Cómo descongestionar los canales de atención de TI para mejorar la calidad del servicio

En la medida en que la tecnología se vuelve dominante, la cantidad de solicitudes de soporte se multiplica. No importa qué canal de atención estemos considerando. Esta situación es ajena al crecimiento de las empresas o incluso a coyunturas complejas (como la pandemia). Bien se podría decir que es lo mínimo que se puede esperar. La convergencia de las tres tendencias (tecnología dominante, expansión de la organización, desafíos coyunturales) hace que la cantidad de solicitudes de servicio virtualmente explote, y la solución no siempre pasa por incorporar más agentes o vendedores.

“A muchas empresas les pasa que no aumentan la productividad o se quedan estancados en la atención de procesos vitales para los clientes porque no cuentan con una buena estructura de servicios. Lo ideal es contar con soluciones que permitan gestionar todas las solicitudes de los clientes, tanto internos como externos, y que permitan medir el servicio, tanto en calidad como en tiempos de respuesta”, recomienda Catherine Benavides, gerente de Servicios y Proyectos de helppeople. Este proveedor de software desde la nube de origen colombiano tiene una trayectoria de más de dos décadas ofreciendo soluciones para las áreas de TI, como desarrollo de helpdesk, automatización de procesos, servicio y soporte al cliente.

Benavides admite que existen muchas herramientas que permiten resolver esta necesidad, pero que lo importante es que estén alineadas con las mejores prácticas emitidas por ITIL (Information Technology Infrastructure Library): un organismo internacional que precisamente se encarga de dar a conocer las buenas prácticas para la gestión de servicios de Tecnologías de la Información. La solución de software de helppeople cumple con este requisito. De hecho, recientemente ha superado el proceso de recertificación PinkVERIFY que avala el cumplimiento con los lineamientos de ITIL en su edición más reciente. “Nuestra herramienta es una de las pocas que han recibido esta certificación. Tenemos quince procesos certificados en ITIL”, detalla Benavides.

“Los beneficios de utilizar estas herramientas son muchísimos. Primero, garantizamos la satisfacción de los clientes, dado que gracias al correcto empleo de esta clase de herramientas el cliente siente que son atendidas sus necesidades”, explica Benavides, y agrega: “Al mismo tiempo permite conocer la calidad del servicio que estamos prestando y medir esa calidad”.

Paralelamente, estas herramientas permiten sistematizar las demandas o consultas de los clientes, lo que eventualmente puede derivar en canales de autoatención, páginas de FAQs, o alguna otra instancia que permita acelerar las respuestas para estos clientes. “También permite tomar mejores decisiones estratégicas a partir de los datos que podemos recopilar a través de esta herramienta. Obviamente esto lleva a un crecimiento del negocio y permite un mejor posicionamiento de las empresas”, explica la ejecutiva.

Los clientes de helppeople ya superan el medio centenar, dentro y fuera de Colombia, e incluyen organismos del porte del Instituto de Bienestar Familiar, que es la segunda mesa de servicios más compleja de Colombia. Por otra parte, la compañía cuenta con presencia en siete países de América Latina.

La plataforma en la nube de helppeople permite automatizar los flujos de trabajo y se adapta a cualquier tipo de empresa. Los módulos de esta plataforma van más allá del helpdesk, y pueden ser integrados para hacer más fluido el acceso a la información. “Tenemos módulos de cambios (para aprobaciones), de activos (permite hacer un inventario de software y hardware), contratos, proyectos, también tenemos APIs que nos permiten integrarnos con el mundo de la inteligencia de los negocios (BI) y otra API que nos integra con un chatbot”, enumera la ejecutiva a modo de ejemplo. Dado que es una herramienta modular, es posible desplegarla parcialmente, e ir escalando o incorporando módulos en la medida en que se los necesite.