Tendencias en Retail: ¿Qué novedades trajo el NRF 2021 Chapter One?

El primer capítulo del encuentro anual del Retail en los Estados Unidos, celebrado virtualmente del 12 al 22 de enero, trajo novedades y anuncios en varios frentes, al tiempo que permitió tomarle el pulso a los desafíos del sector en este año que comienza.

Si bien el encuentro anual de la National Retail Federation implica a los principales jugadores del segmento de Retail en los Estados Unidos, contribuyendo con nada menos de US$ 3,9 billones al PBI de ese país, lo que allí se ventila siempre tiene algún tipo de proyección internacional. Por esta razón, siempre vale la pena conocer al menos los principales anuncios, sobre todo si entre nuestros clientes hay tiendas (físicas y online), cadenas de supermercados, grandes superficies comerciales, y otros comercios de tipo minorista.

En este informe, un desglose de los anuncios de algunas de las marcas que estuvieron presentes, y que representan lo más interesante del evento.

Epson

El encuentro virtual sirvió de plataforma para que Epson mostrara algunas de sus innovaciones en materia de Puntos de Venta (POS). Estos equipos ayudan a los comerciantes minoristas a enfrentar los desafíos actuales y futuros. Epson también estuvo anunciando la nueva impresora térmica de recibos de POS para comercios minoristas con grandes volúmenes de impresión. Concretamente, la compañía presentó una compilación de videos titulada “We’ve Got an Answer for That” (Tenemos una respuesta para eso) en la cual muestra cómo la empresa aborda las necesidades inmediatas de los comercios minoristas ofreciendo soluciones eficientes y confiables para la impresión de recibos de POS en entornos simulados de tiendas minoristas.

La serie de videos incluyó los siguientes entornos simulados:

  • Agregar pedidos online al POS minorista: Epson permite a los dueños de tiendas tecnológicas agregar la opción de pedidos online en sus negocios. Con la impresora TM-T88VI, los dueños de tiendas minoristas pueden aceptar pedidos desde la web sin tener que realizar grandes cambios en sus sistemas de POS ni agregar terminales especiales ya que los pedidos se envían directamente a la impresora.
  • Mayor eficiencia y ahorro de papel en los almacenes: para incrementar la eficiencia, los encargados de los almacenes utilizan la impresora de recibos Epson TM-T88VI y la impresora de recibos multifunción Epson TM-H6000V. Gracias a su capacidad de imprimir recibos y endosar cheques, aparte del ahorro del papel, esta solución es ideal para las cadenas de almacenes.

Además de la serie de videos, Epson presentó una nueva impresora térmica de recibos en la exhibición. Con algunas de las funciones más avanzadas, la nueva impresora térmica de recibos de POS TM-m50 de Epson es la solución ideal para negocios de venta al público de todos los tamaños, desde tiendas especializadas, fiambrerías y bares hasta cadenas de restaurantes, hoteles y grandes tiendas departamentales. Por último, Epson adelantó una nueva impresora de recibos de POS con soporte en tableta que se lanzará próximamente. La nueva solución incluye varias funciones que beneficiarán a aquellos comerciantes minoristas que imprimen grandes cantidades y necesitan mayor flexibilidad y versatilidad.

Paulina Ferrario

Consultada por ITSitio.com sobre los desafíos regionales del sector, Paulina Ferrario, Product Manager de System Devices para Epson Latinoamérica, explicó: “Hoy en día es fundamental que los retails puedan adaptarse rápidamente al cambio como resultado de las nuevas necesidades de los consumidores, las cuales varían con mayor premura que en décadas anteriores. A su vez, deben ser capaces de tener la mayor flexibilidad para poder atender a los distintos tipos de clientes. El entorno minorista es un desafío desde cualquier perspectiva, debido a que los compradores hace varios años demandan experiencias, no solo productos o servicios. A este contexto, se le sumó además la pandemia, donde las compras por e-commerce se incrementaron y el comercio minorista se ha vuelto cada vez más digital e impulsado por internet. Como consecuencia, las tiendas físicas optaron por abrir su canal online y, las que ya lo tenían, trabajaron en mejorar la experiencia online de los consumidores. Esto no sólo implicó trabajar en un desarrollo de plataforma online, sino en una mejora en todos los procesos”.

