Omnicanalidad: ¿Cómo agregar IA a su plataforma de chat tradicional?
Las nuevas generaciones han abrazado la autogestión a través de nuevos canales, siempre y cuando ésta resuelva de manera sencilla sus demandas. Caso contrario, la automatización de las interacciones puede resultar en una peor experiencia del cliente. Es necesario sumar inteligencia a estas nuevas vías, y muy particularmente a la más utilizada: los chatbots.
En una reciente presentación online de la compañía, Ángel Aldana, Enterprise Account Executive de Zendesk, recordaba que cuando se decidió brindar auxilio económico a las empresas para paliar las consecuencias de la pandemia de COVID-19, un importante banco de Brasil se vio ante la necesidad de atender a 70 millones de cuentacorrentistas para evacuar sus dudas más frecuentes y orientarlos en los trámites necesarios para recibir el beneficio. La atención por medios tradicionales estaba obstaculizada por la Pandemia, o bien no podía asumir rápidamente la escala que se requería. “Todas esas preguntas frecuentes se simularon en un bot, y ese bot fue capaz de responder a 70 millones de personas. Cuando el bot no podía dar respuesta, la consulta era escalada a un agente humano que utilizaba nuestros sistemas, pero evidentemente no es lo mismo atender a 70 millones de personas que a un millón”.
La anécdota viene a colación de un dato contundente. Más de 175 millones de personas están enviando mensajes a una cuenta comercial en WhatsApp todos los días para hacer preguntas y obtener información útil, por lo que cualquier valor agregado por encima de esta clase de herramientas se transformará en un motor de eficiencia y satisfacción del cliente.
En esta misma dirección, el tercer informe anual de Zendesk sobre tendencias en experiencia del cliente, que encuestó a clientes, agentes, expertos del servicio de atención al cliente y encargados de compra de tecnología, analizando además los datos de más de 90.000 empresas que usan Zendesk de 175 países, mostró otras tendencias que se grafican en los slides siguientes:
Según Insider Intelligence eMarketer (octubre, 2020), en materia de Mensajería Móvil, los países con mayor crecimiento son India, Indonesia, Rusia, China, Italia, Brasil, Argentina, España, Finlandia y México (no necesariamente en ese orden). WhatsApp lidera con comodidad en la mayoría de los mercados, salvo en los Estados Unidos (allí lidera Messenger), China (WeChat), Corea del Sur y Japón (KakaoTalk) y Rusia (donde se observa un rápido crecimiento de Telegram).
Jon Black, CEO de Blackbot (una compañía mexicana de diseño estratégico y de marca, partner de Zendesk), anticipa que los consumidores se están aventurando hacia algo nuevo, que saca provecho de la capacidad multiplataforma de los smartphones. “Si bien hoy usamos WhatsApp, la cultura que está madurando nos está llevando a un nuevo lugar, llamado Shoppable Shows”. Iniciativas como WhatsApp Carts y la posibilidad de realizar transacciones a través de plataformas de mensajería, están empujando un cambio radical en la experiencia del usuario y en las formas concretas de interacción con los clientes y consumidores. Mientras se van madurando estas nuevas posibilidades, las conversaciones vía chat también pueden aportar valor diferencial de nuevas maneras. Aldana señalaba que quien está recorriendo una página web de un producto, si recibe asistencia vía chat, entonces será tres veces más proclive a comprar.
El chatbot cognitivo
“Los clientes demandan cada vez más interacción y cada vez son más los usuarios que demandan respuestas más rápidas, precisas y a cualquier hora. Si bien los chatbots han ganado popularidad, muchos clientes se quejan de que no resuelven sus inquietudes de forma satisfactoria, convirtiendo una situación que debería ser cómoda en una situación donde su necesidad no se ve resuelta”, explica Cristian Santander, CEO de Cognitive: una empresa de Desarrollo de Software especializada en Inteligencia Artificial, con más de una década de experiencia en el mercado. Cognitive se especializa en soluciones e integraciones que emplean tecnologías de IA, como computer vision, procesamiento del lenguaje natural, y modelos predictivos, atendiendo a clientes de América Latina, Estados Unidos, Canadá y Europa.
