Conectividad & Networking

Comunicaciones unificadas: Dos casos para entender el mercado

Durante un tiempo, las comunicaciones unificadas surgieron como una tendencia fuerte en el mercado, pero de puertas adentro de las organizaciones sólo se implementaban algunas de las capacidades de estas plataformas. Con todo, la tendencia no ha cedido y en muchos verticales la oportunidad sigue vigente. Dos casos para ilustrar esta oportunidad.

Según Gartner, el principal objetivo de las soluciones de Comunicaciones Unificadas (UC, por las iniciales del inglés) es mejorar la productividad y los procesos de negocios relacionados con comunicaciones y colaboración. La oportunidad sigue vigente: en 2019, el mercado global estimado podría tocar los US$ 42.400 millones. En el último Cuadrante Mágico, los líderes identificados por Gartner eran Cisco, Microsoft, Mitel y Avaya, mientras que quienes aparecían desafiando esa posición eran NEC, ALE y Huawei. Unify aparecía como visionario y entre los jugadores de nicho figuraban ShoreTel e Interactive Intelligence.

Gartner asegura que la consolidación de los proveedores de UC y la creciente expectativa de los usuarios ponen el énfasis en las capacidades de telefonía, y eso es lo que sucede en muchas organizaciones. Dominan mensajería y correo electrónico; el uso de software de stream y flujo de trabajo va en aumento; la mayoría de la voz es hoy consumida dentro de las empresas en conferencia (en lugar de llamadas); y el continuo crecimiento de la voz por celular está marginalizando a las PBXs en la mayoría de los casos.

GOBIERNO Y TURISMO

La reducción de los costos está en el centro de muchos de los despliegues de Comunicaciones Unificadas, asociada al mejor gobierno de los recursos y servicios. En la industria del Turismo, por ejemplo, ése es el caso de Santa Lucía: un importante destino en el Caribe, con una reconocida excelencia en hotelería y turismo. El país es parte de las Antillas, en el mar Caribe, y tiene más de 174.000 ciudadanos, de los cuales más de un tercio residen en la capital, la ciudad de Castries. Allí y gracias a las soluciones de Avaya, fue posible renovar la infraestructura de redes y comunicaciones (que tenía dos décadas de antigüedad), lo cual llevó a brindar mejores servicios y ahorrar entre el 20% y el 25% de los costos de operación con respecto a los costos de comunicación.

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La solución, que incluye plataformas de networking, centros de contacto, comunicaciones unificadas y aplicaciones, simplifica la gestión y administración permitiendo brindar un mejor servicio a los residentes y turistas. Reemplazar la solución existente permitiría al gobierno construir una red distribuida y la infraestructura de comunicaciones de fácil operación.

La implementación de comunicaciones unificadas Avaya Aura y aplicaciones de centros de contacto corriendo sobre una red Avaya Fabric Connect ayudó a Santa Lucía a simplificar las comunicaciones gubernamentales y mejorar la gestión, colaboración y

productividad – indicadores clave para un servicio público eficiente. Muchos empleados móviles del gobierno que viajan dentro y fuera del país permanecen productivos a través de videoconferencia y soluciones de movilidad de Avaya. Menor complejidad y mayor confiabilidad significa que se necesitan pocos recursos para administrar, gestionar y mantener la red y pueden implementarse en otro lugar.

“El Gobierno de Santa Lucía vio en Avaya Fabric Connect un ajuste perfecto para nuestra red. La sencillez de tener un protocolo principal para ocuparse dio lugar a una red esencialmente plana a través de nuestras oficinas a lo largo de la isla, todo esto manteniendo la interoperabilidad con los sistemas heredados. Para nosotros, Fabric Connect, ha significado una re-convergencia de red más rápida y la reducción de su complejidad para nuestro personal de mantenimiento, dando por resultado una rápida solución a los problemas y menor tiempo de inactividad. Con todas estas ventajas que nos convencieron, Avaya Fabric Connect era no sólo ambicionada sino un requisito esencial para una futura red que el gobierno estaba buscando”, dijo Lawrence Nervais, Consultor de Telecomunicaciones para el Gobierno de Santa Lucia.

“El ahorro en los costos era un gran reto. Anteriormente estábamos gastando casi $7 millones de dólares anualmente en telecomunicaciones. Desde el momento en el que instalamos este sistema hemos sido capaces de reducir inmediatamente estos costos en $ 1,5 millones y esperamos lograr un ahorro aún mayor en un futuro cercano. El retorno de la inversión y el costo total de propiedad fue muy atractivo para nosotros”, agregó.