Sobre las diferencias entre los desafíos en Estados Unidos y Latinoamérica, la ejecutiva precisó: “La forma de consumir y comprar ha cambiado a nivel mundial, hoy en día ya se menciona que surgirán cuatro tipos distinto de consumidores (Compressionalists, Kindness Keepers, Market Makers, y Cyber Cynics), donde existen perfiles muy distintos y deben ser todos satisfechos. Desde el que no dispone de demasiado tiempo y favorece la comodidad y la facilidad de compra sobre cualquier otra cosa, el que le da importancia a los valores y cuestiones sociales, como también aquellos que valoran la innovación y representación o los que siguen desconfiando de la tecnología. Quizás la diferencia entre los Estados Unidos y algunos países de Latinoamérica son las herramientas con las que cuentan para poder afrontar todo este cambio y la capacidad que tiene cada país para enfrentar la situación mundial que nos toca presenciar”.

Sobre los anuncios concretos en el NRF y su eventual impacto regional, Ferrario sostuvo: “Epson siempre va en búsqueda de ofrecer soluciones que sean amigables con el medio ambiente, que puedan adaptarse a las nuevas necesidades del mercado, sin dejar de lado la calidad y robustez que lo caracteriza. Desde hace un tiempo a la fecha, hemos lanzado soluciones POS Epson OmniLink, que ofrecen servicios en la nube y la capacidad de imprimir desde cualquier dispositivo móvil, permitiendo disfrutar de una impresión inteligente y conectada con un pequeño dispositivo. También hemos desarrollado dispositivos compactos para puntos de venta móviles, ofreciendo funcionalidad y conectividad además de un diseño compacto y elegante que libera espacio en el mostrador. Este año tenemos planificados dos lanzamientos que acompañan las nuevas tendencias del mercado, aportando altas velocidades de impresión, conectividad mejorada, fiabilidad y facilidad de uso, con la confianza que ofrecen los productos de Epson.

—¿Por dónde cree que pasan las oportunidades para el canal?
—Creemos que los canales tienen una gran oportunidad. El desafío será poder seguir adaptándose al cambio y a las necesidades actuales, la capacidad de poder brindar soluciones completas donde se ofrezca al cliente vivir experiencias, tener diferentes opciones de pagos, la posibilidad de tomar decisiones inteligentes en base a datos o realizar transacciones donde sean diferenciadores. Serán los puntos claves para el éxito y sabemos que nuestra tecnología acompaña todas estas tendencias.

Zebra

“El segmento Retail ha venido en un proceso de transformación acelerado por la pandemia. Claramente los nuevos modelos de negocio y entrega como el e-commerce, la integración con terceros y las nuevas formas de entrega llegaron para quedarse y algunos ya hacen parte de la cotidianidad de los consumidores”, asegura Andrés Ávila, gerente de Marketing para Verticales de Zebra Latinoamérica.

Andrés Ávila

Ahora, añade el ejecutivo, “el principal desafío del comercio en general es cómo hacer que sus operaciones sean más rentables, garantizando la mejor experiencia al cliente e integrando los flujos de operaciones con la inmediatez que necesitan para operar los nuevos canales de compra.  En este contexto, la tecnología juega un papel fundamental ya que esta operación requiere de coordinación de sus procesos y algo aún más importante la información en tiempo real. 2021 será un año de consolidación para el comercio minorista, donde muchos de los cambios abruptos que tuvimos en 2020 se van a consolidar y uno de los mayores beneficiados será el consumidor final. Se espera que los avances en los procesos de vacunación en los países ayuden a la recuperación progresiva de las ventas y niveles de crecimiento, aunque la distribución de las ventas por canal no volverá a ser la misma. Dadas las circunstancias actuales, el significado de conveniencia cambió y los nuevos canales de compra tendrán mayor relevancia”.

Sobre las lecciones aprendidas en 2020, Ávila comentó: “Aunque en 2020 tuvimos que adaptarnos a muchas nuevas alternativas, el comercio minorista en general tuvo varios aprendizajes. El primero es la creatividad, cómo llegar de la mejor manera a cada uno de estos “momentos de compra” teniendo en cuenta que la mayoría de las actividades de las personas migraron a sus propias casas. Conocer mejor sus audiencias y atender sus necesidades en un modelo omnicanal que rompió con todo lo establecido. El segundo punto, en mi opinión es la valoración de la experiencia del cliente como factor diferencial y la integración de los procesos logísticos y de última milla en las estrategias de fidelización. Garantizar la mejor experiencia de entrega, transparencia en la comunicación y una solución conveniente a los dolores del cliente como por ejemplo el manejo de devoluciones, construyen esta confianza en los clientes para mantener o estrechar sus relaciones con los retailers”.

