Sergio Mastrángelo: “¿Por qué consumir servicios de un competidor? Porque si no lo hacés, no hay negocio…”

En líneas generales, los clientes empresariales y gubernamentales prefieren comprar soluciones, no partes o servicios sueltos. Abordar la provisión de este tipo de oferta integrales, no es sencillo, pero es posible. En una charla con Sergio Mastrángelo hablamos del tema.

Una máxima bien conocida en el mercado asegura que ningún proveedor tiene todas las habilidades y los recursos (conocimientos técnicos, cobertura regional, capacidad de despliegue, servicios de licenciamiento y soporte, certificaciones…) que le permitan abordar todas estas demandas complejas de sus clientes. La realidad es que, quien los tuviera, bien podría enfrentarse a una sangría en su presupuesto. Basta considerar la inversión necesaria para obtener profesionales certificados en una determinada práctica o tecnología, para que luego permanezcan sub-aprovechados, dado que sólo estarían disponibles para trabajar en clientes propios, o en nichos acotados del mercado.

“Por nuestro perfil podemos ser proveedores de varios productos y servicios en el marco de una operación de múltiples proveedores de productos y servicios de distintas marcas, enfocados en un cliente final”

Consciente de esta problemática, y en línea con una tradición de una década y media de trabajar prolijamente con los canales, la gente de Microglobal se abocó a trabajar sobre las relaciones de “coopetencia” de sus canales de hardware, software y servicios.

“Nuestro foco siempre fue trabajar a través de canales —puntualiza Sergio Mastrángelo, director comercial de Microglobal—. El hecho de que tengamos este perfil hace que podamos ser proveedores de varios productos y servicios en el marco de una operación de múltiples proveedores de productos y servicios de distintas marcas, enfocados en un cliente final”.

Mastrángelo da un ejemplo: la demanda de un cliente que necesita desplegar un servidor con virtualización. Tal vez haya un canal que puede hacer el despliegue del servidor, pero que no es especialista en virtualización. El primero de estos canales es el “dueño” del negocio, pero el expertise necesario está en otro proveedor. Y esto sin considerar el licenciamiento del software, los servicios de implementación, el soporte, y la capacitación a los profesionales en el cliente, por citar algunos adicionales que a veces condicionan la oferta. Esta realidad y el foco de Microglobal, los llevó a trabajar en la provisión de soluciones más amplias, con involucramiento de varios partners, bajo el concepto de “todo en una factura”, ya de cara a ese cliente final. “Pero lo empezamos a hacer manualmente. De hecho lo seguimos haciendo”.

Ahora, Microglobal está impulsando una nueva plataforma P2P, que permite escalar estas relaciones de coopetencia, bajo reglas bien claras, en las que el distribuidor actuará como gerenciador y los propios consumidores de los servicios ayudarán a calificar a los prestadores (una mejor práctica heredada de los marketplaces de e-commerce y los servicios de reservaciones online). “La única forma de escalar —dice Mastrángelo— es crear una plataforma. Esto tiene que ser algo que pueda ser gestionado y que permita una interacción similar a la que se da en otras plataformas sociales o plataformas profesionales de un vendor”.

UN ESPACIO MULTIVENDOR FORMADO POR ESPECIALISTAS

Hace dos años, Microglobal comenzó a aglutinar servicios dados por distintos partners en función de soluciones complejas, y bajo el concepto de “todo en una factura”. En ese contexto se creó la marca Servicios Profesionales Microglobal, que se asentó a lo largo de todo 2017. Bajo esta iniciativa, el distribuidor hizo visible a su base de canales un menú de servicios provisto por otros canales de servicios (recambio de las baterías de las UPSs, servicios de costo por copia, soporte 7×24, migración de on premises a cloud, capacitación, por dar algunos ejemplos). Esta experiencia, junto con la comunicación de estos servicios a la base de canales, permitió descubrir un espacio vacante que se podía explotar.

“Somos los responsables de los servicios que proveen nuestros canales y para un canal poder ofrecer un servicio le exigimos condiciones de confidencialidad, del cuidado al cliente y de nuestros canales, certificaciones, y eso lo tienen que firmar antes de ser parte de la plataforma.”

