Megatech: Servicio y soporte en todo el país

Megatech nació en enero de 1997 como proveedor de servicios de garantías para los fabricantes. Héctor Lew, gerente general de Megatech, recuerda: “En esa época éramos service oficial de IBM, Hitachi, Fujitsu, Texas Instruments…”, entre otros vendors (buena parte de los cuales ya no están en el mercado como proveedores de hardware). Poco a poco comenzaron a sumar servicios de valor a esos servicios de garantía. Con el tiempo, Megatech dejó de lado la atención de garantías de las marcas para pasar a dar servicios de soporte directamente a los clientes empresariales. “Armamos una red de servicios de soporte en todo el país, donde a la fecha tenemos más de 90 puntos de atención. Donde el contrato lo exige, tenemos gente propia. Caso contrario, lo hacemos a través de asociados de servicio (CAS, o Centros de Asociados de Servicios). Son pares nuestros en el interior, homologados por nosotros”, explica Lew.

Esa segunda reconversión permitió profundizar la apuesta en el mercado de soporte y mantenimiento, “en el cual terminamos dando servicios de outsourcing —dice Lew—. Ése fue el primer paso a nivel corporativo. Eso mismo nos llevó a ir formando una mesa de ayuda, donde atendemos incidentes en los tres niveles: atención telefónica, intento de resolver el problema remotamente y visita del técnico on site”. Entre los clientes que hoy consumen estos servicios, figuran Telefónica de Argentina (Movistar), Banco Santander, Banco Hipotecario, Banco Central y Arcor, entre otras empresas. “Con ellos tenemos contratos donde, en algunos casos, la mesa de ayuda es nuestra (atiende personal propio que deriva, dependiendo del grado de resolución, a un CAS). También hacemos impresión departamental. Desde la provisión de insumos hasta la reparación de la impresora. En algunos casos tenemos personal propio dentro del cliente, que es el que atiende la cuenta, y en otros casos en bajo demanda”.

Ahora, Megatech está ofreciendo este servicio de soporte y monitoreo de hardware (típicamente servidores y dispositivos de red) con mesa de ayuda propia y capilaridad geográfica del servicio a través de los CAS, a otros partners, mediante la Plataforma P2P de Microglobal. Sin embargo, y aunque esto forma parte de core business de la compañía no es lo único que Megatech está poniendo al servicio de sus pares.

“Tenemos a nuestros gerentes de proyecto certificados en PMI, trabajamos con normas ITIL, y toda la empresa está certificada ISO 9001/2015. De hecho, recertificamos la norma la semana pasada”, recuerda Lew. En lo referente a hardware trabajan con marcas como Lenovo, Okidata o Hacer. En software lo hacen con proveedores como VMware, SAP HANA o Microsoft (incluyendo la oferta de nube). “En la empresa somos unos 300 empleados. En Parque Patricios (CABA) tenemos unas 150 personas, y otras 150 que operan en los clientes. En el interior trabajamos más a través de los CAS”. La dinámica de este servicio de soporte determina que el primer filtro del llamado del cliente se da en la mesa de ayuda en Parque Patricios, y si las instancias de primero y segundo nivel no logran resolver el problema, se deriva a un técnico que hace una visita el cliente.

De plataformas y aplicaciones móviles

Lo que empezó hace muchos años como una forma de satisfacer una necesidad propia, hoy se ha convertido en una oferta de Software as a Service (SaaS), disponible para partners y clientes. Esta oferta se agrupa bajo el paraguas de Apps4U. El primero de los productos es una plataforma de administración de nómina de personal (Work4U), a la que ese personal puede acceder a través de una app móvil. “Esto surgió, en realidad, con la necesidad que teníamos de direccionar a nuestros propios técnicos en caliente ante el aviso de un incidente. Nosotros derivamos el incidente desde nuestra plataforma al técnico de campo. Éste recibe el detalle del incidente en el celular, y sabe dónde debe dirigirse y para qué”, aclara Lew. Work4U está formado por diversos módulos que incluyen control de presentismo del personal, seguimiento, geolocalización, envíos de formularios, reportes y más. “Con la otra aplicación, que es la que geolocaliza, puedo decir a qué hora salió el técnico, desde dónde, cuando volvió o kilómetros recorridos (lo que permite luego calcular los reintegros de gastos), entre otros datos. Se puede conectar, además, con otro software de gestión de nómina”.

El ámbito de aplicación de Work4U (y los módulos Find4U y Sales4U incluidos en esta solución as a service) excede el del servicio técnico o de soporte, abarcando casos de uso como visitadores médicos y emergencias médicas, personal de seguridad, motomensajería, personal eventual de limpieza, o consultoría. “Hablamos de cualquier empresa que tenga personal distribuido en la calle”, dice Lew.

Dentro del ámbito de Apps4U, Megatech también está ofreciendo una plataforma de IoT para domótica, también en formato as a service). “En este punto estamos buscando el canal para comercializarla —explica Lew—, que bien podría ser un canal para comercializarla, un canal de garantías extendidas o un retailer que quiera agregar algún valor a los productos que vende”.

Marcelo Michelini, gerente comercial de Megatech, da fe del camino recorrido y de este doble escenario para las ofertas de su compañía: clientes empresariales por un lado, y partners por el otro. “Esto resulta, más que nada, de adaptarse a los distintos estadíos del mercado, lo cual no siempre es fácil. Haciendo historia, este mercado pasó por distintas etapas y nos hemos adaptado. Megatech arranca atendiendo la prestación de garantías y fue adaptándose y dejando al fabricante para pasar directamente al servicio de soporte directo al mercado corporativo. Ahora tenemos una posibilidad más. No queremos perder lo que tenemos con el mercado corporativo, pero también queremos ir hacia un mercado un poco más transaccional”.