En el marco del NRF 2021, el proveedor de dispositivos y software para la captura e impresión de información para entornos de retail, logística y salud, entre otros, mostró las conclusiones del Estudio Global del Consumidor en su versión #13, el cual, más allá de los datos referentes a América del Norte exhibidos en el NRF, también dio cuenta del sector en América Latina. La principal de dichas conclusiones a escala regional mostró que la pandemia aceleró los planes de inversión en tecnología de los retailers de América Latina en un 72%. Además, siempre hablando de Latinoamérica:

  • 87% de los compradores están de acuerdo con que la tecnología ayuda a los retailers a ofrecer una experiencia más conveniente, confiable y segura. Fue el porcentaje más alto a nivel global.
  • Casi el 90% de los consumidores han comprado desde su dispositivo móvil y pretenden seguir haciéndolo.
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El estudio de Zebra también reveló que los compradores esperan tener una experiencia fluida entre las compras en tienda y en línea. Igualmente, los consumidores están prefiriendo comprar en línea debido a la disponibilidad de los productos deseados, lo cual ha generado un importante incremento en el comercio electrónico; casi el 71% de las personas ha hecho por lo menos un pedido en línea en los últimos tres meses. Por otra parte, casi un 20% de los artículos adquiridos en línea son devueltos al comercio y el 80% de los empleados de la industria retail manifestó sentir que este es uno de los desafíos más importantes. Otro reto para las empresas continúa siendo las largas filas para realizar el pago, siendo el principal motivo expresado por los latinoamericanos por el cual abandonan la tienda sin comprar (48%). Otras razones de abandono son la dificultad de ubicar los productos deseados (25%) y la falta de disponibilidad de inventarios o productos agotados (23%).

Por otro lado, Zebra aprovechó el encuentro virtual para mostrar las nuevas soluciones de software para Retail, novedad que está íntimamente relacionada con la adquisición en septiembre pasado Zebra hizo de la empresa Reflexis: un proveedor muy importante del mercado mundial en la gestión de tareas minoristas y líder reconocido en la gestión de la fuerza laboral. La plataforma de trabajo inteligente Reflexis ONE permite a los gerentes programar horas en función de la demanda de tráfico proyectada y los requisitos de tareas. También les brinda a los empleados de la tienda un lugar único para ver las tareas asignadas de todos los niveles de la organización, que luego pueden ser monitoreadas para su finalización. Reflexis, socio ISV de Zebra PartnerConnect Premier, empodera a los nativos digitales, la nueva generación de trabajadores de primera línea, que esperan que las soluciones tecnológicas les ayuden a mantenerse conectados y facilitar su trabajo. Lo importante de estos anuncios surge de la sinergia entre la oferta de software de Zebra, como Zebra Prescriptive Analytics, Workforce Connect y SmartCount en combinación las capacidades de Reflexis de administración de personal y tareas.

Con foco específico en la industria del retail, lo que estuvo presentando Zebra en el NRF incluyó:

  1. Real-Time Task Manager: Una solución que brinda a los gerentes y empleados en tienda la posibilidad de recibir alertas en tiempo real, priorizando de manera inteligente, las tareas de los trabajadores para que respondan rápidamente, no solo a sus actividades diarias, sino a eventos críticos e inesperados como el retiro de productos.
  2. Q-Comm: Una solución de comunicación inteligente que permite la mensajería instantánea y las comunicaciones en el ámbito corporativo. Permite a los líderes administradores de la industria crear grupos y plantillas de distribución precisos para las actualizaciones de rutina, con permisos segmentados en jerarquía y roles, geoperimetraje (ubicación) y capacidades de auditoría integradas para garantizar el cumplimiento en toda la organización.
  3. Workforce Scheduler: La inteligencia artificial seguirá liderando las tendencias tecnológicas para los negocios durante el 2021. Esta herramienta utiliza pronósticos basados en inteligencia artificial, programación automática de primer paso, la demanda de los clientes y otras variables críticas, para optimizar los horarios laborales de acuerdo con el tráfico de la tienda, de tal manera que se asegure que haya tiempo de involucrar a los clientes e impulsar las ventas.
  4. Employee Self-Service: esta solución permite a los empleados programar de manera sencilla sus horarios de trabajo. El autoservicio brinda a los trabajadores de la tienda la posibilidad de verificar sus horarios sobre la marcha, solicitar tomar o cambiar turnos y ajustar la disponibilidad en cualquier momento para garantizar el equilibrio entre la vida laboral y personal. Esto definitivamente ayuda a la retención del talento humano.

Los beneficios de estas soluciones, según Ávila, abarcan dos planos:

  • Las Soluciones de Ejecución y Comunicación permiten optimizar la forma en que se comunican y gestionan el trabajo en las locaciones, además de permitir que los empleados compartan las mejores prácticas entre ellos.
  • Las Soluciones de Gestión de la Fuerza Laboral ayudan a optimizar la forma en que planifican y gastan su dinero en mano de obra. Esto incluye la generación de horarios optimizado para una planificación efectiva, control de tiempos y asistencia para pagarle con precisión a los empleados y funciones de autoservicio para los empleados.

