Al menos eso afirma Charles Law, profesor adjunto de la Universidad Estatal de Pensilvania, en un post publicado por Avaya. ¿Deben las organizaciones seguir confiando en un comunicación asincrónica basada en texto cuando las investigaciones indican casi unánimemente que existen mejores opciones? Pros y contras de un sistema que podría estar llegando a su decadencia.
“Cualquier persona en el mundo laboral sabe esto: las reuniones son tan difíciles de matar como un supervillano en una película de James Bond. A pesar de la incorporación del correo electrónico y de otras tecnologías de colaboración en la última década, los gerentes senior continúan dedicando alrededor de 23 horas a la semana a reuniones cara a cara (relevado por Rogelberg y colaboradores, en 2007). El 72% de esos gerentes dijeron que dedican más tiempo a las reuniones que hace cinco años”, afirma Charles Law, profesor adjunto de la Universidad Estatal de Pensilvania, en un post publicado por Avaya.
El artículo analiza la investigación académica sobre el impacto del correo electrónico, los mensajes instantáneos (IM) y el video en la colaboración empresarial y sugeriré los puntos a favor y en contra que podría tener el uso de avatares virtuales y redes sociales. “Cartwright y Kovacs (1995) identificaron tres ventajas del correo electrónico: es rápido, conveniente y económico. Sin embargo, a medida que el correo electrónico proliferó, los investigadores comenzaron a notar sus desventajas”, señala Law.
1. El correo electrónico ya no es barato. Según el Grupo Radicati (2007), los empleados recibieron un promedio de 126 mensajes de correo electrónico por día en 2006, un 55% más que en 2003. Los empleados dedicaban el 26% de su tiempo a la gestión de estos mensajes. Se predijo que esa tarea aumentaría hasta el 41% de los días laborales en 2009. En la actualidad, este enorme aumento en el uso ha elevado el costo del soporte del correo electrónico a $17 mil millones al año.
2. El correo electrónico hace perder tiempo. Jackson y sus colaboradores (2003) llegaron a la conclusión de que los empleados se ven interrumpidos por mensajes de correo electrónico cada cinco minutos, lo cual perjudica la productividad tanto del remitente como del destinatario (Wilson, 2002).
3. El correo electrónico no es bueno para las decisiones urgentes. El remitente no sabe si el destinatario está disponible, ni tampoco si leerá el mensaje en el momento oportuno (Luor, Wu, Lu y Tao, 2010).
4. El correo electrónico no es enriquecedor. No se produce en tiempo real, carece de señales verbales y no verbales y transmite mal las emociones (Cameron y Webster, 2005). El uso de iconos gestuales puede ayudar, pero solo si son positivos, ya que los iconos gestuales negativos suelen ser perjudiciales (Luor, Wu, Lu y Tao, 2010).
5. El correo electrónico aumenta la cantidad de “holgazanes sociales” y de “oportunistas”. Los primeros pueden describirse como personas que reducen sus propios esfuerzos individuales cuando trabajan en un grupo asumiendo que otros harán el trabajo por ellos. Los últimos son ejemplos extremos de holgazanes sociales (Karau y Williams, 1993; Lantane y colaboradores, 1979).
El caso Zestion
Law grafica la forma en que podría funcionar en la vida real. “Zestion” es una empresa grande de telecomunicaciones con sede en Denver. Sophia, quien es la directora de marketing de Zestion, recientemente formó un equipo de proceso de acción para comprender mejor de qué manera los clientes utilizan sus productos. El equipo estaba integrado por dos miembros de la oficina corporativa (Sophia y Oliver), dos miembros de la oficina de Houston (Juan y Theresa) y dos miembros de la oficina de Nueva York (Theodore y Luciana). Tienen tres semanas para terminar el proyecto y presentárselo a la gerencia.
¿Qué sucede si usan solo el correo electrónico? Sophia y Oliver terminan lo que les corresponde y envían el trabajo por correo electrónico a los demás miembros del equipo durante la primera semana. Juan y Theresa “responden a todos” apenas reciben el mensaje e indican que terminarán pronto la parte que les corresponde a ellos. Juan y Theresa trabajan arduamente para terminar el trabajo y enviárselo a todos un par de días después.
Sin embargo, ni Theodore ni Luciana responden. Theodore estaba enfermo y pensó que Luciana le había respondido a Sophia, mientras que Luciana estaba esperando el regreso de Theodore para responder. Luego de tres días, Sophia les envía un mensaje de correo electrónico para preguntarles si han recibido el primer mensaje. Luciana inmediatamente comienza a temer que Sophia esté enojada por su falta de comunicación. Le reenvía el mensaje a Theodore, quien continúa sin responder. Preocupada por la reacción de Sophia, Luciana decide hacer sola todo el trabajo. ¿El resultado? Mala comunicación, sentimientos heridos y un “oportunista” (Theodore).
TABLA
“Aunque el uso del correo electrónico ha ido disminuyendo entre estudiantes universitarios desde 2005 (Judd, 2010), los usuarios de correo electrónico continuarán creciendo de 2,1 mil millones en 2012 a 2,7 mil millones en 2016 (Radicati). Si bien para algunos es anticuado, el correo electrónico continúa siendo claramente una de las formas más importantes a través de la cual se comunican los miembros de una organización”, asegura Law.
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