Transformación del negocio: ¿Qué nuevas tecnologías está incorporando el Retail?

El consumidor ha cambiado y muchas de las tendencias que antes se percibían como de mediano plazo están aquí. Los negocios minoristas necesitan ponerse en forma en cada uno de sus frentes, para hacer más eficientes las operaciones, alivianar el trabajo del personal y mejorar la experiencia del cliente. Las soluciones vienen en camino.

En febrero pasado, con motivo de la publicación del “14º Estudio Global Anual del Consumidor”, auspiciado por Zebra Technologies, los analistas explicaban: “La disrupción del mercado ha provocado cambios significativos en el sector minorista al acelerar los cambios que ya se están produciendo y animar a una nueva era de la innovación minorista. Estas tendencias se traducen en nuevas prioridades para los comercios minoristas que buscan estar a la altura de las expectativas de los compradores”. Este panorama de la es el que está motorizando la inversión en soluciones que atienden los desafíos del sector. Algunas no hacen más que cerrar el gap tecnológico que muchos de estos negocios tenían, pero existen a la par otras apuestas que confirman la apertura de esa era de innovación en el sector Retail.

Fuente: Zebra

La omnicanalidad pasó a ser un must bastante antes de que arribara la pandemia. El hecho es que los compradores alternan entre los canales minoristas con naturalidad, incluso en una misma compra. “Los Millennials y las personas pertenecientes a la Generación X viven en una realidad en la que los mundos físico y digital convergen, y esperan experiencias figitales (en inglés, el neologismo es phygital) simplificadas. En todo el mundo, el 74 % de los Millennials y el 73 % de las personas pertenecientes a la Generación X prefieren una combinación de compras en la tienda y en línea”, plantea el estudio. Lo cierto, es que, ya sea que la experiencia del cliente sea móvil, en línea o en la tienda, la satisfacción del cliente continúa girando en torno a lo que espera en materia de conveniencia, precisión y seguridad.

El reporte también indica que, en general, los minoristas no están conscientes de las diferencias de satisfacción que existen dentro de las funciones específicas de la experiencia en la tienda. “La satisfacción de los compradores alcanza los niveles más bajos cuando piden artículos y están agotados; existe un abismo del 50 % en las calificaciones de los compradores y las percepciones de los ejecutivos. Existe una diferencia de opinión similar respecto de las compras en línea y el proceso de devoluciones y cambios en la tienda. La satisfacción de los compradores con las opciones de operación y pago en línea ha mejorado, pero los comercios minoristas creen que los niveles de satisfacción son mucho mayores de lo que informan los clientes”.

¿Y qué pasa del otro lado, del lado de los empleados? La pandemia disparó un reconocimiento hacia ellos, haciendo más notoria su importancia. “Atraer, capacitar y retener talentos es el gasto mayor de un comercio minorista y, por ello, se debe invertir en las personas y las herramientas que los ayuden a trabajar con eficiencia, precisión y velocidad óptimas”; dicen los analista.

Fuente: Zebra

Junto con las quejas por los artículos agotados (44%), el mayor malestar entre los empleados que trabajan en ventas o en atención al cliente en tiendas incluye las consultas de los clientes (de precios, por ejemplo) (35%) y las solicitudes de información sobre productos (33%), que distraen a los empleados del salón de la tarea que están realizando. “Muchos empleados también sienten que tienen poco tiempo para ayudar a los clientes porque están ocupados en otras tareas menores (32%)”, agrega el reporte. Con todo, son estos empleados en muchos casos quienes administran y median en la experiencia del cliente. De modo que su punto de vista resulta fundamental.