La idea evolucionó en una plataforma que, a diferencia de otras más exclusivas que ofrecen algunos vendors, admite la presencia de proveedores de múltiples vendors. La propuesta de Microglobal está más en línea con otras plataformas que los grandes distribuidores empiezan a impulsar a nivel global, pero adaptada el mercado argentino.

La otra gran diferencia es que el distribuidor asumirá el papel de gerenciador. ¿Por qué alguien confiaría en un tercero?, se pregunta Mastrángelo: “Porque está nuestra trayectoria detrás. Trabajamos impecablemente durante todos estos años respectando al canal. Nosotros somos los responsables de los servicios que proveen nuestros canales. Y en esta línea, para que estos canales se puedan dar de alta en nuestra plataforma de servicios, les exigimos condiciones de confidencialidad, del cuidado al cliente y de nuestros canales, certificaciones, y eso lo tienen que firmar antes de ser parte de la plataforma. No cualquiera es miembro de la plataforma. Un canal que se da de alta como proveedor de un servicio se compromete, a través de este acuerdo, a no vender servicios al cliente de nuestros canales si no hay una autorización expresa del canal o de Microglobal”.

En el alta de proveedor de servicios a la plataforma, van nomenclados los servicios que provee el canal y un acuerdo del partner proveedor de servicios hacia Microglobal. Detrás, en el backoffice de la plataforma, el gerenciador hace un análisis del candidato, aplicando los filtros de rigor que garanticen que el perfil de ese aspirante a formar parte de esta plataforma P2P sea adecuado y sea quien dice ser. “Además, la plataforma, como la mayoría de las plataformas que vemos online, tiene una auto-regulación de la calidad de los prestadores, porque quienes consumen el servicio tienen que valorarlo. Yo creo que cualquier canal que vaya a darse de alta como proveedor de servicios, como sabe que tiene una valoración posterior, va a postular servicios que sabe que da bien. Servicios de calidad, y a la vez cumplirá con los acuerdos de confidencialidad y compromiso”, estima Mastrángelo.

Y AHORA, TAMBIÉN ISVs

En paralelo con el trabajo de Microglobal y su plataforma P2P, ITSitio.com estaba trabajando con una comunidad de soluciones. “Cuando empezamos a hablar con Sebastián Manzanedo de ITSitio.com, como parte del anuncio que hicimos en marzo, vimos cuestiones comunes. Primero desde el punto de vista de comunidades. ITSitio.com está trabajando con ISVs y nosotros estamos trabajando con canales que le pueden dar servicios a los ISVs, y encima tenemos las marcas que también pueden dar esos servicios. Pero, al mismo tiempo, los canales también necesitan de ISVs. Ahí también vimos una oportunidad de agregar valor para ambas comunidades”, recuerda Mastrángelo.

En ese punto arrancó un trabajo conjunto, que está resultando en una plataforma ampliada, fruto de la complementación de ambas comunidades independientes (una que emerge del trabajo de ITSitio con proveedores independientes de software y soluciones, y la comunidad que participa de la plataforma de Microglobal). “Esta plataforma ampliada es una plataforma de soluciones que puede estar en las manos de gerentes de compras de los usuarios finales que realmente requieran una solución, y va a generar una oportunidad de negocios para nuestros canales”.

¿Por qué voy a consumir un servicio de un competidor mío?, se pregunta Mastrángelo, haciéndose eco de las objeciones del canal. “Porque de otro modo no tenés negocio. Ya no es un competidor, es un coopetidor. La alternativa es vender cajas sueltas”.

En la actualidad, la plataforma P2P de Microglobal está disponible para acceder desde www.microglobal.com.ar.

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Alejandro Alonso

Alejandro Alonso

Periodista especializado en ciencia y tecnología. Trabajó en publicaciones como Banqueros & Empresarios, Telecomunicaciones & Negocios, Customer Service, Prensa Económica, Computerworld, e Insider, entre otras.

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