Santander sostiene que “la Inteligencia Artificial detrás de los chatbots permite que éstos procesen el lenguaje natural hablado por las personas y, de esta manera, seleccionen las respuestas óptimas, según su programación. Lo que el cliente escribe pasa por un motor de PNL (procesamiento del lenguaje natural) —en este caso, trabajan con DialogFlow de Google (la misma tecnología usada, por ejemplo, por Google Home)—. Este motor puede reconocer lo que la persona escribe separando fechas, lugares, intenciones, tiempos verbales, etcétera, y permitiendo convertir un lenguaje humano en una lógica de computador”.
El especialista aclara que la organización (gran empresa o PyME) que desee incorporar un chatbot debe ser responsable de prepararlo de la mano de un especialista, de modo que pueda afrontar las distintas preguntas y derivaciones que un usuario puede hacer. “Es por esto que se recomienda una revisión periódica de las preguntas que van ingresando y el flujo conversacional para ir mejorándolo rápidamente. A su vez, se requieren medidas de integración que incluyan protocolos de seguridad porque muchas veces el bot requerirá acceso a la base de datos de la empresa para, por ejemplo, consultar el saldo de una cuenta de banco, la fecha de un vuelo, etcétera”. Las funciones que estos chatbots potenciados pueden desempeñar, incluyen:
- Trato personalizado con el cliente: los chatbots están listos para funciones como responder preguntas frecuentes, suministrar información importante, recolectar información de contacto y hasta cerrar una venta.
- Enviar información importante: el chatbot puede distribuir información relevante a potenciales clientes. Un ejemplo sería en el email marketing, herramienta por la cual se programan envíos de correo.
- Gestionar compras y pagos: los chatbots ya están preparados para facilitar todos los procesos de compras y pagos en línea.
Una de las soluciones de Cognitive se llama What-a-Bot: se trata de un bot conversacional basado en la tecnología de procesamiento de lenguaje natural de Google. “El bot es entrenado con el conocimiento propio del negocio del cliente: listado de productos, descripciones, imágenes y también se integra con el CRM para obtener información personalizada. De esta forma se mejora la experiencia agregando una capa de conocimiento específico ó business layer, para que pueda atender consultas de manera natural como un asistente telefónico”.
“Hemos implementado esta clase de soluciones principalmente en los Estados Unidos, tanto en español como en inglés. La implementación requiere de un trabajo en conjunto con el cliente para evaluar su protocolo de respuestas y el inicio puede ser analizando los procesos que se hacen en el IVR y en el Call Center”, resume Santander y recomienda: “Es importante desarrollar un bot que pueda manejar el 80% de las consultas de los clientes”.
Movimientos subterráneos
Los grandes proveedores tecnológicos ya han tomado nota de una suerte de fórmula que en los últimos tiempos se ha transformado en tendencia: Plataformas (en este caso de mensajería o chat) + Automatización + IA. Estos son los ingredientes de una receta explosiva, apuntada a mejorar las experiencias de los clientes, asegurar su fidelidad y hacerlo más proclive a las compras (o cualquier otro tipo de accionable), pero también a posicionar a las empresas y ayudarles a ganar en agilidad y eficiencia, sobre todo en situaciones como las de la Pandemia de COVID-19, donde fue necesario rápidamente desplegar soluciones de atención a escala masiva, como en el ejemplo que abre esta nota.
Los proveedores tecnológicos se están alineando con esa fórmula, incorporando (vía alianzas, desarrollos propios o adquisiciones) las piezas faltantes. Por ejemplo, a mediados del año pasado el proveedor de Automatización Robótica de Procesos (RPA) UiPath anunciaba la incorporación de IA conversacional en su plataforma de hiper automatización (así se denomina el modelo de automatización que provee UiPath). De esta forma, las soluciones basadas en la automatización de UiPath ahora pueden ofrecer capacidades conversacionales mejoradas en las aplicaciones de mensajería global más populares, como WhatsApp y Facebook Messenger.
