
OCA tiene una solución de e-logística que integra el mundo online con la entrega física de las compras. “Esto lo generamos en una plataforma de logística que conecta a través de web services todos los aspectos logísticos dentro de los sitios de venta. De esta forma el comprador tiene mejor experiencia de compra y el vendedor tiene una mejor administración y gestión de la operación logística desde su sitio”, explica Reyes. Usando estos servicios web, el comprador puede hacer seguimiento, calcular costos de envío, y recibir notificaciones proactivas. Incluso los vendedores pueden disponer de sitios físicos para que el cliente recoja el pedido (pickup stores). “Nosotros lo ofrecemos en las 150 sucursales de OCA. Y ahora estamos lanzando el e-locker o locker electrónico”.
Un e-locker es un armario con diferentes gabinetes cerrados, que sólo puede abrir el mensajero, en el momento de dejar el paquete, y el receptor de ese paquete, usando un código. “Es una modalidad de entrega que se usa en los Estados Unidos y Europa —aclara Reyes—. Es una experiencia de entrega nueva, el comprador elige dónde y cuando retirar lo que compró”. La idea es que estos e-lockers estén en los locales de OCA, pero también podrían estar en otros sitios de fácil acceso.
“El cartero deja el paquete en un locker, y el sitio de ventas entrega un PIN o código QR. Al acercarse al locker, o bien apoyás el código QR en la cámara, o bien ingresás el PIN, y se abre la puerta para recoger el pedido”, precisa Reyes. El PIN y el código QR llegan al comprador por e-mail y por mensaje de texto. El comprador sólo necesita uno de estos códigos para retirar el paquete.
CÓMO FUNCIONA UN E-LOCKER
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