Vertical Insights: La tecnología impulsa el “nuevo normal” en Hospitalidad

Es verdad: si hay tecnología en juego, los partners del canal pueden hacer negocios. Sin embargo, la aplicación de las soluciones de tecnología para satisfacer los nuevos desafíos de la industria hotelera y otros espacios de hospedaje no es tan lineal como podría suponerse. Un nuevo paradigma está asomándose, y es necesario conocerlo a fondo para participar de la conversación.

Dorothy Creamer

En un reporte reciente de IDC (Enabling Frictionless Journeys in Hospitality and Travel, de mayo de 2021), Dorothy Creamer, Senior Research Analyst, Hospitality & Travel Digital Transformation Strategies en IDC, comentaba: “Los consumidores están más conectados que nunca y el listón competitivo está muy alto para permitir viajes fluidos y contextualizados. El mundo ha cambiado para siempre por el impacto de COVID-19, y los rezagados digitales se han enfrentado al reconocimiento de que la digitalización no es una opción, sino un imperativo empresarial para recuperar y retener la resiliencia. Esta nueva normalidad requerirá un cambio fundamental en la forma en que se ve la lealtad y el compromiso de los huéspedes, ya que requerirá integraciones más profundas, automatización, flexibilidad para el autoservicio y una mayor atención a la privacidad y la seguridad, ya que la información de salud se está convirtiendo en una forma de identificación que deberá quedarse con viajeros e invitados”. En este contexto, las organizaciones de viajes y hotelería comienzan a dar prioridad a las inversiones para construir ecosistemas dinámicos que les permitan viajes sin fricciones.

    Los vendors comienzan a posicionarse en aquellas tecnologías que pueden hacer la diferencia, adaptándose rápidamente a las demandas de hoteles y espacios de hospedaje, e incluso antes: durante la experiencia misma de las reservas y el viaje. De ahí que las plataformas de datos de los clientes, los sistemas integrados, las soluciones habilitadas para la inteligencia artificial, la domótica, IoT y las redes de próxima generación, por no mencionar las soluciones de comunicación y atención al cliente integradas con kioscos de autoservicio o conversando con aplicaciones móviles en el smartphone del cliente, puedan hacer la diferencia entre plantear una propuesta personalizada y saludable para seguir en el negocio, o dejar de ser una opción relevante para el viajero.

    Cada una de las tecnologías citadas en el párrafo anterior puede dar una respuesta parcial al desafío que plantea el “New Normal”, sin embargo, el conocimiento del eventual huésped, incluso en el momento en que está decidiendo la reserva en el hotel, ocupa un lugar importante. En un post del blog de IDC de abril pasado, Creamer destacaba: “Como era de esperar, el gasto en inteligencia artificial está aumentando, con el 77% de las marcas de hotelería y viajes priorizando las inversiones en soluciones de tecnología inteligente como gestión de datos, análisis, aprendizaje automático (ML) e inteligencia artificial (IA) para operar empresas digitales efectivas”. Otra de las áreas de inversión son las tecnologías contactless, vale decir: todas aquellas que ayuden a impulsar experiencias de distanciamiento y ausencia del contacto entre las personas o de las personas con objetos sumamente expuestos.

    Reinterpretar la tecnología

    Moisés Quintana, director de Innovación para Colombia y el Cono Sur de Avaya, cree que el primer paso en la reactivación del sector está atado a la digitalización y la automatización de los procesos. Sin embargo, la transformación del sector es más profunda. A pesar de la naturaleza conservadora que la industria hotelera solía mostrar antes de la pandemia, “definitivamente, en este momento, ha tenido que reinterpretar la tecnología para poder garantizar un retorno seguro de sus huéspedes tradicionales, de los nuevos huéspedes y de una nueva generación de huéspedes. El objetivo es que el hospedaje y la experiencia del huésped sea segura”, dice Quintana. De hecho, ya desde la reserva misma que un individuo puede hacer desde su casa, es necesario transmitirle seguridad al potencial huésped acerca de los cuidados relacionados con el COVID-19 y cómo será su experiencia en el disfrute de las instalaciones.