Internet de las Cosas en el minorista

A principios de marzo de este año, Grupo Hasar anunció para el mercado argentino una solución que ya está desplegando exitosamente su filial mexicana. Se trata de IoT Spaces: un software cuya función es ser el enlace de conectividad entre todos los dispositivos de captura de datos que pueda haber en un comercio, sin importar el tipo de tecnología. De esta manera, IoT Spaces permite centralizar los datos y así mejorar la operatividad. De esta forma, la solución integra a las redes de objetos físicos (“cosas”) mediante sensores, software y otras tecnologías incorporadas con el fin de conectarse e intercambiar datos con otros dispositivos y sistemas a través de la web. Vale aclarar que, a escala global, la inversión en tecnología IoT en el comercio minorista podría superar los US$ 35.000 millones para 2025 (en 2020 las inversiones en ese rubro alcanzaron los US$ 14.500 millones), según MarketsandMarkets.

Las perspectivas de penetración de soluciones basadas en Internet de las Cosas (IoT) es expresión de un incesante desarrollo tecnológico que ha permitido una baja de costos, en particular de lo que cuesta el valor de fabricación y colocación de las etiquetas de RFID en los productos, que en 10 años pasó de 80 centavos de dólar cada una a 5 centavos de dólar”, explica Gastón Schmeling, gerente general de Hasar México, una empresa de Grupo Hasar, mercado donde ya se ofrece esta solución.

Entre los clientes de Hasar México que ya están usando tiene entre sus clientes de IoT Spaces, figura la filial mexicana de la cadena internacional de hipermercados Costco Wholesale, las tiendas Liverpool y la planta de Audi en Puebla, México. “Hace tan sólo unos años, era impensable que el pequeño comercio invirtiera en hardware para incorporar IoT en sus procesos. Ahora, en cambio, todo se ha vuelto más accesible gracias a la disminución de los precios de los distintos componentes, la mejor percepción por parte de los consumidores de la capacidad del IoT de crear valor y la existencia de una tecnología madura que permite desplegar soluciones a gran escala mediante el uso de las redes 4G y 5G que garantizan la conectividad”, agrega el ejecutivo.

En IoT Spaces los dispositivos de RFID pasan a ser un componente más de Internet de las Cosas, dentro de un ecosistema integral que puede incluir drones, smartphones, sensores y terminales móviles, entre otros, con el objetivo de obtener la trazabilidad y/o gestión de la información necesaria para toda la cadena de suministro, desde el centro de distribución, hasta el punto de venta donde se encuentre el consumidor final. “Nuestro desarrollo es una evolución de lo que en la jerga de las tecnologías para retail se denomina “middleware”, es decir un ´software del medio’ que se sitúa entre un sistema operativo y las aplicaciones que se ejecutan en él”, apunta Schmeling.

Una característica importante es que mientras las etiquetas de RFID permiten identificar el producto, IoT Spaces amplía la funcionalidad del middleware capturando, dentro del mismo software, otros datos claves como, por ejemplo, la temperatura a la que estuvo sometido determinado artículo al pasar de un sector a otro, donde el identificador del producto va a ser el RFID que va a informar qué producto es. A su vez cuenta con un sensor asociado en caso de que se necesite controlar esa temperatura, un tema clave para la trazabilidad, de los alimentos o medicamentos.

Esta clase de soluciones para retail (basadas en RFID) mejoran la experiencia del comprador e incrementan las ventas en las tiendas de retail. Además, el usuario puede visualizar en todo momento los productos leídos, así como faltantes o sobrantes de acuerdo con lo esperado. Permite, entre otras cosas, alertar cuando una persona sustrae algo sin una compra previa, teniendo el esquema de antihurto y control con una sola etiqueta de RFID.

¿En qué punto de la transformación digital se encuentra el Retail en Latinoamérica? Consultado por ITSitio.com, Ernesto Arévalo, gerente de Operaciones de Hasar México, respondió: “La Transformación es positiva, con incrementos del 6% al 8% en inversiones de tecnologías inalámbricas como lo son RFID, sensores, localización e instrucciones verbales con reconocimiento de voz. Los detonantes principales han sido las entregas just in time optimizando la cadena de suministro y el touchless debido a la pandemia de COVID-19”.