“Todos estos beneficios se ofrecen a través de una única interfaz de usuario unificada, llamada MyWork, que consolida todas actividades que los gerentes y empleados requieren ejecutar y monitorear para ser más efectivos. Una sola pantalla muestra el trabajo priorizado, enviado al usuario en función de su rol en la locación, lo que le permite gestionar las tareas y comunicaciones por excepción”. dijo el ejecutivo, .

“En cuanto a los canales”, agregó, “actualmente estamos definiendo las oportunidades para ellos. Sin duda formarán parte de nuestra estrategia para llegar a más clientes. Estamos seguros de que su apoyo es vital para el crecimiento de nuestra nueva unidad de negocio que abarca no sólo las soluciones de Reflexis sino soluciones de análisis prescriptivo e inteligencia artificial, entre otras”.

Vale la pena recordar la alianza que Reflexis tiene en torno a Microsoft Teams, para mantener conectados a los trabajadores que están en el front end de los negocios de retail. Estas soluciones abarcan por ejemplo la gestión de tareas y el scheduling.

Honneywell

Karen Bomber

En una extensa entrevista realizada por Karen Bomber, directora de Marketing Vertical en el área de Seguridad y Soluciones de Productividad de Honeywell, a la experta de la industria Miya Knights (directora de la revista Retail Technology y ex Senior Research Analyst de IDC Retail Insight, entre otros roles relacionados con este vertical desempeñados a lo largo de más de dos décadas), ambas interlocutoras advirtieron el vuelco que en 2020 los consumidores habían tenido hacia el e-commerce. “Hay una gran oportunidad en los resellers que utilicen tecnología para construir resiliencia”, advirtió Knights.

Miya Knights

Durante el NRF 2021: Retail’s Big Show, la experta sostuvo que los minoristas más astutos del mundo están utilizando una combinación de análisis de datos, inteligencia artificial y hardware en la tienda para transformar sus cadenas de suministro en proveedores ágiles de las necesidades del consumidor en tiempo casi real, creando una ventaja clave en la nueva normalidad emergente del comercio minorista. Desde que el inicio de la pandemia obligó a los minoristas a reinventarse a sí mismos como empresas digitales, expresó, muchos han luchado con cadenas de suministro atascadas que han desafiado su capacidad para entregar productos a los consumidores rápidamente.

Knights dijo que los minoristas han respondido invirtiendo fuertemente en tecnología avanzada de cadena de suministro que les ha proporcionado un nuevo grado de agilidad. “Estamos viendo cómo el análisis de datos y la tecnología predictiva basada en inteligencia artificial van a tener un papel muy importante que desempeñar en la orquestación de la cadena de suministro y la optimización upstream y downstream”, añadió Knights. “Tiene sentido pasar a una cadena de suministro que esté mejor construida para satisfacer la demanda real que producir bienes con la esperanza de que alguien los compre”. Mejores cadenas de suministro están dando lugar a la aparición de una nueva categoría minorista: C2M, o minorista de consumidor a fabricante, en la que los compradores pueden solicitar productos personalizados. Un ejemplo es el nuevo servicio Made For You de Amazon Fashion, en el que los consumidores pueden comprar prendas hechas a medida en las que participan en el diseño.

Microsoft

Como todos los años, Microsoft participó con distintas presentaciones, acompañando a socios y clientes y presentando las últimas novedades y tendencias tecnológicas que pueden impulsar el crecimiento del sector. Desde el vendor impulsaron el concepto de volverse digital, que consiste en fortalecer el retail inteligente mediante el uso de soluciones digitales que le ayuden a conocer mejor a sus clientes, a darle mayores y nuevas herramientas a sus empleados, a ofrecer una cadena de abastecimiento y distribución ágil y resiliente para cumplir con las necesidades de sus clientes y redefinir el futuro de su negocio.

En un post reciente, Alysa Taylor, vicepresidenta ejecutiva de Aplicaciones Empresariales e Industria, precisó: “En NRF 2021: Retail’s Big Show presentamos la versión preliminar privada de la Nube de Microsoft para el Comercio Minorista (Microsoft Cloud for Retail), así como actualizaciones a Dynamics 365 que ayudan a los minoristas a interactuar mejor con sus clientes B2B y B2C. Estas nuevas capacidades se unen a las soluciones de Dynamics 365 y Microsoft Power Platform, que trabajan juntas para ayudar a las marcas a brindar experiencias de cliente personalizadas y relevantes en los canales tanto físicos como digitales, lo que conecta de manera única toda la experiencia del comprador”. 

