¿Por qué la experiencia humana revolucionará la transformación digital?

Por Douglas Wallace Gerente General, América Latina y El Caribe (Excepto Brasil y México) en Pure Storage

Piensa en una experiencia por la que pasamos como humanos que generalmente es tediosa o desagradable, por ejemplo, comprar un automóvil. No importa cuán elegante sea la sala de exhibición o cuán hermoso sea el automóvil, el proceso tiende a ser lento, doloroso e incomprensible.

Tenemos mucha tecnología a nuestra disposición para hacer más simples estas situaciones, pero las empresas no logran implementarla de manera que mejore la experiencia humana. Sin embargo, los innovadores que ponen a las personas en primer lugar son los verdaderos disruptores, y estas son sus historias de éxito.

Personas sobre productos

 En el camino de la transformación digital (DX), una de las principales prioridades para las organizaciones de todo el mundo, podemos quedar tan atrapados en la maravilla del mundo digital que nos olvidamos de considerar cómo afecta a los empleados y clientes. Sin el entusiasmo y la emoción de quienes usan la tecnología, aquello se encuentra en terreno inestable.

Recientes estudios hechos por McKinsey sobre este proceso destacan que, la tasa de éxito es baja. Para mejorar se requiere una comprensión más profunda de cómo cambiarán los trabajos de los empleados, para luego comunicarles adecuadamente esos cambios.

Una verdadera experiencia DX requiere una modernización holística de todos los sistemas comerciales centrales, pero también significa mejoras visibles para los quienes son parte de la empresa. De otra forma, no se pueden lograr los objetivos finales de mayor productividad e innovación.

Las expectativas de mejores experiencias

Volvamos al ejemplo de la compra de un automóvil: AutoNation. Cuando AutoNation comenzó su viaje de transformación, cómo los clientes interactuaban con los procesos de compra y venta en línea y fuera de línea del minorista de automóviles, se convirtió en la característica definitoria de la empresa. Durante estos cambios, se priorizó el desarrollo de opciones digitales accesibles y sin contacto.

Su diferenciador es la tecnología. Crear la experiencia de compra de automóviles que los clientes anhelan fue en gran parte un ejercicio de gestión de datos sobre ventas, tasaciones y subastas, y vincularlos mediante Pure Storage®. Como resultado, AutoNation aumentó el negocio en línea en un 45%.

Traducir visiones de transformación digital en capacidades de TI

Las organizaciones que se enfocan en el aspecto humano de DX superarán a los demás por mucho y la investigación lo está confirmando. Para 2024, se espera que las primeras empresas digitales permitan experiencias de cliente empáticas al cambiar el 70% del gasto en tecnología y servicios a modelos centrados en resultados y como servicio, de acuerdo con IDC.

Además, se cree que el 70% de las empresas públicas de Forbes Global 2000 obtendrán el doble de rendimiento de las inversiones en tecnología que aumentan las actividades de los empleados y los clientes, en comparación con las que automatizan los procesos individuales.

El orden de las tareas para una transformación digital exitosa es claro: traducir visiones para mejores experiencias humanas en capacidades de TI, no al revés.

¿Qué elementos de una transformación digital exitosa debes considerar?

• Las innovaciones incrementales, como las actividades semanales o mensuales que contribuyen al objetivo general.
• La industria más amplia en la que opera una organización, ya que algunas organizaciones se ven obligadas a transformarse si su industria se ve disrumpida.
• Hacer lo que estás haciendo, pero hacerlo de manera que mejore la vida de los clientes y, al mismo tiempo, mejore la ejecución del negocio.
• Aprovechar la tecnología para crear nuevas fuentes de ingresos y modelos de negocio. Sigue disrumpiendo y no te quedes quieto.

Abordar la transición cultural e investigar el impacto humano de la transformación será fundamental para el éxito de DX. Encontrar formas de poner a las personas primero es de lo que se tratará esta próxima ola de cambios.