—¿En qué casos de aplicación se utiliza hoy IoT en Retail? ¿Qué beneficios aporta?
—Principalmente en la cadena de suministros para optimizar la recepción, inventarios y embarques de la mercancía desde el fabricante hasta el punto de venta, mediante múltiples dispositivos que den un valor a la operación de cada cliente. Hoy en día no existe una implementación igual a la otra. Es por eso que resulta indispensable adaptarse a múltiples tecnologías que al final benefician al cliente en sus presupuestos o tipos de operación.

Para Arévalo, el principal beneficio es la reducción de los tiempos de entrega, con una efectividad de captura del 99%. En este contexto, IoT Spaces se posiciona como una plataforma en la nube de tipo Software as a Services (SaaS) para la captura de datos de múltiples tecnologías, como por ejemplo drones, BLE (sensores), smartphones, RFID, impresoras de etiquetas, etcétera. El objetivo es centralizar la información y tomar decisiones optimas en sus operaciones mediante machine learning, reportes o simplemente para enviar la información a los sistemas internos de cada cliente. El ejecutivo aclara que esta solución es modular, pudiéndose utilizar sólo RFID para la captura de datos o en conjunto con otras tecnologías.

Con la atención puesta en el borde

Otra de las tecnologías en boga, que pueden aportar mucho en el vertical de retail es Edge computing (con esto, la idea es llevar las aplicaciones y los datos más cerca del lugar donde deben procesarse y evitar así las idas y vueltas desde un repositorio central). En una encuesta realizada recientemente por Quadrant Technologies y auspiciada por Lumen, el 62% de los consultados del sector afirmó que Edge es un camino para servir a los clientes con mayor eficiencia (un punto clave en un segmento en que la experiencia del cliente es tal vez la principal ventaja competitiva) y 68% consideró que Edge generará un impacto positivo a la hora de estimular la innovación. Pero no sólo eso, los beneficios también se trasladarían a las operaciones del área de IT de las empresas de comercio minorista: 95% entiende que le permitirá un mejor equilibrio entre costo y rendimiento de nubes públicas y locales y 41% ya lo evalúa como una opción para procesar modelos intensivos de datos.

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En cuanto a las barreras de adopción de este modelo, Marcela Cueli, directora de Producto de Lumen para Latinoamérica, explica que “las soluciones de borde están basadas en un modelo de cómputo distribuido donde parte del procesamiento de los datos se realiza cerca de donde se generan o se consumen, además otra parte se lleva adelante un nodo central, este modelo es más complejo de administrar que uno centralizado por la multiplicidad y diversidad de los centros de procesamiento involucrados. Esto aplica a todas las regiones, inclusive a América Latina”.

Marcela Cueli

En cuanto a los beneficios, Cueli destaca: “La ventaja que ofrece el Edge es que minimiza la latencia (tiempo de respuesta) y hace más eficiente el tráfico en la red, dado que se reduce el volumen de datos que viajan hacia los nodos centrales. La nueva generación de aplicaciones, que en el segmento de retail tienen como principal objetivo mejorar la experiencia del cliente, son aplicaciones donde la latencia y el eficiente manejo de grandes volúmenes de datos son vitales para alcanzar ese fin”.

Lo anterior se verifica, por ejemplo, en comercio electrónico, donde las aplicaciones deben asegurar una rápida respuesta a las búsquedas y a los diferentes pasos que intervienen en el proceso de compra. “Conocer el modo de consumir de los clientes en tiempo y forma es también imprescindible para las empresas del sector y para ellos se requiere el oportuno y efectivo análisis de grandes volúmenes de datos, los cuales tienen fuentes muy disímiles y dispersas. Proporcionarle al cliente información de la ubicación de su pedido es también un elemento vital para la satisfacción del cliente”, agrega Cueli.

