De acuerdo con Aspect, una de las áreas de negocio que se beneficiarán de la migración a la nube es el servicio al cliente. Esto es importante para las compañías cuyo mercado son los Millennials, ya que el 77% de los clientes de 18 a 34 años probablemente tendrán una mejor percepción de ellas si les ofrecen alternativas al servicio telefónico estándar.
Las empresas, comenta Antonio Rubio, Vicepresidente de Aspect para México y Centroamérica, se mudan a la nube con el fin de lograr una serie de objetivos de negocio. Cloud es un tema importante para la compañía, quien ha movido sus plataformas ERP y CRM y muchos de sus sistemas internos a ella para mejorar el desempeño y para lograr una integración departamental más fluida.
De acuerdo con Rubio, una encuesta realizada por Deloitte encontró que sólo el 18% de los centros de contacto integran plenamente sus canales de servicio al cliente con el software basado en la nube. Sin embargo, dice, esto cambiará muy pronto, pues predicciones de MarketsandMarkets Research, se espera que el mercado de centros de contacto basados en la nube alcance un valor de 10.9 mil millones de dólares en 2019, en comparación con los 4 mil 150 millones del año pasado.
“Con base en nuestra experiencia, una de las áreas clave de negocio que se beneficiarán de la migración a la nube es el servicio al cliente. Por ejemplo, las implementaciones en la nube son fácilmente escalables y se pueden integrar con la infraestructura existente. Esto permite que el servicio al cliente corra riesgos mínimos durante las actualizaciones de software”, detalla Rubio.
Según la firma, una solución para el centro de contacto basado en la nube permite el uso de un servicio omnicanal avanzado, es decir que los clientes pueden interactuar con el centro de contacto a través del canal de su elección en lugar de estar con el oído pegado al teléfono.
Al respecto, el directivo añade: “La interacción de un cliente pasa a través de diversos canales de atención, por lo que su información viajará junto con la interacción a medida que atraviesan el autoservicio y las opciones en vivo, garantizándoles una experiencia consistente, independientemente del canal”.
En la encuesta de Deloitte, los clientes señalaron a la resolución oportuna de los problemas en el primer contacto, un servicio amable y experto, y a la capacidad de auto-servicio como factores para lograr una mejor experiencia de servicio.