     

    Moises Quitana

    Precisamente el fuerte de Avaya pasa por las soluciones vinculadas al customer experience. En catálogo de nuevas experiencias, Quintana propone incluso que el potencial huésped pueda recorrer virtualmente las instalaciones del hotel (a través, por ejemplo, de realidad virtual), navegando en las habitaciones y los espacios comunes. Todo esto en tiempo real, con alguien en línea para evacuar sus dudas. “De esta forma el huésped puede tener cierta seguridad, aun antes de la reserva, de que estará yendo a un sitio seguro”. La respuesta de Avaya, explica Quintana, se basa en la construcción e bloques de integración que puedan responder las necesidades del cliente, como por ejemplo la dicotomía en los deseos del huésped de querer al mismo tiempo seguridad sanitaria y libertad para moverse.

    “Los hoteles han tenido que adecuar su infraestructura física, pero también la estrategia digital, con el objetivo de evitar el contacto físico. Esto implica que, cuando el huésped ya está en las instalaciones, se mueva de manera más digital. Anteriormente, cuando el huésped llegaba a la habitación, tomaba el menú. Hoy estamos conscientes de que ese menú pudo haber sido tocado por un montón de huéspedes que pasaron por esa habitación”, explica Quintana, y propone para solucionar ese desafío el “conserje digital”.

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    Este “conserje digital” puede proporcionar servicios con sólo tocar una pantalla o incluso mediante comandos de voz, incluida información sobre el lugar, beneficios, guía de la ciudad, servicio de comidas en la habitación, servicio de limpieza, reservas en el spa, reservas en restaurantes, control de temperatura, cerradura inteligente de puerta, cámara de seguridad, más IPTV y la integración de decodificador. La experiencia incluye el portafolio de dispositivos multimedia Avaya Vantage (con pantalla táctil, pero que puede ser desinfectada), así como la plataforma de aplicación para teléfonos inteligentes.

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    Además, el conserje digital puede incluso extenderse al smartphone del huésped. “Tenemos, por ejemplo, nuestra solución de Avaya Spaces, que es una app de colaboración, pero que va más allá. Nuestra solución se integra con los procesos del hotel. Entonces, apenas el huésped hace su ingreso al hotel, se le entrega una sala de Avaya Spaces para que pueda tener este otro conserje digital desde su celular, y a partir de allí interactuar por ejemplo con un chatbot, del mismo modo en que podría tener una videoconferencia de trabajo o con la familia. Y esto no termina allí, porque a través del chatbot también puede interactuar con los servicios del hotel, e incluso es posible integrar con IoT para controlar la domótica de la habitación (apagar luces, aire acondicionado, bajar persianas; apagar el televisor o cambiar de canal). A través de una sala virtual, logramos la experiencia touchless dentro de la habitación”.

    En noviembre pasado, Avaya anunció la integración de Avaya Vantage con Avaya Spaces. Avaya ya está haciendo pruebas-piloto en la región de Colombia y Cono Sur. “Esto nos permite no sólo entregar la tecnología, sino retroalimentarnos, porque hoy nadie tiene la verdad en materia de soluciones. Todavía es algo que estamos construyendo de la mano de los clientes y nuestros partners”, resume Quintana. Por otra parte, Avaya ofrece estas soluciones a través de modelos basados en cloud y en calidad de “as a Service” para amortiguar la inversión inicial en esta coyuntura de recuperación.

    Contactless, contactless… y contactless

    Esteban Hernández

    Los canales que tradicionalmente atendían el vertical de Hospitality, para los cuales el despliegue de infraestructura de red y de los servicios montados sobre dicha infraestructura era suficiente, ahora tienen que adaptarse a una nueva realidad. Esteban Hernández, Network Hospitality and MCO de CommScope en México (una de cuyas brands es Ruckus) asegura que en el centro de esta demanda está la necesidad de evitar el contacto físico. “Ahora los partners no sólo deben desplegar las redes, sino que deben integrar soluciones como paneles inalámbricos, sensores de presencia para la sanitización de las habitaciones o la domótica”.