El capítulo 1 del NRF 2021 fue el escenario donde se presentó un avance de la función de comercio electrónico B2B de Microsoft Dynamics 365 Commerce, una de las funciones más solicitadas de la solución. “Esta nueva capacidad convierte a Dynamics 365 Commerce en la mejor solución de comercio electrónico B2B y B2C en una sola plataforma integral de comercio minorista. Si las empresas aprovechan nuestras capacidades en el área de consumo y unifican el comercio electrónico B2B y B2C, pueden ofrecer opciones de compra consistentes, personalizadas y fáciles de utilizar a todos sus clientes. Cuando eso se combina con una sólida integración en Microsoft Dynamics 365 Sales y Microsoft Dynamics 365 Customer Service, los minoristas pueden implementar opciones de compra de autoservicio diseñadas específicamente para las cuentas empresariales, además de incrementar la productividad de sus representantes de ventas y permitirles presentar ofertas informadas y relevantes a los compradores”, agregó la ejecutiva.

Las cuatro tendencias para el retail de 2021

En esta línea, la compañía dio algunos ejemplos de las lecciones aprendidas que dejó el 2020 y que probablemente se mantendrán como tendencia en 2021:

#1: Los datos son el nuevo petróleo. Hoy en día, se generan 40 petabytes de datos sobre el comercio minorista. Esos datos poseen un valor enorme, pero debido a que el 90% están dispersos y desordenados, es difícil separar la señal del ruido. Por eso, con nuevas tecnologías de Big Data e inteligencia artificial, toda esta información se puede ordenar y rencausar de otra manera: desde llevar a cabo un análisis predictivo que haga recomendaciones inteligentes a los clientes, conectar a los clientes dentro de una tienda o de un sitio web hasta combatir el fraude y las pérdidas. Si los datos se conocen y consideran de manera estratégica, pueden generar negocios, oportunidades de ingresos y una clasificación de consumidores completamente nueva. Por ejemplo, DICK’S Sporting Goods (una de las empresas de venta minorista de artículos deportivos más importantes de los Estados Unidos) se asoció hace muy poco con Microsoft PromoteIQ para que las marcas pudieran aumentar su visibilidad en el sitio web de DICK’S e interactuar con los clientes de forma más profunda y personalizada. En el primer mes a partir de la implementación, sus ingresos anuales por publicidad de proveedores aumentaron en más del 30%.

#2: El triunfo es colectivo, la clave son las alianzas. El trabajo en red, a través de alianzas con socios estratégicos es un eslabón calve para que cualquier tienda pueda consolidarse en un mercado cada vez más competitivo y con más tecnología. Un estudio muestra que dichas alianzas pueden incrementar los ingresos totales entre el 10% y 15% porque ayudan a los minoristas a adaptarse a las necesidades de los clientes, independientemente del canal de venta. Las alianzas también ayudan a que los minoristas agreguen valor a sus relaciones con los clientes y les pueden brindar acceso a habilidades nuevas. Algunas de las alianzas clave que selló Microsoft en los últimos años son:

      • FedEx, al cual se lo ayuda a mejorar la experiencia comercial de punta a punta.
      • Musgrave de Irlanda y Woolworths de Australia, que implementaron el nuevo concepto scand-and­-go (escanear mientrasla persona compra) para satisfacer la demanda de los clientes con experiencias sin contacto a medida que las tiendas reabren sus puertas.
      • Columbia Sportswear logró optimizar a gran velocidad el proceso de compra de sus tiendas gracias a Dynamics 365 Commerce que brinda experiencias seguras para los clientes y los vendedores.

En esta oportunidad, también, se presentaron nuevas capacidades de comercio electrónico B2B para Dynamics 365 Commerce. Con capacidades B2C integrales e inteligentes, cualquier negocio podrá brindar experiencias de compra intuitivas y fluidas a través de una sola plataforma conectada.

#3: El cuidado del planeta es lo más importante para los consumidores y las marcas. El interés por comprar marcas comprometidas con la sustentabilidad transformó en un requisito esencial para los consumidores. De acuerdo con una encuesta, cerca del 67 % de los clientes tienen en cuenta iniciativas sustentables de las marcas cuando realizan compras. Esto ya era una tendencia en alza antes de la pandemia: en el NRF del año pasado se mostró que el 85 % de las prendas de vestir (remeras y similares) terminan en la basura. En Microsoft, el foco está puesto en ser carbono negativo en el 2030 y reabastecer más agua de la que se consume hacia el mismo año.

