Éramos pocos y llegó Einstein

Según estudios de Gartner, consumidores y empresas gastarán más de 3 billones de USD para 2021 en asistentes personales virtuales. Amazon Echo, Apple HomePod y Google Home marcaron el rumbo con sus asistentes Siri y Alexa. Además de la esfera doméstica, los asistentes virtuales pisan fuerte en el mundo del trabajo: el mismo estudio de Gartner indica que para 2021, el 25% de los trabajadores digitales utilizará al menos un asistente virtual a diario.

Salesforce anunció una jugada que va más allá de los asistentes conocidos y presentó a Einstein, que promete revolucionar el reconocimiento de voz. “La diferencia conceptual es que apunta a la bidireccionalidad: la posibilidad de generar un diálogo, una conversación, contestar y recibir una respuesta.” señala Pablo Auel, Account Manager en Axxon Consulting.

Esto indica que es una evolución respecto a los asistentes de voz que se conocen en el mercado, donde la acción se limitaba a una operativa de pregunta que respondía a ciertos patrones -como el estado del tiempo o una dirección- y ahora suma el ingrediente de la interacción con el lenguaje natural como protagonista. “La voz es solo la punta del iceberg. Todo este proceso de inteligencia artificial (IA) es transversal a toda la plataforma del CRM y es justamente lo que le da esa potencia. La interpretación y el análisis son protagonistas.” declara Auel. “Sobre la capa de análisis predictivo, apoyan el servicio de voz. Eso hace que no solo se tenga una pantalla y una sugerencia escrita, sino que se pueda entablar un diálogo y recibir información con datos no estructurados.” explica el ejecutivo de Axxon Consulting,

Einstein estará disponible para el CRM Salesforce, que ha registrado el nombre del científico como presentación, tal como IBM lo ha hecho con Watson. Sus ejecutivos sostuvieron en su keynote en San Francisco que la voz es el componente humano más reconocible y empático, y no podían dejar de lado el trabajo sobre este aspecto. Del lado del negocio, Auel detalla que “Einstein, a través de la IA analiza patrones de comportamiento, por ejemplo, en todos los correos electrónicos. Luego arma un índice, en el caso de ventas, por ejemplo, de las oportunidades que tienen una tasa mayor de cierre, entonces el ejecutivo se enfoca en ellas.” Auel señala que Einstein es transversal a todas las nubes o aplicaciones de la plataforma, y que, como plus “se puede conectar contra cualquier programa de reconocimiento de voz, si tenés Siri en el teléfono es posible que Siri detrás tenga esta plataforma de inteligencia artificial brindando información.”

¿Podrá la voz terminar con el reinado del texto? Aunque la mayoría de los chatbots y asistentes virtuales todavía están basados ​​en texto, los servicios que permiten la traducción de voz a texto y viceversa, sobre la base de IA crecen rápidamente y mejoran las tecnologías sin pausa, al punto que se espera que para el año 2023, el 25% de las interacciones de los empleados con las aplicaciones se realizará por exclusivamente por voz.