    Hernández asegura que estos sistemas existían en el mercado. “Lo que ha hecho CommScope para facilitarle la vida a los partners y permitirles adaptarse a la nueva realidad es la integración de estos sistemas de IoT para que usen la misma infraestructura de Wi-Fi, en lugar de los estándares de IoT con los que trabajan comúnmente, como Zigbee o LoRa”. El ejecutivo destaca que, por su experiencia en México, bien se puede decir que los partners “se han puesto las pilas” y han aprendido a desplegar y hacer la calibración fina de estas soluciones preintegradas. “Así pudieron dar vuelta lo que parecía ser una tragedia para el mercado (la situación de pandemia), y están haciendo buenos negocios”.

    Este conjunto de soluciones se denomina Ruckus IoT, y no es juna solución “paquetizada”. Hernández explica que, aunque todas las tecnologías intervinientes en la solución trabajan con estándares, “sí es necesario hacer una integración. Pero nosotros hemos trabajado con todo el ecosistema de proveedores de soluciones de IoT, y de hecho ellos han ido a nuestros laboratorios para garantizar la interoperabilidad. Tenemos un listado de las soluciones que ya están integradas. En otras circunstancias, cada una de estas soluciones requeriría un cableado especial y un gateway especial. A partir de esta iniciativa, podemos ayudar a que no se duplique la infraestructura. De esta forma, sobre la misma red de Wi-Fi, se pueden correr los aplicativos de este ecosistema, lo cual hace que el despliegue sea muchísimo más económico”.

    Hernández asegura que la oportunidad está abierta a todos los partners de Ruckus: deben estar dados de alta con la marca, y deben tener las certificaciones del caso. Esto no quita que, si otro canal puede demostrar las capacidades técnicas requeridas, pueda inscribirse en el portal de la marca y comenzar a vender estas soluciones. “El mercado hotelero es muy grande. Aunque somos líderes en el mercado, queremos que el ecosistema de partners crezca. Contamos con los recursos necesarios para entrenarlos y darles herramientas. Y si ellos tienen esta aspiración, hay muchas cadenas que podemos explorar en conjunto”.

    Si bien México, por su oferta hotelera, es el principal mercado de Ruckus en América Latina, también se han hecho fuertes en el Caribe (de la mano del colega de Hernández en esa geografía: Antonio Romero), y están bien posicionados en Centroamérica, Colombia y Perú. En todos estos países llegan a los clientes a través de mayoristas e integradores certificados. En los demás países Ruckus está trabajando con varias cadenas hoteleras, tal el caso de la Argentina o Chile, incluso algunas locales.

    Para acceder al video de una demo de cómo funciona La solución de IoT de CommScope/Ruckus, pulse aquí.

    Algunos casos exitosos

    En marzo pasado, la cadena Accor anunciaba la apertura en Londres del primer hotel completamente digital. Concretamente, y luego de la reapertura post pandemia, el ibis Styles London Gloucester Road se convertirá en el primer hotel totalmente digital de Accor, cuyas soluciones “sin contacto” ofrecerán a huéspedes y colaboradores una experiencia acorde a las necesidades y expectativas de los viajeros actuales. La iniciativa es parte de un plan piloto de integración tecnológica, destinado a implementar una serie de aplicaciones para que los clientes accedan de manera rápida, fácil y segura a los servicios y espacios comunes del edificio.

    De esta manera, una vez que el ibis Styles London Gloucester Road retome sus operaciones, proporcionará a sus pasajeros un ecosistema virtual que incluirá check-in online, fast check-out sin contacto, llave digital “Accor Key” (para que los huéspedes ingresen con su teléfono inteligente a la habitación, salas de reuniones y piso desde los ascensores), servicios en línea para bebidas y alimentos, y comunicación permanente entre colaboradores y huéspedes a través de Whatsapp, durante toda la estadía. La innovadora adaptación en el hotel de Londres es el primer paso de un ambicioso plan de la compañía que busca operativizar estas soluciones en al menos el 50% de sus hoteles de diferentes marcas, en los países hispánicos, durante los próximos cinco años.