#4. Lealtad, un bien en disputa. La pandemia desconcertó a la gente. Como resultado, los clientes cambiaron sus patrones de compra: el 75% de los consumidores estadounidenses, por ejemplo, adoptaron hábitos de compra nuevos, tales como cambiar de marcas o de tiendas. A nivel global, el 50% de los consumidores probaron marcas nuevas. Los consumidores también están comprando más en línea y optando por la entrega sin contacto. Los minoristas que invirtieron en tecnologías digitales demostraron estar mejor preparados para adaptarse a este cambio y mantenerse más cerca de sus clientes mientras atraen a nuevos. Gracias a Microsoft Dynamics 365 Customer Insights, la cadena de comidas Chipotle pudo conocer mejor las preferencias de los clientes, cómo cambian al paso del tiempo y convertir a más visitantes en miembros de su programa de lealtad. Cada cliente es diferente, y el conocimiento sobre ellos permite personalizar ofertas para cada persona. Con Customer Insights, lograron ampliar la base de clientes en un 30 % y convertir a más visitantes en miembros del programa de fidelización. A su vez, se registraron cambios con respecto a las entregas sin contacto que aumentaron 218%. Microsoft Teams está apoya a los empleados de las tiendas, al estar todos trabajando de forma colaborativa y en línea a través de la herramienta o gracias a la nueva función de publicación de tareas de Teams para crear puntos de contactos con el cliente.

 

Otro ejemplo de esta clase de digitalización es que Microsoft Azure genera 200 millones de pronósticos de compra al día para Walgreens, lo que le permite contar con los productos adecuados en el momento indicado. Se trata de un cambio trascendental en ahorro de tiempos y costos: se reducen los tiempos para las operaciones administrativas, de pronóstico de inventario y de publicación de productos. Microsoft Cloud for Retail busca conectar las experiencias en cada etapa del proceso de compra del consumidor con capacidades integradas e inteligentes. Si se unifica toda la información provista en la cadena de abastecimiento minorista, las tiendas y comercios podrán conocer el valor real de sus datos, ya que sus principales procesos de negocios se optimizarán y sus datos se convertirán en puntos de mejora de operaciones.

Hayan Ortega: “Nuestra misión es ayudar a los minoristas a desarrollar intensidad tecnológica”

ITSitio.com conversó con Hayan Ortega, director de Soluciones de Industria para el Comercio Minorista y de Bienes de Consumo para Latinoamérica de Microsoft, sobre los desafíos del sector. “Desde hace unos años, somos testigos de cómo los cambios generacionales del consumidor y la apertura de nuevos canales desafía a la industria. En el 2021, vemos una aceleración de esos desafíos y la necesidad de dotar de inteligencia a los negocios a través de los datos, que permitan responder más rápido a los cambios. La pandemia tuvo un impacto drástico en las operaciones de la industria del retail, las demandas de los consumidores y las cadenas de abastecimiento; y obligó a los comercios y tiendas a evolucionar rápidamente sus esfuerzos tecnológicos. El COVID-19 transformó patrones de compra, ya que los clientes ahora dan prioridad a la seguridad y la conveniencia de los pedidos en línea”.

Hayan Ortega

En respuesta, agrega Ortega, “la demanda también cambió. Uno de los grandes retos es la modernización, recurrir a soluciones tecnológicas para mejorar la proyección de la demanda y la agilidad de la cadena de abastecimiento, y así mantenerse competitivos.  Muchos minoristas carecen de las bases para utilizar por completo sus datos. Una mayor perspectiva de datos y la capacidad de obtener información con anticipación permitirá a esta industria responder ante la imprevisibilidad, y convertir lo impredecible en predecible. La pandemia puso énfasis en la necesidad de que las organizaciones desarrollen sus propias capacidades digitales. La explosión de los datos se aceleró intensamente el año pasado y permitió a la industria reconocer los cambios en el sentimiento y los hábitos de los consumidores, los cuales parecen ser permanentes. Asimismo, llevó a las empresas a diversificar las experiencias de compra a partir del crecimiento exponencial del comercio electrónico y volvió clave que la industria minorista conozca a fondo a sus clientes y expectativas, sus necesidades y estilos de vida”.

