Transformar la experiencia del cliente: Avaya y sus socios de negocios lideran la innovación en Colombia

En un mundo empresarial cada vez más digitalizado, la experiencia del cliente se ha convertido en un factor determinante para el éxito de cualquier negocio. En este sentido, Avaya ha puesto en marcha una estrategia integral para transformar esta experiencia, trabajando de la mano de sus socios de negocios en Colombia y la región Andina.

De acuerdo con Moisés Quintana, líder de tecnología para Latinoamérica de Avaya, las principales tendencias clave que impulsan la transformación en la experiencia del cliente son:

• Personalización: ofrecer una experiencia personalizada en cada interacción del cliente con la empresa.
• Omnicanalidad: brindar una experiencia fluida en todos los canales de atención, adaptándose a las preferencias de cada generación.
• Humanización de los bots: implementar bots con mayor capacidad de interacción natural y empatía.
• Seguridad en cada interacción: garantizar la seguridad de los datos y la privacidad en todas las interacciones.

Estrategia de canales segmentada para una atención personalizada

De acuerdo con Cesar Rodríguez, director general de Avaya para la región Andina, todas las líneas de negocios de la marca se mueven en paralelo, sin embargo, están haciendo énfasis en Avaya Experience Platform y cloud, porque hay mucha innovación allí.

“Nuestras plataformas y las posibilidades de hacer integraciones con APIs aplican para cualquier vertical, ya sea gobierno, salud, retail o banca. Entendiendo esto, hemos trabajado en entrenamientos y certificaciones a la medida de nuestros partners, además de incorporar demostraciones que van más allá de presentaciones en PowerPoint. Hemos evolucionado muy rápido en cloud y vemos una tendencia de crecimiento clara», dijo Rodríguez.

Actualmente Avaya segmenta a sus partners certificados por cobertura geográfica y especialización, algunos de ellos colaboran con mayoristas, para el caso colombiano trabajan con Dacas y MPS. Por especialización cuentan canales tradicionales que manejan la marca a nivel de On Premise, canales especializados en Cloud y otra capa adicional para manejar nubes híbridas, con quienes llegan a BPOs.

Sobre Avaya Experience Platform, Rodríguez explicó que esta plataforma resuelve de forma única los retos actuales de la experiencia del cliente (CX) y la experiencia del empleado (EX). Cubre lagunas de capacidad, permite la innovación sin interrupciones y refuerza los puntos fuertes existentes para dar forma al futuro de las organizaciones, incorporando Inteligencia Artificial generativa en las interacciones para mejorar los procesos.

Abordando las necesidades específicas de cada cliente

Avaya se distingue por su enfoque sensible a las necesidades específicas de cada cliente en materia de precios y soluciones. Al respecto, Rodríguez resalta que hoy los clientes son muy sensibles a los precios en el sector. “Los clientes normalmente arrancan sin tener mucho conocimiento de los detalles. Hay que entender que no se trata solo de llevarse por la tendencia, porque todas las soluciones son diferentes”, destacó el directivo.

Añadió, que es necesario segmentar las soluciones dependiendo del cliente, por ejemplo, cloud no es para todos, en algunos casos la mejor decisión puede ser otra y esto se define en función de las necesidades de cada organización, bajo qué parámetros se mueve, sus SLAs y sus cláusulas contractuales. Esto es algo muy importante que debe entender el canal a la hora de generar las oportunidades de negocios.

Sobre el programa Edge Avaya: reconociendo el compromiso de los socios

El programa de Avaya sigue vigente reconociendo el compromiso de los socios de acuerdo a segmentaciones como el volumen de ingresos, las certificaciones en venta, preventa y delivery, otorgando beneficios y descuentos como recompensa por aumentar sus indicadores.