La inteligencia artificial agéntica dejó de ser una promesa futurista para convertirse en una herramienta real capaz de transformar operaciones, automatizar tareas complejas y generar retornos de inversión que hace apenas unos años parecían imposibles.
Y, según Polkan García, director de Cloud y de IA de Oracle para América Latina, el impacto ya se está viendo en industrias clave como los call centers, la banca y la atención al cliente.
Durante el Oracle Data Deep Dive hablamos con el ejecutivo, quien nos explicó cómo la región está viviendo una aceleración importante en adopción de IA, especialmente en escenarios donde las empresas necesitan ser más eficientes sin perder cercanía con los usuarios. La gran diferencia ahora es que la inteligencia artificial ya no solo responde preguntas o redacta textos: comienza a ejecutar tareas concretas mediante agentes inteligentes.
“La inteligencia artificial no nos va a dejar sin trabajo, lo que va a pasar es que la inteligencia artificial va a cambiar la manera en que trabajamos”, agregó el ejecutivo.
Inteligencia artificial agéntica y el caso que más retorno está generando
Para Oracle, uno de los escenarios donde más resultados tangibles se están observando es en el sector de customer experience y call centers. García asegura que la automatización con IA ya está entregando retornos de inversión superiores al 40%.
“Muchas de esas llamadas hoy por hoy son hechas con herramientas de inteligencia artificial, utilizando nuestro acento, de una manera que cuesta incluso mucho trabajo detectar que estamos hablando con una máquina”.
El ejecutivo enfatiza que no se trata de reemplazar completamente a las personas, sino de crear modelos híbridos donde humanos y agentes inteligentes trabajen juntos. Procesos repetitivos como cobranzas, validaciones o soporte básico están siendo asumidos por IA, mientras que los humanos se enfocan en tareas más estratégicas o emocionales.
Casos como Vivo y TIM en Brasil ya operan con cientos de miles de agentes virtuales realizando llamadas, recuperando cartera y ofreciendo soporte omnicanal.
“Se puede comenzar una intervención a través de un mensaje de WhatsApp, el cual llama inmediatamente un agente e intenta ayudarte a resolver el problema en cuestión”.
La apuesta tiene sentido especialmente en industrias con márgenes pequeños y alta rotación de personal, donde cualquier mejora operacional puede representar millones de dólares en ahorro o eficiencia.
El trabajo no desaparece, evoluciona
Uno de los puntos más relevantes de la conversación giró alrededor del temor global frente al impacto laboral de la IA. Para García, el panorama no debe verse desde el miedo, sino desde la evolución profesional.
“La inteligencia artificial puede llegar a reemplazar muchas tareas, nos permite tener más tiempo libre para hacer otro tipo de cosas”.
Desde su visión, el trabajo seguirá existiendo, pero las habilidades necesarias cambiarán. Roles relacionados con análisis documental, gestión manual de información o procesos repetitivos deberán transformarse rápidamente.
La comparación histórica que utiliza es precisa: cuando apareció el computador personal, muchos pensaron que desaparecerían empleos asociados a las máquinas de escribir. Lo que realmente ocurrió fue una actualización masiva de habilidades.
“Hubo un upskilling (perfeccionamiento profesional), un aumento en los skills (habilidades) de las personas”.
Incluso, considera que actividades artesanales y técnicas podrían recuperar protagonismo en los próximos años, precisamente porque el valor humano será más apreciado en ciertas tareas creativas o manuales.
¿Qué es realmente la agentización?
Aunque la inteligencia artificial generativa popularizó herramientas como ChatGPT, Oracle considera que el siguiente gran salto está en la llamada “agentización”.
Según García, los agentes inteligentes representan la primera aplicación realmente práctica de la IA para resolver problemas empresariales concretos.
“El acercamiento que tuvo la tecnología nos permite conectar problemas de verdad con tecnología como la inteligencia artificial”.
La idea es simple: crear pequeños componentes de software especializados en cumplir tareas específicas dentro de un flujo de trabajo.
Para ampliar la explicación, el ejecutivo utiliza una analogía: transportarse en carro propio, pedir un Uber o combinar distintos medios de transporte para llegar a un destino. Cada opción cumple una función específica dependiendo de la necesidad.
Con la IA ocurre algo parecido. Las empresas pueden implementar diferentes agentes especializados para resolver procesos puntuales, automatizar decisiones o asistir usuarios en tiempo real.
Latinoamérica tiene una oportunidad enorme
Aunque América Latina históricamente no ha sido la región más rápida adoptando nuevas tecnologías, García cree que el panorama actual es diferente.
Brasil lidera el avance regional, seguido de México, Colombia y Chile, países donde el uso de inteligencia artificial viene creciendo de forma sostenida.
“La oportunidad que tenemos es gigantesca porque la inteligencia artificial termina siendo un mecanismo barato que se resuelve casi completamente por software”.
Precisamente las brechas históricas de automatización podrían convertirse ahora en una ventaja competitiva. Muchas organizaciones de la región tienen espacio para mejorar procesos rápidamente utilizando soluciones basadas en software, sin necesidad de inversiones gigantescas en infraestructura física.
El directivo insiste en que el gran reto ahora no es solo tecnológico, sino educativo. “Aquí la palabra clave va a ser conocimiento”.
Una tecnología que ya empezó a cambiar las reglas
La inteligencia artificial agéntica está dejando claro que el verdadero valor de la IA no está únicamente en generar textos o imágenes, sino en ejecutar tareas, resolver procesos y aumentar capacidades humanas en tiempo real.
La gran pregunta ya no es si las empresas deben adoptar estas tecnologías, sino qué tan rápido serán capaces de entenderlas y utilizarlas estratégicamente. Porque mientras algunos todavía ven la IA como una moda pasajera, otros ya están obteniendo eficiencia, automatización y nuevas oportunidades de negocio gracias a ella.
Y sí, el cambio laboral viene fuerte. Pero también trae nuevas profesiones, nuevas habilidades y un escenario donde el conocimiento será más importante que nunca.
Preguntas frecuentes (FAQ)
- ¿Qué es la inteligencia artificial agéntica?
Es una forma de IA basada en agentes inteligentes capaces de ejecutar tareas concretas y automatizar procesos dentro de empresas y organizaciones. - ¿En qué industrias ya se está utilizando?
Principalmente en call centers, banca, customer experience y atención al cliente, donde ayuda a automatizar tareas repetitivas y mejorar eficiencia. - ¿La IA va a reemplazar empleos?
Según Oracle, la IA transformará la manera de trabajar y obligará a desarrollar nuevas habilidades, más que eliminar completamente los puestos laborales.
