¿Cómo será el retail del futuro y dónde tendrá el foco?

Microsoft participó de la edición 2018 de la conferencia anual de la National Retail Federation (NRF), un evento de la industria del retail que se llevó a cabo entre el 14 y el 16 de enero en la ciudad de Nueva York. Participaron 36.000 personas de 90 países y la agenda incluyó 36 voceros, ocho sesiones en el escenario principal y más de 700 expositores.

El foco de Microsoft estuvo puesto en los datos, con los datos adecuados los negocios pueden ofrecer un servicio que abarque tanto la experiencia de compra online como la experiencia física. Son muchas las mejoras que la incorporación de tecnología puede traer a la industria del retail y van desde el control de inventario hasta el conocimiento del historial de búsqueda de un cliente, entre otras.

“El avance de los procesos de compra y venta online ubica a las empresas de retail en el centro de la revolución digital y, al mismo tiempo, les abre las puertas de una oportunidad enorme a partir de los datos. Tener la capacidad de analizarlos y procesarlos es la base de la próxima etapa del retail, que es el retail inteligente. En el futuro los consumidores exigirán cada vez más a las marcas, la experiencia de compra no será un hecho aislado, sino que será parte de una experiencia integrada y constante que abarca las tiendas online, las redes sociales, las tiendas físicas y mucho más.  Para cumplir con estas nuevas exigencias, los retailers tendrán que estar un paso adelante en la incorporación de tecnología. Desde Microsoft ofrecemos soluciones les permiten ofrecer experiencias personales, sin fisuras y diferenciadas que los habiliten a crecer y a resolver los desafíos que se les plantean en este contexto de transformación digital”, consideró Fernando López Iervasi, director de Negocios y Grandes empresas de Microsoft Argentina.

“Después de muchos años de hablar del apocalipsis de la industria, en esta edición de NRF noté un gran optimismo respecto al futuro del retail. El temor respecto al e-commerce ha pasado a verse como una gran oportunidad para dar un mejor servicio a los clientes, estar más cerca y ofrecer una experiencia distinta. El retail es un negocio de vínculos, más precisamente de fortalecer vínculos con los clientes, por eso hay que trabajar muy fuerte con la experiencia del cliente, quien no invierta en el conocimiento del comportamiento estará complicado a nivel competitivo. Microsoft está muy bien posicionado con relación a esto, en Argentina, dar el salto tecnológico es fundamental, para eso tenemos que tener plataformas tecnológicas solidas que nos permitan soportarlo”, explicó Andy Gamber, director ejecutivo del grupo Bercomat quien, junto con AXXON Consulting participaron del evento invitados por Microsoft.

Mientras que, Sebastián Sasson, Director General de Arredo, comentó: “Cualquier retailer en esta época vive su sueño. Históricamente, los que siempre estuvimos en contacto con el consumidor final, siempre buscamos saber más sobre nuestros clientes. Al no tener la tecnología era todo más limitado. Hoy, en esta era, vamos a poder saber de nuestros clientes todo lo que soñamos para poder tener cada vez mejores relaciones con ellos. Creo que estamos en un gran momento, los próximos años se podrá conocer quién es el cliente, qué le gusta, cómo se mueve y cómo podremos fortalecer esa relación. En Arredo buscamos que la transformación digital nos atraviese y revolucione el negocio del retail. La tecnología vino para quedarse y la gran pregunta es cuál va a ser el rol de las personas en este contexto, en identificar eso es donde está puesto el foco. En Microsoft, además de los sistemas, encontramos personas detrás de la tecnología que nos permiten vincularnos con la marca desde otro lugar, es un gran equilibro entre personas y tecnología que nos sorprendió”. 

LAS CINCO TENDENCIAS EN LA INDUSTRIA DEL RETAIL

1. Analítica avanzada: Dentro de los próximos tres años, más de tres cuartos de los minoristas piensan invertir en soluciones de Big Data para datos IoT y el 72% en servicios cognitivos y aprendizaje automático.
2. Inteligencia Artificial: Para 2019 cerca del 40% de los minoristas desarrollará una arquitectura de experiencia de cliente en IA, lo que generará más conversaciones y un incremento en las ganancias de un 25% debido a la mayor personalización.
3. Nube: 71% de los tomadores de decisiones en software minorista cree que la agilidad de los servicios en la nube es un beneficio fundamental.
4. IoT: Para 2021, un 70% de los minoristas instalará sensores en los negocios.
5. Comercio conversacional: Para 2020, el 50% de las solicitudes de servicio al cliente en comercio minorista serán canalizadas, de manera parcial al menos, a través de aplicaciones de IA conversacional.

INNOVACIONES A TENER EN CUENTA PARA 2018

• El 72% de los minoristas planea reinventar en cadenas de suministro para tener visibilidad en tiempo real habilitada por automatización, sensores y analítica.
• El 68% de los minoristas planea invertir en rastreo, recolección y gestión de datos.
• Un 55% planea invertir en experiencias dentro de las tiendas físicas.
• Entre 2017 y 2020 se espera que el gasto en IA por parte de los minoristas se incremente un 53%.
• En solo tres años, cerca de la mitad de los minoristas habrá adoptado chatbots y asistentes digitales impulsados por IA.
• El 82% de los minoristas considera que blockchain producirá ahorros en costos.
• El 65% de los minoristas planea invertir en la automatización del inventario y en la cadena de suministro para 202110.
• La realidad mixta ha comenzado a surgir como la experiencia inmersiva preferida.