En cuanto a la propuesta de valor que Lumen puede ofrecer a las empresas del sector, la ejecutiva comenta: “Lumen cuenta con una amplia red de fibra óptica que une los principales centros económicos del mundo y al mismo tiempo dispone de 18 data centers en Latinoamérica. Esta infraestructura de cómputo y comunicaciones nos permite ofrecer capacidades de procesamiento en el borde con conectividad dedicada, de alta calidad y capacidad a los principales centros de provisión de servicios de nube pública, lo que sumado al orquestador de entornos híbridos y al grupo de especialista altamente capacitados en este tipo de plataforma nos convierte en una excelente alternativa para el alojamiento y gestión de aplicaciones de última generación para el segmento Retail”.

Ojos de silicio sobre los KPIs del negocio

Delfina Ferreiro, Licenciada en Economía y Business Development Manager para América Latina en Ailet, observa que es cada vez más frecuente “utilizar tecnologías avanzadas para cuantificar variables y preferencias de los consumidores y mejorarlas”. En este abanico de la oferta está Internet de las Cosas (como mecanismo de automatización y eficiencia de procesos industriales), pero también Big Data. “La información es tiempo y el tiempo es dinero”, resume Ferreiro. “Las fuentes de información son fundamentales e indispensables; la recopilación de esa información debe ser eficiente, clara y fiel al objetivo que se quiere alcanzar. Es importante analizar qué tipo de información es necesaria para luego determinar para que se va a utilizar esa información. Requiere de una estrategia y un tiempo de análisis que con el aumento de la muestra (Big Data) se torna más precisa y real”.

Delfina Ferreiro

Ailet es un proveedor de soluciones de inteligencia de negocios, con foco en el comercio minorista, que hoy cuenta con más de 40 clientes alrededor del mundo y casos de éxito en más de 25 países. A nivel infraestructura física, Ailet tiene cinco oficinas para atender las regiones de Eurasia, Latinoamérica y Norte América. “Somos un equipo de más de cien personas creativas y progresistas. Número que está creciendo en el último periodo debido a la demanda del producto. En América Latina el equipo es grande y las bases están en Brasil, México, Argentina y Chile. Estos países son los más fuertes y los que más están avanzando con la implementación de nuevas prácticas y tecnología en Retail. Además, contamos con Value Added Resellers (VARs) como Retailatam y Exera, e integradores como Tiarg en Latinoamérica”, describe la ejecutiva.

Ferreiro considera que la barrera más grande a la hora de incorporar estos métodos relativamente “nuevos” son pura y exclusivamente culturales. “Algunas empresas no logran comprender que el análisis y recopilación de datos puede llevar a mejoras notorias en su negocio. La palabra automatización es un concepto al que se le teme cuando la empresa tiene una cultura más tradicional”. De todas formas, agrega, “enfrentarse a esta ola tecnológica digital, con nuevos competidores virtuales, lleva un proceso de adaptación que no se da de la noche a la mañana”.

Desde Ailet —puntualiza— estamos haciendo un trabajo en conjunto con el cliente, donde primero entendemos cuáles son sus problemas para luego devolverles soluciones. Utilizamos tecnología de última generación para que su tienda sea perfecta y este va a ser uno de nuestros principales objetivos”. En este proceso, rápidamente se determina los KPIs más importantes para el negocio, en términos de rapidez, precisión y velocidad:

  • Disponibilidad en góndola: Comparamos el surtido planificado con la disponibilidad real y mostramos el porcentaje de ejecución del plan en tiempo real.
  • Participación en góndola: Comparamos el surtido del fabricante con todos los productos de la categoría o de la marca y obtenemos el porcentaje de participación en góndola en tiempo real.
  • Fuera de stock o Quiebre: Mostramos el número de productos que faltan según matriz de surtido. La matriz de surtido es una lista de productos que deberían estar en góndola, es decir, un plan de disponibilidad. Además se puede detallar el motivo de la ausencia para revisar en ese momento y evitar que se repita cada producto que falta.