BANCA Y FINANZA

Con una inversión de $18 millones, Banco Ciudad (Buenos Aires) se convirtió en la primera institución financiera de la Argentina con el portafolio completo de Comunicaciones Unificadas de Cisco. Se trata de la novena institución financiera en depósitos según el ranking de la Asociación de Bancos de la Argentina (ABA). En el 2008 decidió mudar sus oficinas a unas nuevas instalaciones en el barrio de Parque Patricios, en la Ciudad de Buenos Aires. Este anuncio fue el disparador para encarar un proceso de renovación tecnológica y analizar el cambio de la infraestructura de telecomunicaciones hacia telefonía IP y una solución de comunicaciones unificadas, que incluyera mensajería instantánea, presencia, videoconferencia y chat, todo virtualizado.

Luego de un proceso de licitación pública, más de 18 meses de trabajo, Logicalis implementó las soluciones Jabber, Voicemail (integrado con Exchange), Webex, Single Sign On, Express Way, encriptación de las llamadas internas y se armaron 16 salas de videoconferencia y dos de telepresencia, es decir, el portafolio completo de Comunicaciones unificadas, de Cisco, convirtiéndose en la primera institución financiera de la Argentina en contar con este tipo de soluciones.

Sin embargo, el plan original sufrió modificaciones cuando, a principios de 2014, se anunció que el nuevo edifico pasaría a ser la sede del gobierno porteño. Este cambio produjo algunas adecuaciones sin que el proyecto, tal como fue previsto durante la consultoría, sufriera modificaciones.

“Estuvimos trabajando un año y medio analizando el mercado y realizamos maquetas de varias marcas. Durante ese tiempo, junto a todo el equipo de tecnología, realizamos el pliego de 120 fojas, en el cual contemplamos todos los aspectos”, recuerda Luis del Percio, subgerente de Tecnología de la Gerencia de Sistemas y Tecnología, de Banco Ciudad.

El sistema de comunicaciones anterior estaba integrado por centrales telefónicas interconectadas Ericsson/AASTRA y tenía líneas punto a punto, líneas directas a los ejecutivos y cada sucursal tenía su central telefónica, más ocho o diez líneas telefónicas por sucursal. Todo eso, más un sistema de tarifación, tan complicado de utilizar que era imposible monitorearlo adecuadamente. En el día a día, cada vez que alguien debía comunicarse con otra sucursal, era necesario marcar ocho dígitos. “Ahora sólo debe marcar cuatro, contando además con chat y presencia. El nivel de satisfacción es increíble —explica Del Percio, y agrega: Además, no todos los empleados tenían un interno y teléfono propio”.

Por otro lado, era necesario bajar los costos. Adrián Staroselsky, supervisor de Telecomunicaciones y Teleinformática de la entidad, explica que existían 800 líneas telefónicas repartidas por todo el banco con 800 abonos distintos. “A partir de este proyecto se logró una solución a este tema y se procede, por primera y única vez en el banco, a una licitación de telefonía”, afirma.

El uso de la videoconferencia entre las diversas sucursales fue un gran éxito, logrando aumentar la eficiencia del tiempo de los colaboradores del banco. Del Percio explica: “Ya no nos movemos a reuniones entre los diferentes edificios del banco, logrando así un ahorro de tiempo y eficiencia en el trabajo diario”. Asimismo, estas implementaciones tuvieron un fuerte impacto en la imagen de la entidad, ya que se incorporaron 400 teléfonos con cámaras, generando un gran cambio en la experiencia del cliente.

Entre otros beneficios se destacan la funcionalidad de presencia y que las líneas ya no están ocupadas, generando un ahorro de tiempo e incremento de la eficiencia y productividad. En términos de mantenimiento, se logró un significativo ahorro para el área IT. Esto se da principalmente porque, cuando un sector se muda, los teléfonos y líneas se mantienen. Asimismo, las llamadas que se realizan desde las sucursales del interior cursan como llamadas locales.

“Esta implementación es una muestra concreta de la flexibilidad y capacidad de adaptación que caracteriza a Logicalis. Nuestros expertos, junto a los profesionales de Banco Ciudad, desplegaron un acabado trabajo en equipo y completaron este complejo proyecto con un resultado sumamente exitoso, a pesar de las múltiples readaptaciones realizadas con el fin de alcanzar el objetivo en los plazos inicialmente previstos”, concluye Maliza Biglia, Country Manager de Logicalis Argentina.

Autor

  • Pamela Stupia

    Editora de ITSitio para toda la región. Comenzó su camino en medios gráficos y digitales hace más de 10 años. Escribió para diario La Nación y revista Be Glam del mismo grupo.

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Pamela Stupia

Editora de ITSitio para toda la región. Comenzó su camino en medios gráficos y digitales hace más de 10 años. Escribió para diario La Nación y revista Be Glam del mismo grupo.

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