Para ayudar a los clientes que desean una solución de inteligencia conversacional para complementar sus implementaciones de RPA, UiPath se asoció con Druid para distribuir la Plataforma de Chatbots de Druid. Ésta es una plataforma de chatbot sin código impulsada por inteligencia artificial que tiene una sólida integración con el sistema de UiPath. Con una poderosa tecnología de procesamiento de lenguaje natural para interpretar y proporcionar información contextualizada, Druid opera en más de 40 idiomas, innumerables canales internos y externos, y ofrece más de 300 plantillas de inteligencia artificial conversacional preconstruidas que abarcan escenarios de negocios en múltiples industrias y roles. Con su plataforma abierta, UiPath también se integra con varias otras soluciones de chatbot para proporcionar integraciones directas a la plataforma de UiPath.
En noviembre pasado, el proveedor de CRM Zendesk y la plataforma de mensajería WhatsApp anunciaban una asociación para permitir experiencias poderosas de conversación a los usuarios de Zendesk. “Elegido como uno de los primeros proveedores de soluciones centrales de WhatsApp, Zendesk proporcionará conversaciones mejoradas con los clientes en el servicio de mensajería directamente desde Zendesk. Zendesk continúa facilitando el camino para que los clientes brinden sus propias experiencias de mensajería con nuevas ofertas listas para usar”, explicaban en un comunicado.
Con las sólidas capacidades de la plataforma de Zendesk, las empresas podrán conectar múltiples aplicaciones internas y externas para crear experiencias de mensajería personalizadas, que incluyen: enviar notificaciones proactivas a los clientes; agregar bots de terceros para casos de uso específicos, conectarse a sus herramientas internas para que los clientes puedan actuar de inmediato, o bien interactuar con clientes y socios en mensajes grupales. Por ejemplo, una empresa de entrega de alimentos puede crear un mensaje grupal en Zendesk para abrir una línea de comunicación con las partes adicionales involucradas en un pedido (cliente, restaurante, conductor) para chatear simultáneamente con el fin de resolver problemas en tiempo real.
La fórmula ganadora: automatizar, vincular y agregar inteligencia
AIVO es otro de los socios de Zendesk, que nació en la Argentina hace más de ocho años y hoy tiene clientes en 70 países, con una fuerte presencia en América Latina. “AIVO hace soluciones de atención al cliente con Inteligencia Artificial”, explica Martín Frascaroli, CEO y fundador de la compañía. En ese territorio, la oferta de AIVO complementa la de Zendesk, dado que el foco de AIVO está en ayudar a las compañías en automatizar el servicio al cliente, y la oferta de Zendesk tiene su eje en la gestión del relacionamiento con estos clientes. El bot de conversación para los canales digitales impulsado por IA de AIVO se llama AgentBot.
En este escenario de automatización del servicio al cliente, AIVO usa IA para mantener una conversación natural con el cliente, e incluso interactuar con sus sistemas para darle una solución instantánea a la demanda de ese cliente. Dentro de la solución, AIVO creó un gestor de conocimiento “low code”, concepto que significa que puede ser operado por alguien que no sepa programar: en todos los casos las reglas de negocio pueden ser establecidas a través de preguntas y respuestas. Paralelamente, cada respuesta que se le da al cliente permite interactuar con el sistema de Zendesk, por ejemplo, para crear automáticamente un ticket o disparar una sesión de chat con un tercero. Frascaroli puntualiza que para disparar estas acciones se apela a integraciones preconfiguradas, por lo cual la activación no encierra mayor complejidad.
Tanto la solución de AIVO como la de Zendesk son consumidas bajo demanda a partir de un contrato mínimo, son elásticas y pueden crecer ilimitadamente. “Hay dos razones por las que estamos ofreciendo una solución conjunta —insiste Frascaroli—. La primera son las necesidades de las compañías de mejorar la experiencia del cliente, reducir los costos operativos y aumentar las ventas. Pero también respondemos (junto con las compañías que incorporan nuestras soluciones) a las expectativas del cliente final, que no quiere perder tiempo, que demanda una solución instantánea y que quiere ser atendido de una manera human friendly, cuestión que también contemplamos en esta solución conjunta, porque no todo puede ser automatizado”.
Sobre los alcances de esta solución y los beneficios de las IA en los canales de mensajería, también podrá ver más contenido en la videoentrevista realizada a Martin Frascaroli, CEO de AIVO y a Francisco Chang, director senior de Alianzas y Canales de Zendesk para América Latina, en esta misma página.