“Lo más importante y distintivo de nuestra solución, es que estas métricas se obtienen con una simple foto desde nuestra aplicación en donde se efectiviza el tiempo y se obtiene la información en tiempo real. Cabe destacar que con Ailet no hace falta llegar al error para luego corregirlo si no que nosotros logramos la góndola perfecta en el instante. Insisto, el tiempo es dinero”, subraya Ferreiro, quien aclara que la solución para aumentar los ingresos requiere un planograma (esto es: el diseño gráfico que determina la posición de un producto en la góndola, en el punto de venta). “Existe un enorme potencial para aumentar los ingresos de la venta retail mediante la disposición de las góndolas. Ailet cuenta con una solución para ejecutar correctamente dichos planogramas basada en un robusto reconocimiento de imágenes y un algoritmo ad hoc.

En este marco, Ferreiro asegura: “Aplicar Ailet aumenta el ROI en un 3% al crear la góndola perfecta en cada punto de venta”.

La Tienda Concepto de Oracle

El 23 de marzo, Oracle lanzó su Tienda Concepto, que posiciona como una propuesta “phygital”. Oracle busca presentar buenas prácticas de mercado, en un viaje conectado de extremo a extremo, aplicable a la realidad del retail. La tienda se creó para demostrar todo el potencial de las soluciones Oracle y las de su ecosistema trabajando juntas, y principalmente la velocidad con que todo eso se puede integrar a fin de disminuir la fricción con el consumidor y generar más y nuevas oportunidades de negocios.

Fabio Martins, Enterprise Architecture Director de Oracle, en la Tienda Concepto

“Tienda Concepto de Oracle es una experiencia única que combina presente y futuro, y nació de escuchar a nuestros clientes del Retail y entender el desafío con el que se encontraban para materializar tendencias, enfrentar las dificultades de la industria y conectar de una forma simple y ágil cada uno de los puntos de contacto con sus clientes en una jornada sin interrupciones”, explica Raúl de Souza Neto, vicepresidente de Ventas de Retail para Oracle América Latina. Así, Tienda Concepto combina las mejores soluciones de nube de Oracle y su ecosistema para potenciar a todos los puntos de contacto de la operación, integrando cuatro aspectos clave: phygital, omnicanalidad, fluidez en la ejecución del negocio y un ecosistema de socios estratégicos.

Las funcionalidades actualmente implementadas (y que serán cada vez más) incluyen una aplicación móvil, soluciones de e-commerce, conexión con tiendas físicas, realidad virtual, dispositivos inteligentes, checkout en tienda sin pasar por caja, gamificación y soluciones para recompensar y retener clientes fieles. Sin embargo, cada retailer puede seleccionar las soluciones que necesita y aplican a la demanda de sus clientes. Se trata de una propuesta modular y personalizable: escalable, aplicable y en constante evolución. Todo esto respaldado por los más altos niveles de seguridad que caracterizan a Oracle.

Tienda Concepto está abierta y es customizable para demostraciones en vivo a retailers de todo los sectores y tamaños, y reúne a muchas empresas y startups innovadoras y con diversas capacidades a fin de hacer posible la experiencia más simple y completa. Algunas de ellas son Laurenti, Seal, VRGlass, Lighthouse, Beexpert, Zapt Tech, Fullface, Hand Talk, Retail Consult e Infobip.

“Los consumidores buscan ser reconocidos en todos los canales de contacto y vivir una experiencia de compra agradable y práctica, en cualquier lugar y cualquier momento. Para eso integramos en una única propuesta casi todas nuestras soluciones, habilitando espacios de experimentación y trayendo al presente la innovación en la industria”, comenta Augusto Fabozzi, vicepresidente senior de Ventas de Aplicaciones para América Latina. “Queremos que esta experiencia inaugure un espacio para seguir co-creando de manera integrada con el ecosistema de cara al futuro, transformándonos en socios estratégicos para nuestros clientes haciendo lo que mejor sabemos hacer para maximizar el presente y proyectar el futuro juntos”.

Alejandro Alonso

Periodista de ciencia y tecnología, y escritor. Ha trabajado en medios como Insider, ComputerWorld, IT Resellers Magazine, Telecomunicaciones & Negocios y Prensa Económica, entre otros, a lo largo de más de 25 años de trayectoria.

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