    De esta manera, cualquier pasajero, incluidos aquéllos con reservas indirectas, podrán realizar este trámite desde su teléfono inteligente, tableta o computador portátil. A su vez, también se podrá gestionar la salida con la aplicación móvil Fast Check-Out (FCO), que considera el envío de la factura en PDF al correo electrónico. El hotel también incorporará la tecnología de Accor, FOLS Mobile, lanzada en el 2018, que elimina la necesidad de mostradores de recepción. A cambio de ellos, los colaboradores reciben a los clientes a través de la aplicación e interactúan con ellos de manera personal y permanente desde cualquier lugar. La puesta en marcha de este sistema ya ha logrado la satisfacción de huéspedes y un mayor compromiso de los trabajadores.

    Por otra parte, los huéspedes que se registren podrán realizar pagos en línea de los gastos durante su estadía a través de la aplicación Pay By Link. La tecnología Click Pay Collect de Accor también permitirá a los pasajeros acceder al menú digital del hotel y pagar el consumo de bebidas y alimentos usando solo sus teléfonos personales. Además, en línea con los sistemas hoteleros de la compañía, los gastos podrán cancelarse por adelantado o cargarse a la habitación y ser pagados al momento del check-out. Finalmente, para mejorar aún más la experiencia de los huéspedes, ibis Styles London Gloucester Road también integrará el uso de Whatsapp para que los colaboradores mantengan comunicación directa con cada huésped durante su estadía. Una innovación ya implementada por el grupo en otros hoteles de la cadena.

    Saber cada vez más de huéspedes y potenciales huéspedes para traducir esa información en acciones, también forma parte de los casos de éxito de la industria. Recientemente, el proveedor de software Infor anunció actualizaciones considerables en su aplicación de gestión de la facturación (Revenue Management System) orientada al sector de hospitalidad, Infor EzRMS, parte de la suite de soluciones en la nube de Infor Hospitality. Concretamente, la última versión de Infor EzRMS fue diseñada para considerar el feedback de los clientes y responder a las tendencias actuales en el sector de viajes y ocio. Un nuevo algoritmo de predicción ayuda a los hoteles a utilizar los datos para identificar y optimizar las oportunidades de ingresos. Como las últimas tendencias de negocio han sido tan atípicas, evaluar el pasado no resulta tan útil como antes. Por lo tanto, Infor desarrolló un algoritmo de predicción de última generación diseñado para detectar automáticamente y responder a las nuevas tendencias, en forma rápida.

    A diferencia de productos de la competencia que todavía requieren acciones manuales para hacer esto, la solución de Infor se mueve de manera autónoma, según las condiciones actuales del mercado. Por ejemplo, el nuevo Infor EzRMS incorpora información de precios de la competencia además de los datos del sistema del hotel, para decidir óptimamente el precio. Utilizando técnicas innovadoras, el sistema automatiza en tiempo real el proceso que normalmente haría el gerente de ingresos.

    Andrew Hodges, director de Gestión de Ingresos y Sistemas en Accor Asia-Pacifico, comentó al respecto: “Ahora más que nunca es un desafío predecir cómo evolucionará el negocio. Asia es una de las primeras regiones en experimentar una recuperación y mejora en los viajes, por lo que decidimos hacer un piloto con el nuevo algoritmo desde el comienzo. Hasta ahora hemos tenido grandes resultados. El sistema es más realista y se adapta rápidamente a los cambios de las tendencias, lo que resulta clave para ayudar a los hoteles planificar y establecer estrategias”.

    Obviamente, en la medida en que avanza la vacunación y se recupera la posibilidad de viajar en los diversos países, los casos de digitalización y de inversiones tecnológicas para el New Normal, se multiplican. En su presentación “Enabling Frictionless Journeys in Hospitality and Travel”, la analista de IDC Dorothy Creamer destacó los siguientes casos:

      Alejandro Alonso

      Periodista especializado en ciencia y tecnología. Trabajó en publicaciones como Banqueros & Empresarios, Telecomunicaciones & Negocios, Customer Service, Prensa Económica, Computerworld, e Insider, entre otras.

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