¿Alguna vez te has preguntado qué sucede en el instante crucial después de marcar el número de seguridad de tu ciudad? La respuesta no es solo un operador, sino una compleja red de sistemas y tecnologías de punta diseñadas para reducir los tiempos de atención y, literalmente, salvar vidas.
El caso del sistema 1-2-3 de Bogotá es un referente que demuestra cómo la aplicación práctica de la tecnología de un fabricante como Motorola Solutions puede convertir segundos en una gran diferencia a favor de los ciudadanos.
Esta plataforma no es un simple call center; es un sistema genuino de número único de emergencia que centraliza la atención de incidentes policiales, de salud, desastres naturales o de cualquier otro tipo, activando la respuesta de emergencia necesaria en el menor tiempo posible.
El corazón del sistema es la fusión de tecnología y organización
El éxito del 1-2-3 en Bogotá no es fortuito. Iván Kraljevic, Ingeniero de Preventa de Soluciones de Comando y Control para América Latina y el Caribe en Motorola Solutions, destaca que ha sido un esfuerzo integral:
“Bogotá es un referente en la región. Primero desde el punto de vista organizativo, el trabajo con las otras instituciones, el crear todo lo que es el ordenamiento e incluso, en temas regulatorios, jurídicos, y del establecimiento de la operación, en donde entra la tecnología para apoyar.”
El proceso comienza con la toma de la llamada en una plataforma especializada, diseñada para la gestión de llamadas de emergencia. Los operadores capturan dos datos fundamentales: dónde y qué. Estos datos básicos permiten al sistema, determinar inmediatamente las agencias que deben involucrarse (policía, ambulancia o bomberos, entre otras) y pasar la información a los despachadores correspondientes.
“La verdad es que hay estadísticas muy claras que dicen que si se logran reducir los tiempos de atención y respuesta, se consigue salvar vidas.” añade Iván Kraljevic.
Despacho asistido por computador
El siguiente paso es el despacho, donde la tecnología de Despacho Asistido por Computador (CAD), en este caso Premier One, se vuelve crucial. Esta plataforma integra la localización GPS de las unidades de respuesta (patrullas, ambulancias, bomberos) con la localización de la llamada de emergencia, permitiendo una visualización completa.
“Esto permite al sistema ser eficiente y capaz. Poder hacer una recomendación; esta unidad está más cerca, en términos reales, no a vuelo de pájaro, sino anunciando la malla vial con la que tienes que navegar para poder llegar rápidamente al lugar”, señala el ejecutivo.
El sistema CAD no solo muestra la ubicación, sino que calcula la ruta más rápida, optimizando la asignación de recursos disponibles. Además, toda esta infraestructura está integrada con el sistema de radio de las agencias, garantizando una comunicación fluida.
La IA como asistente de respuesta en situaciones de seguridad
Asimismo, la Inteligencia Artificial está jugando un papel cada vez más protagónico, no para reemplazar, sino para asistir. Motorola Solutions se enfoca en la IA como asistente, bajo el concepto que denominan 9-1-1 Assistant, para hacer el trabajo “más eficaz, más seguro, más preciso”.
La IA maneja tareas rutinarias y previene errores, por ejemplo en los siguientes casos:
- Transcripción automática de llamadas: Convierte la voz en texto en línea para que el sistema identifique información clave como direcciones o palabras de alerta (“arma de fuego”, “heridos”).
- Resumen de incidentes: Genera un resumen claro de lo que está sucediendo.
- Gestión de llamadas no procedentes: Asistentes virtuales que ayudan a manejar llamadas que no son emergencias (bromas, errores, etc.), liberando a los operadores humanos para atender casos reales.
“Este sistema permite manejar tareas rutinarias, y elimina errores, para capturar información que tal vez no se ha logrado identificar en audio”, especifica Kraljevic.
El futuro de la atención de emergencias es automatizado
La evolución en la protección ciudadana apunta a la automatización de la generación de alertas. Ya se observa en vehículos con detección de colisión que inician automáticamente una llamada al 911/123, comunicando el estado del incidente. La tendencia es que esta automatización se extienda a las personas, especialmente a través de monitores médicos electrónicos o sistemas que informen automáticamente sobre una condición de salud o una emergencia, e incluso, que la información de los antecedentes médicos del afectado esté disponible para quienes realizan la atención del incidente.
“Una vez implementada la tecnología, se duplicó el volumen de llamadas. ¿Y por qué? Porque más gente pasó a confiar en el sistema”, advirtió Kraljevic.
Más oportunidades para una mejor atención
El caso de Bogotá, liderando la adopción de un sistema de emergencia único, demuestra que la verdadera innovación en seguridad pública reside en la capacidad de las instituciones para alinearse con estándares internacionales e integrar tecnologías robustas.
La sinergia entre la organización administrativa y las soluciones tecnológicas de alto nivel como las de Motorola Solutions ha transformado la esperanza de respuesta en una realidad medible y efectiva.
En resumen, este modelo de gestión de incidentes no solo optimiza los recursos, sino que reconstruye la confianza ciudadana, reflejada en el notable aumento de llamadas después de la implementación.
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