La edición 2026 del Congreso Regional de Interacción con Clientes (CRIC) Presencial volvió a posicionarse como uno de los principales encuentros de la industria de Customer Experience (CX), Contact Centers y transformación digital de América Latina. Realizado en Buenos Aires, el evento reunió a más de 250 ejecutivos, gerentes y especialistas del sector para analizar el impacto de la inteligencia artificial, la automatización, la omnicanalidad y la hiperpersonalización en la evolución de las relaciones entre empresas y consumidores.
La jornada contó con la participación de una quincena de sponsors tecnológicos, referentes de compañías líderes y especialistas internacionales que compartieron experiencias, tendencias y casos de éxito sobre cómo las organizaciones están incorporando nuevas herramientas para optimizar procesos y mejorar la experiencia de sus clientes.
Inteligencia artificial y agentes inteligentes: protagonistas del CRIC 2026
La inteligencia artificial fue el eje transversal de prácticamente todas las actividades del congreso. Desde las conferencias magistrales hasta los paneles de debate y los espacios de networking, el foco estuvo puesto en cómo las empresas están acelerando la adopción de tecnologías inteligentes para transformar sus operaciones de atención al cliente.
Los modelos agénticos, la automatización avanzada, los asistentes virtuales y las soluciones basadas en IA generativa fueron algunos de los temas más analizados durante la jornada. A esto se sumó la creciente importancia de la hiperpersonalización, una estrategia que permite adaptar las interacciones con los usuarios utilizando datos, analítica avanzada e inteligencia artificial para ofrecer experiencias más relevantes y eficientes.
Según destacaron los participantes, la combinación entre automatización e intervención humana seguirá siendo uno de los principales desafíos para las organizaciones que buscan mejorar sus niveles de servicio sin perder cercanía con el cliente.
Una convocatoria que superó las expectativas
Juan Pablo Tricarico, director organizador y director académico del Congreso CRIC, reconoció que las primeras horas del evento estuvieron marcadas por la expectativa de comprobar cómo respondería la audiencia a los contenidos preparados para esta edición.
“Uno llega a este tipo de eventos convencido de que lo que propone es muy bueno y de mucha calidad, pero siempre falta esa confirmación por parte de la audiencia”, explicó.
El directivo destacó que la respuesta de los asistentes fue positiva desde el comienzo de la jornada y que pudo observar rápidamente una buena conexión entre las temáticas abordadas y los intereses de los participantes.
“Las primeras dos horas fueron clave para ver que la propuesta funcionaba, que la audiencia estaba comprometida y que los contenidos generaban interés”, señaló.
Las conferencias que marcaron la agenda
La apertura del congreso incluyó la participación de representantes de diversas cámaras como ASARCOB, SAIMO, DEC, CACE, CACC y DMA, quienes compartieron su visión sobre la actualidad de la industria y la importancia de generar espacios de intercambio y colaboración.
Posteriormente llegaron las conferencias plenarias, que combinaron perspectivas académicas con experiencias concretas de implementación tecnológica.
Entre las exposiciones más destacadas estuvo la presentación de Manuel Martínez Puppo, Director de Merchant Data Science en Rappi, quien abordó las nuevas estrategias de hiperpersonalización y cómo las plataformas digitales utilizan datos e inteligencia artificial para adaptar la experiencia de cada usuario.
También generó gran interés la entrevista realizada por el propio Tricarico a Cecilia Gargiulo de Banco Macro, donde se analizó cómo las organizaciones financieras están equilibrando eficiencia operativa, automatización y experiencia del cliente en un contexto de acelerada transformación digital.
La mañana concluyó con la participación de un consultor español, Alberto Córdoba, Director General Lukkap y especializado en experiencia al cliente, invitado para presentar su novela “Díselo con Flores”. A través de una historia ambientada en una floristería, el especialista propuso una mirada cercana y práctica sobre los desafíos que enfrentan las empresas en sus procesos de transformación centrados en el cliente.
Networking y aprendizaje compartido
Más allá de las conferencias, uno de los aspectos más valorados por los asistentes fue la posibilidad de intercambiar experiencias con colegas, proveedores y referentes de la industria.
Según explicó Tricarico, muchos participantes se acercaron a compartir opiniones sobre los contenidos y a destacar especialmente la franqueza de los casos reales presentados por compañías como Rappi y Banco Macro.
Asimismo, el organizador señaló que cada edición del congreso funciona como una oportunidad para detectar nuevas necesidades del mercado y ajustar futuras propuestas académicas y profesionales.
Los paneles de soluciones analizaron el impacto de la IA en CX
Uno de los momentos más destacados de la agenda fue el Panel de Soluciones Azul. Allí participaron ejecutivos de compañías como Masiv, Mitrol, Interaxa, Net2Phone, Bright Pattern, Isebel y S1 Gateway.
Durante el debate, los especialistas coincidieron en que la inteligencia artificial está transformando profundamente las operaciones de Customer Experience y Contact Centers. También analizaron el papel de la automatización, la integración de canales y las plataformas omnicanal para optimizar la atención y mejorar los indicadores de negocio.
Tras el almuerzo, el Panel de Soluciones Rojo continuó la conversación con referentes de Hal Company, Chattigo, TecnoVoz, Omnia, Voz Digital y Teleprom, quienes compartieron experiencias relacionadas con la evolución tecnológica del sector y las oportunidades que genera la incorporación de nuevas herramientas basadas en IA.
El futuro de los BPO en la era de la automatización
Otro de los espacios que despertó gran interés fue el Panel de BPO, moderado por Sebastián Menutti, con la participación de ejecutivos de CAT Technologies, LinkSolution, Evoltis, Konecta, SkyTel, Telemercado y Atento.
Los referentes coincidieron en que la tercerización de procesos de negocio atraviesa una etapa de transformación impulsada por la inteligencia artificial, los modelos híbridos de atención y las nuevas demandas de los consumidores.
Durante el intercambio, se destacó que las organizaciones deberán encontrar un equilibrio entre tecnología y talento humano para responder a expectativas cada vez más exigentes en términos de velocidad, personalización y calidad de servicio.
Un ecosistema que trasciende el congreso
Para Tricarico, el CRIC no debe entenderse únicamente como un evento presencial, sino como parte de un ecosistema más amplio de generación de contenidos y vinculación profesional.
Actualmente, la organización desarrolla diez iniciativas que incluyen congresos presenciales en Buenos Aires y Santiago de Chile, ciclos digitales regionales, diplomaturas universitarias, premios nacionales y latinoamericanos vinculados a Customer Experience y un semanario especializado.
“Nos definimos como un marketplace donde las audiencias acceden a contenidos y donde las marcas pueden generar visibilidad e intercambiar experiencias con potenciales clientes”, explicó.
Con una agenda marcada por la inteligencia artificial, la automatización y la evolución de los modelos de atención, CRIC Presencial 2026 dejó en claro que el futuro de la experiencia del cliente ya está en marcha. Las organizaciones que logren integrar tecnología, datos y talento humano serán las que lideren la próxima etapa de transformación del sector.
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