En América Latina, la banca y servicios financieros son uno de los principales mercados en adoptar la transformación digital, y en específico las plataformas de Comunicaciones Unificadas como Servicio (UCaaS).
Según Forrester, los países que encabezan esta tendencia son Brasil, México y Chile. La consultora destaca como factores de injerencia la adopción de servicios en la nube, el incremento en la demanda de plataformas de colaboración potenciadas por inteligencia artificial, el trabajo híbrido y la migración desde sistemas de telefonía tradicionales hacia plataformas UCaaS.
La transformación digital de la banca impulsa las soluciones UCaaS
El mercado global de las Comunicaciones Unificadas como Servicio en el sector bancario está experimentando un crecimiento sostenido; de hecho, según datos de Mordor Intelligence el mercado en esta área alcanzó los US$ 10.940 millones en 2025 a nivel global y se prevé que crezca hasta los US$ 22.830 millones en 2031.
Mauricio Espinoza, gerente comercial de redvoiss, señala que esta evolución en las comunicaciones le permite a las empresas mejorar la productividad y aumentar la flexibilidad operacional.
En el caso específico de Chile, el país lidera la región en inclusión financiera mediante canales bancarios formales. Según el Índice de Inclusión Financiera (IIF) de Credicorp el 91% de la población posee una tarjeta de débito o cuenta de ahorro/corriente.
El ejecutivo sostiene que las soluciones de UCaaS conforman un ecosistema de comunicaciones digitales que incluyen telefonía IP, Cloud PBX, videoconferencias, mensajería instantánea, correo de voz, movilidad, colaboración en equipo, grabación de llamadas, integración con CRM y contact center. Las que en su conjunto otorgan a las organizaciones un servicio más personalizado y trazabilidad en las interacciones.
Chile enfrenta el desafío de integrar tecnología y atención personalizada
Espinoza agrega que entre las ventajas destacan la flexibilidad para ajustar el servicio según la demanda de cada empresa, así como acceder al historial completo de cada cliente desde cualquier canal. “La persona puede contactar a la empresa mediante un chat y continuar por teléfono, sin tener que repetir todo su requerimiento”.
Para Chile el desafío será avanzar hacia modelos de atención capaces de combinar tecnología y cercanía, donde además de usar nuevas herramientas, éstas funcionen como un ecosistema conectado, donde la información acompañe al cliente en cada interacción y permita construir experiencias más simples, seguras y personalizadas.
Preguntas frecuentes
- ¿Qué es UCaaS? Es un modelo que integra herramientas como telefonía IP, videoconferencias, mensajería, correo de voz y colaboración en una plataforma digital.
- ¿Qué beneficios aporta UCaaS a la banca? Permiten integrar distintos canales de comunicación, facilitar el acceso al historial de cada cliente y mejorar la flexibilidad y trazabilidad de las interacciones.
- ¿Cómo avanza la adopción de UCaaS en América Latina? Según Forrester, Brasil, México y Chile encabezan la adopción regional, impulsada por la migración a servicios en la nube, el trabajo híbrido y la incorporación de herramientas de colaboración con inteligencia artificial.
