Según Research and Markets, el mercado de asistentes virtuales inteligentes (IVA, por sus iniciales en inglés), ascenderá de los US$ 2.480 millones en 2017, a US$ 17.720 millones en 2023. El crecimiento de este mercado es atribuido en parte a la creciente aplicación de los IVAs en la automatización de los servicios de soporte al cliente. Los IVAs que se basan en el reconocimiento automático del habla (en inglés: ASR) son los que tuvieron más participación de mercado en 2016, según los analistas.
AVI GO es un asistente virtual conversacional desarrollado por Cognitiva —partner estratégico de IBM Watson—, que permite a las empresas, independientemente de su tamaño, brindar atención inmediata a sus clientes y seguidores, las 24 horas, los 7 días a la semana. Entre sus características AVI GO incluye:
- La posibilidad de desplegar atención multicanal: puede instalarse de forma gratuita en sitios Web y Facebook Messenger.
- Módulo de Estadística: para dar seguimiento en vivo al tráfico de conversaciones y la analítica de sentimiento de cada interacción
- Personalización: permite seleccionar el color, logo, y saludo de bienvenida del Asistente Virtual Inteligente
- Preguntas Frecuentes: AVI GO está pre-entrenado con las consultas más frecuentes del negocio, así como un entrenamiento base para manejar conversaciones de cortesía
- Funcionalidades únicas: puede tomar la ubicación de tus clientes e indicarles cómo llegar a tus centros de atención más cercanos; las respuestas que brinda pueden incluir multimedia; y hasta puede manejar múltiples variantes de respuestas a la misma pregunta; entre muchas otras.
ITSitio.com habló con Priscila Chaves, Customer Engagement Leader en Cognitiva, para entender qué posibilidades puede brindar este asistente conversacional a los socios del canal de valor agregado. “AVI GO comprende la intención de una pregunta gracias a su capacidad de interactuar en lenguaje natural (NLU, por sus siglas en inglés, Natural Language Understanding), que es la la forma en que las personas nos comunicamos, e intenta llegar más profundo a la naturaleza de una solicitud, para aumentar el grado de certeza al momento de responder”.
—¿Cómo se comercializa, y cómo se paga?
—El acceso a la plataforma de AVI GO es gratuito, se puede ingresar, registrar y crear cuantos asistentes se necesiten, personalizarlos y configurarlos con las respuestas que apliquen específicamente a ese negocio. Una vez que esté listo para realizar la integración con canales digitales (Facebook Messenger y sitio web), se debe adquirir crédito de conversaciones de cualquiera de las siguientes maneras:
- Consumo Flexible: recarga de conversaciones abierta, se ingresa un monto en dólares americanos (US$) y automáticamente se convierten en un número de conversaciones disponibles para el consumo.
- De 1 a 4.999 conversaciones: US$ 0.25
- De 5.000 a 9.999 conversaciones: US$ 0.20
- A partir de 10.000 conversaciones: US$ 0.15
- Planes de Conversaciones: los planes permiten obtener un número mayor de conversaciones disponibles, a un precio mejorado. Adicionalmente, otorga otros beneficios para el usuario, como recarga gratuita de conversaciones, acceso al Programa de Éxito para el Cliente, preguntas adicionales entre otros.
- Plan Lanzar: 5.000 conversaciones por USD$ 975
- Plan Escalar: 10.000 conversaciones por USD$ 1.975
- Plan Exponencial: 15.000 conversaciones por USD$ 2.975
—¿Cómo puede un partner del canal o un desarrollador sumar esta solución a un producto o servicio que tenga? ¿Hay algún programa especial para ellos?
—Sí, contamos con el Programa de Socios de AVI GO. Es una alianza que permite a agencias digitales y empresas líderes en transformación digital, ofrecer AVI GO a sus clientes. De esta forma, podrán ganar un porcentaje de los ingresos recibidos por el consumo de conversaciones que sus clientes tengan por medio de AVI GO.
Los integradores, proveedores de servicios y resellers de valor agregado pueden aprovechar esta oportunidad para sumar valor a sus clientes, ofreciendo Marketing Conversacional basado en Asistentes Virtuales en el marco de una mejora de la experiencia del cliente. También permite ganar tiempo en el Go to market: “Sin AVI GO, una empresa podría ofrecer un Asistente Virtual después de cobrar posiblemente un fee de setup e invertir tiempo y dinero en un desarrollo personalizado (chatbots tradicionales). Con AVI GO, la agencia puede brindar a sus clientes PyMEs, una solución activa en sus canales digitales en cuestión de horas”, asegura Chaves.
Al mismo tiempo, AVI GO permite que se tercericen el soporte y la infraestructura. “Las agencias podrán ganar un porcentaje del negocio de Marketing Conversacional, una tendencia que gana adopción rápidamente, sin necesidad de invertir en infraestructura para soporte, capacitaciones técnicas para su equipo ni servidores especializados para manejar el volumen de conversaciones de sus clientes. Estas áreas quedan tercerizadas, permitiendo a la agencia concentrarse en ofrecer una excelente experiencia a sus clientes”. En definitiva, se trata de generar un ingreso recurrente para esos partners, dado que AVI GO se instala una sola vez en las PyMEs, pero, dependiendo de la cantidad de conversaciones de un cliente, genera un cierto ingreso recurrente para los responsables de su afiliación. Al mismo tiempo, ofrece una puerta muy atractiva para ejercer el upselling en las cuentas o iniciar la conversación con nuevos clientes.
—¿Ya está disponible? ¿En qué países?
—Sí, está disponible desde el mes de abril en www.asistentevirtualinteligente.com y para los países Latinoamericanos de habla hispana.
—¿Hay versiones pre-configuradas de esta herramienta para algún vertical?
—Para su lanzamiento de abril de 2018, AVI GO ha sido entrenado para atender 50 temas de cortesía y preguntas frecuentes, que equivalen a más de 1.300 preguntas generales que aplican para una amplia gama de negocios e industrias. El entrenamiento de AVI GO está en constante evolución, de cada interacción aprende, por lo que se espera duplicar su capacidad de respuesta en estos temas durante los primeros meses de operación.
Adicional, estamos trabajando en conocimiento específico de industrias y de servicios, por ejemplo, temas específicos para el consumo masivo, restaurantes, eventos, entre otros, los cuales estarán disponibles en la plataforma para todos los clientes activos y podrán aprovechar novedades cada semana.
