En el marco de Dreamforce 2016, Salesforce presentó la próxima generación de su Plataforma Customer Success. Con ocho nubes que abarcan ventas, servicio, marketing, comercio, comunidades, análisis, Internet de las Cosas (IoT) y desarrollo de aplicaciones, todo en una sola plataforma confiable en la nube, Salesforce está transformando las relaciones que tienen las empresas con sus clientes. ITSitio.com habló con Daniel Hoe, director de Marketing para Salesforce Latinoamérica, a fin de entender la propuesta de valor de estas ofertas, a las que ahora se suman varias iniciativas y novedades. No sólo los clientes finales pueden sacar provecho de lo nuevo de Salesforce, sino también desarrolladores empresariales que buscan maneras de llevar a sus clientes a una nube probada. Claves para entender los anuncios realizados en Dreamforce.
Cada vez a las empresas les resulta más atractivo mudarse a la nube y desde allí obtener sus sistemas, especialmente si son pequeñas o medianas. Salesforce ha hecho de ése su negocio, particularmente en lo que a Customer Relationship Management se refiere, y —como casi todos saben— no le ha ido nada, nada, nada mal. En su reciente conferencia Dreamforce —un encuentro tecnológico sin fines de lucro celebrado en los primeros días de octubre en San Francisco, y que prometía más de 3.000 sesiones y numerosos oradores de lujo, incluyendo por ejemplo a Melinda Gates, o a la gerente general de General Motors—, Salesforce anunció la nueva generación de Customer Success, una plataforma que cuenta con ocho nubes (que abarcan ventas, servicio, marketing, comercio, comunidades, análisis, Internet de las Cosas y desarrollo de aplicaciones). Todo en una sola plataforma confiable en la nube.
Por otra parte, la compañía está anunciando Salesforce Einstein para dotar de inteligencia a las relaciones con los clientes, y avances en la aplicación móvil Salesforce1, la plataforma Salesforce e IoT Cloud. Además, se conocieron detalles de la adquisición de Quip: un startup nacido en 2012, que Salesforce compró en septiembre pasado. Quip provee una plataforma colaborativa para concentrar la información (documentos) de una empresa.
“La Customer Success Platform es una plataforma integrada, en la nube, para la automatización de ventas, atención al cliente, marketing digital, analíticas e IoT (Internet de las Cosas). Es la manera más ágil y moderna para que las empresas obtengan ventajas en la era del cliente, permitiendo que estas empresas conozcan mejor a sus clientes y que ofrezcan atención al cliente de manera moderna, ágil e inteligente”, explicó Vocero: Daniel Hoe, director de Marketing para Salesforce Latinoamérica.
“Cada nube es un producto de Salesforce. Sales Cloud (nube de ventas) es la app de automatización de ventas, Service Cloud (nube de servicios) es la app de atención al cliente, etcétera. Hay integración entre todas las apps (nubes) las cuales en conjunto son la Plataforma de Customer Success”, aclaró Hoe.
Esta oferta es integralmente desde la nube pública. “La base del servicio de Salesforce es ofrecer soluciones modernas que son actualizadas tres veces al año, lo que garantiza que todos nuestros 170.000 clientes siempre tengan lo más moderno y reciente en tecnología, para que obtengan éxito en sus estrategias de negocios”, agrega Hoe.
UNA PLATAFORMA PARA DOCUMENTOS VIVIENTES
Quip es una solución de productividad diseñada para equipos de trabajo, que permite a todos colaborar con mayor efectividad, trabajar de forma más inteligente y productiva, todo sin necesidad de correos electrónicos. Quip combina documentos, hojas de cálculo, listas de tareas y chat en equipo en una sola experiencia sin interrupciones conocida como “documento viviente”. Con base en una estrategia que da preferencia a la tecnología móvil, los equipos pueden colaborar en lo que respecta a los clientes desde cualquier lugar con el uso de capacidades como edición en vivo, notificaciones, comentarios y chat. Salesforce dio a conocer:
- Inicio de sesión con Salesforce permite a los usuarios registrarse e iniciar sesión en Quip con su información existente.
- Quip Lightning Component que permitirá a los equipos vincular, acceder y crear documentos, hojas de datos y listas de tareas Quip directamente desde dentro de Salesforce, permitiendo a los usuarios encontrar documentos vivientes y colaborar en ellos dentro del contexto de sus negocios. Por ejemplo, un agente de ventas podrá crear rápidamente una lista de tareas dentro de un registro de oportunidades para asegurarse de que el equipo esté alineado en los pasos finales necesarios para cerrar el trato. Asimismo, debido a que se puede usar Lightning Components dentro de cualquier aplicación personalizada, los administradores y desarrolladores podrán extender los beneficios de productividad de Quip directamente al centro de cualquier aplicación.