—¿Cómo está ayudando Microsoft a resolver estos desafíos? ¿Qué novedades presentaron en el NRF?
Microsoft está enfocado en abordar los desafíos de la industria y las implicancias de la pandemia mediante una estrategia de renovación y la implementación de tecnología para ayudar a los clientes minoristas a progresar. El desafío más grande que presenciamos fue la disrupción de la cadena de abastecimiento, y por eso estamos ayudando a nuestros clientes a garantizar la seguridad de sus trabajadores esenciales, proporcionar las herramientas adecuadas para preparar mejor a los empleados y crear experiencias más personalizadas para optimizar las operaciones de negocio. Las innovaciones que los comercios y pequeños negocios implementen hoy los ubicarán en una mejor posición para aprovechar la economía en el futuro. Hemos observado y asistido a nuestros clientes pasar por diferentes etapas.  Primero, a reaccionar ante el impacto inmediato. El COVID-19 obligó al comercio a depender más de la información digital y las operaciones a distancia. Aunque estos apenas empiezan a pensar en su recuperación, la dinámica socioeconómica actual los está presionando a tomar decisiones inmediatas sobre dónde invertir y aplicar tecnología. Las plataformas tecnológicas de Microsoft brindan a los minoristas la flexibilidad y agilidad que necesitan para responder ante este ambiente, y esa pronta respuesta es lo que consideramos la segunda etapa en el proceso de recuperación. La confluencia de la pandemia también obliga a los minoristas a redefinir sus modelos de negocio y, de nuestra parte, redefine las maneras en las que podemos apoyar mejor a nuestros clientes. El ejercicio de reimaginar el negocio es un paso adelante a la respuesta, en una tercera etapa para la adaptación a ese nuevo y cambiante ambiente.

“En el NRF, como parte de nuestro continuo compromiso y alianza con la industria minorista, Microsoft anunció la versión preliminar privada de la Nube de Microsoft para el Comercio Minorista, una solución específica que conecta los procesos en toda la experiencia de compra del cliente con capacidades inteligentes. La solución unifica las fuentes de datos en la cadena de valor minorista, y permite convertir los datos en perspectivas accionables de manera rápida.  La Nube de Microsoft para el Comercio Minorista combina la potencia de Azure, Power Platform, M365, D365 y Microsoft Advertising, y permite conocer mejor a sus clientes y empoderar a sus empleados hasta implementar la tecnología adecuada para desarrollar una cadena de suministro inteligente y redefinir sus negocios.  También anunciamos un avance de la función de comercio electrónico B2B de Microsoft Dynamics 365 Commerce. Esta nueva característica les permitirá a las empresas aprovechar todas las soluciones de Microsoft destinadas al área de consumo y unificar el comercio electrónico B2B y B2C para ofrecer opciones de compra consistentes, personalizadas y fáciles de utilizar a todos sus clientes”, precisó Ortega.

¿Cómo pueden los socios del canal o los integradores prepararse para ayudar a los clientes minoristas? ¿Qué tipo de expertise o especialización podría mejorar su preparación?
Es fundamental que los minoristas cuenten con las herramientas necesarias para responder ante los cambiantes hábitos y preferencias de los consumidores provocados por la pandemia, recuperar a su fuerza laboral y satisfacer las demandas y necesidades de los clientes en maneras nuevas. Sin ningún precedente que oriente a los líderes acerca de cómo manejar una disrupción de las operaciones de esta magnitud, Microsoft está ayudando a los minoristas en sus diferentes desafíos. Observamos que los minoristas están acelerando sus inversiones en el soporte sin contacto y buscando proveedores capaces de soportar la experiencia de compra conectada, de proporcionar perspectivas y de conectar los pedidos en línea con la entrega; otra necesidad es impulsar a la fuerza laboral a través de capacitaciones en línea. Pensando en ello, Microsoft lanzó para toda Latinoamérica la plataforma exclusiva dedicada a nuestros socios y clientes LatamPartnerOne, que concentra nuestra oferta de estrategias de negocio a corto, mediano y largo plazo, casos de éxito, ofrece canales de comunicación con otros minoristas y socios de la región, y provee cursos y capacitaciones en Azure, Dynamics, PowerBI, Teams. Hemos observado un aumento importante en el uso de nuestras capacidades de primera línea desde el inicio la pandemia, clientes se están apoyando en tecnologías de Microsoft para resolver algunas cuestiones específicas, como las comunicaciones para empleados, digitalización de los procesos manuales; mantenimiento a distancia y acceso a expertos; seguridad y cumplimiento. Como proveedor de tecnología, nuestra misión es ayudar a los minoristas a desarrollar intensidad tecnológica, es decir, el uso de tecnologías avanzadas para inventar nuevas capacidades digitales que mejoren la eficiencia, incremente la productividad e impulsen la innovación. Microsoft está innovando codo a codo con los minoristas para crear el comercio minorista inteligente y permitirles tomar el control sobre su propia evolución digital.

