Los negocios de los call centers y los contact centers, sumado al de las otras modalidades de servicios, entre ellos BPO, ITO y KTO, son ávidos consumidores de productos y servicios TIC. Reconocer sus necesidades y sus demandas permite articular ofertas valiosas en un segmento del mercado que es clave para el desarrollo económico del país.
De acuerdo con la Cámara Colombiana de Call Centers y BPO, Bogotá lidera la oferta de servicios de BPO y Contact Centers, seguida por Medellín y Barranquilla, mientras que Cali, Pereira, Manizales y Bucaramanga, mantienen cifras importantes de crecimiento en este segmento.
Y al gobierno le interesa el crecimiento de esa industria, si tenemos en cuenta que genera empleos de calidad a la población más vulnerable del país, entre ellos a la juventud entre los 18 y los 30 años, que comienza su vida profesional y que equivale al 80% de su fuerza laboral, así como a la mujer, que ocupa más del 60% de los puestos de trabajo.
Según un estudio de la firma A.T. Kearney, Colombia se clasificó en el puesto número 20 del listado de países con oferta más atractiva para este tipo de negocios, en el que la primera posición la ocupa históricamente La India, seguida por China, Malasia, Brasil e Indonesia. México (8), Chile (9), Estados Unidos, (15) y Costa Rica (19), aventajan a Colombia en el listado que mide el atractivo financiero, la formación y prácticas del capital humano y el ambiente general de negocios del país.
Con un proceso de paz en curso, un anillo de fibra óptica conectando a los municipios más los cables submarinos que conectan al país con la región y el mundo, un dólar que casi dobló su precio en poco más de dos años y una población formada, Colombia logró escalar del puesto 43 a la actual posición, superando a países como Turquía (21), Panamá (31) o Argentina (36), firmes y constantes competidores en el sector.
IMPACTO DE LA TRANSFORMACIÓN EN BPO
La transformación digital también ha llegado a este negocio y la alta automatización y el uso intensivo de las TIC para mejorar los márgenes, también implica un reto para afrontar por parte del negocio.
Así, es necesario entender el mercado para reconocer oportunidades que abarcan desde diademas para los puestos de trabajo, hasta soluciones de BI y Analítica que permitan resolver en tiempo real las necesidades tanto de empleados como de las empresas y, obviamente, de sus clientes, todo sin dejar de lado, soluciones de hardware para la consolidación de escenarios de servicio que abarcan tanto los servidores como los computadores o las terminales de escritorio, entre otras.
Al respecto, Santiago Ocampo, director de la Cámara de BPO/ITO/KPO de la Andi, comentaba para Dinero que en este sector “pasamos de prestar servicios de bajo valor a ofrecer servicios de valor agregado. Entonces, Colombia pasa de tener un gran desarrollo de 17 y 18 años de voz y temas de BP voz a ofrecer servicios de Big Data, soluciones en la nube, temas de analítica y se vuelve un lugar muy atractivo frente a lo que está pasando en otros países”.
De acuerdo con Ana María Llano, responsable de los socios de negocios de Aspect para la región, temas críticos para este segmento son la experiencia del cliente, los chatbots y el concepto de es el empleado digital. “Nuestro trabajo es preparar a nuestros socios de negocios para que lleven esta oferta a nuestros clientes y enfocada en una oferta que se basa en la consultoría, donde no solo se vende un producto sino sus procesos de negocios, su estrategia y de esta forma, alcanzar los objetivos del negocio”.
EXPERIENCIA DEL USUARIO
Luis vaquero, gerente regional andino para Genesys, explica que como vendor de software para contact center y ‘omnicanalidad’ para cualquier tipo de empresa, la transformación digital va más allá de la tecnología y por lo tanto el objetivo es entender a las empresas y desplegar estrategias de negocios que les permitan mejorar su atención.
En América Latina, empresas como Atento, Falabella, el Banco Itaú, que abre operaciones en Colombia luego de la adquisición del Helm Bank, entre otras empresas, tienen relaciones de negocios con Genesys y buscan perfeccionar la experiencia de usuario a través de un modelo multicanal que permita establecer una relación directa con el cliente sin importar el dispositivo, el tiempo o el lugar donde se inicia esta interacción, sin perder de vista la experiencia de usuario.
Para lograrlo, una empresa como Aspect, ha dedicado recursos para formar a sus aliados para que entiendan los procesos de negocios del cliente, así como la asesoría y consultoría en la parte operativa del negocio.
Por su parte, Mauricio Martínez, gerente de producto regional de Unify, “para nadie es un secreto que la nube despegó en Colombia y que la oferta de servicios crece día a día, para que los operadores puedan prestar servicios a costos interesantes”. Para lograr una mayor penetración en el mercado, Unify está trabajando en la especialización de sus canales en nichos específicos y verticales de negocio, con mayor impulso en temas como educación, finanzas y salud, por ejemplo.
Así, se abren nuevas oportunidades para atender un segmento que está ávido de soluciones para afrontar los momentos de verdad.