Infor

“El movimiento inteligente para el comercio minorista” fue uno de los ejes de la presencia de Infor en el “NRF 2021: Retail’s Big Show – Chapter 1”. Durante el evento, los expertos y clientes minoristas de Infor mostraron cómo las soluciones inteligentes de la empresa, impulsadas por la innovadora funcionalidad de Inteligencia Artificial (IA) y Machine Learning (ML), ayudan a las empresas minoristas a tomar las decisiones correctas para su negocio, inventario y clientes.

Ayudamos a los clientes a obtener una mayor visibilidad, tanto dentro como fuera de la empresa, para garantizar que se logre el objetivo ideal: el producto correcto, en el lugar correcto, en el momento correcto y al precio correcto”, dijo John Gularson, vicepresidente senior para Retail de Infor. También buscamos dotar a las empresas y sus empleados de soluciones intuitivas que ayuden a encontrar a las personas adecuadas, en el lugar adecuado, en el momento adecuado”.

Durante el NRF trascendió que Quadrant Knowledge Solutions había seleccionado a Infor como líder en su 2020 SPARK Matrix para la Proyección y Reabastecimiento Minorista. El informe describe a la plataforma de Planificación de Gestión de la Demanda de Infor como aquello que permite que las organizaciones realicen previsiones de la demanda, reabastecimiento y planificación de surtido sin problemas gracias al Machine Learning (ML) y Data Science (DS) integrados en la misma” y “permite que varios proveedores accedan simultáneamente y trabajen en colaboración en la plataforma”.

Fortinet

Fue otro de los auspiciantes del primer capítulo del Big Show de NRF, en el merco del cual publicó algunos resultados del estudio “Incorporación de tecnología y desafíos de ciberseguridad en la industria de comercio minorista”.

En general, la encuesta indica que este sector está agregando nuevos servicios y tecnologías para adaptarse a las nuevas maneras en que los empleados trabajan y los consumidores compran. “Por ejemplo, no es de sorprender que el 88% de las empresas haya añadido o expandido el teletrabajo y el 43% haya añadido o expandido el comercio electrónico. El 42% también incorporó la capacidad de realizar transacciones sin contacto”, aseguran las conclusiones del informe, elaboradas por el equipo de Fortinet.

El Estándar de Seguridad de Datos de la Industria de las Tarjetas de Pago (PCI DSS) es uno de los desafíos que enfrentan las empresas al definir cómo ejecutar sus transacciones, ya que se establecen estrictos requisitos para proteger la información de las tarjetas de crédito de los clientes que deben cumplirse independientemente de cualquier nuevo planteamiento. Adicionalmente, a medida que la red se hace más compleja, los desafíos de lograr manualmente la visibilidad de toda la red y de aplicar los controles de seguridad necesarios aumentan y evolucionan al añadir nuevos dispositivos. De hecho, el 44% de los encuestados indicaron que la contratación de personal fue uno de sus mayores desafíos en materia de seguridad durante este año. No obstante, según la encuesta, las empresas están utilizando una amplia gama de métodos para hacer frente a la escasez de profesionales en materia de ciberseguridad. El uso de servicios profesionales (34,3%) y la automatización de las funciones de seguridad (31,4%) son los principales métodos que han elegido para mitigar el impacto de la falta de expertos. Para gestionar múltiples ubicaciones con personal de TI limitado, los comercios minoristas deben operar con un alto nivel de automatización, ahorrar tiempo con un despliegue de cero toques y obtener una amplia visibilidad y control de la red desde un panel de control único.

Las empresas del sector también necesitan una conectividad rápida y escalable que permita realizar transacciones sin problemas para apoyar las ventas, el inventario, las compras u otras actividades. La sustitución de las conexiones tradicionales (MPLS) por redes definidas por software (SD-WAN) ofrece un enfoque más flexible de la conectividad con un rendimiento más rápido y de menor costo total de propiedad (TCO), aumentando la eficiencia y potenciando la experiencia del cliente.

El 74% de los encuestados calificó a la seguridad como una razón importante o muy importante para decidir desplegar una solución SD-WAN. El reto al que se enfrentan los minoristas es que no todas las ofertas de SD-WAN incluyen seguridad integrada en la solución. Una SD-WAN segura, que ofrezca un conjunto completo de servicios de seguridad integrados en lugar de una oferta de seguridad superpuesta o enteramente externa, es necesaria para mitigar los riesgos de forma eficaz, brindar continuidad empresarial y permitir un mayor retorno de inversión.

 

 

Alejandro Alonso

Periodista especializado en ciencia y tecnología. Trabajó en publicaciones como Banqueros & Empresarios, Telecomunicaciones & Negocios, Customer Service, Prensa Económica, Computerworld, e Insider, entre otras.

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