- Salesforce Rich Mentions: Permitirá a los usuarios mostrar datos y registros de cuentas Salesforce como menciones integrales en documentos Quip. Debido a que las menciones se actualizarán automáticamente a medida que cambian en Salesforce, los equipos de ventas, servicio y marketing pueden mejorar la colaboración e impulsar la productividad. Por ejemplo, un documento viviente Quip que funge como la agenda de reuniones semanales para un equipo de ventas regional puede incluir los datos Salesforce más recientes sobre tratos cerrados y oportunidades abiertas.
NOVEDADES EN LA APP DE SALESFORCE
Con más de 1,5 millones de usuarios activos móviles mensuales, Salesforce1 permite operar el CRM (y el negocio) desde dispositivos móviles. Salesforce1 reúne toda la funcionalidad de Salesforce: procesos de negocios y datos CRM, Chatter, aplicaciones personalizadas, aplicaciones para socios y más, en una experiencia móvil moderna unificada. Entre las innovaciones de la aplicación móvil Salesforce1 que se darán a conocer se encuentran:
- My Salesforce1 permitirá que sea fácil para los clientes Salesforce etiquetar sus aplicaciones Salesforce1, y enlistarlas de forma independiente en tiendas de aplicaciones móviles. Al integrar su aspecto único en la experiencia de aplicaciones móviles, los clientes podrán acelerar la adopción y extender la fuerza de Salesforce1 entre más empleados y casos de uso, haciendo de ella la aplicación de negocios preferida de las compañías.
- Salesforce1 Forecasting dará a los agentes de ventas una visión integral de sus negocios, permitiéndoles administrar fácilmente sus pronósticos en el camino. Los ejecutivos y gerentes de ventas podrán ver y clasificar por categoría de pronóstico para saber cómo es el desempeño de los equipos en comparación con sus metas en tiempo real, desde cualquier dispositivo.
INTELIGENCIA ARTIFICIAL
Salesforce Einstein integrará inteligencia artificial en la Plataforma Salesforce. Permitirá que todos los usuarios se acerquen a sus clientes, descubran automáticamente datos relevantes, predigan conductas futuras, recomienden de forma proactiva las mejores acciones a seguir e incluso automaticen tareas. Con capacidades de IA avanzadas para ventas, servicio, marketing, comercio y más, Einstein actuará como el propio científico de datos de todas las personas.
- Einstein puede aprovechar los datos en Salesforce: datos de clientes; datos de actividades de Chatter, correo electrónico, calendario y comercio electrónico; flujo de datos sociales como tweets e imágenes; e incluso señales de IoT—desde clientes participantes hasta modelos predictivos.
- Los modelos predictivos de IA se pueden personalizar automáticamente según cada cliente. Estos modelos aprenden, se ajustan y se vuelven más inteligentes con cada interacción relevante y dato adicional.
- Todos podrán desarrollar aplicaciones habilitadas con IA con las herramientas que millones de desarrolladores ya usan todos los días. Con sólo algunos clics, los administradores podrán incluir campos habilitados por Einstein en cualquier objeto, distribución de página o flujo de trabajo, haciendo que cada proceso de negocios sea más inteligente. Además, los científicos y codificadores de datos podrán hacer uso de Predictive Vision y Sentiment Services para entrenar modelos de aprendizaje profundo para que reconozcan y clasifiquen imágenes y sentimiento en el texto.
“El objetivo de Salesforce Einstein es proporcionar las funcionalidades de Inteligencia Artificial para todos de manera simple y sin complicaciones de desarrollo y programación”, aclara Hoe, y grafica: “Einstein podrá proporcionar a un agente de ventas cuáles son las circunstancias con oportunidades más grandes de cierre y que, de esta manera, deben ser prioridad. Asimismo, en un contexto de atención al cliente, decir a una central de atención, cuáles agentes son los más adecuados a recibir cuáles llamadas, por ejemplo, en base a pericia”.
PLATAFORMA SALESFORCE: MAYOR RAPIDEZ CON LIGHTNING
La Plataforma Salesforce permite el desarrollo de aplicaciones empresariales, y además habilita aplicaciones CRM propias de Salesforce —más de 3.000 aplicaciones desarrolladas por socios y más de 5,5 millones de aplicaciones personalizadas desarrolladas por clientes—. Al combinar datos de clientes y lógica empresarial con herramientas y esquemas modernos, las compañías pueden aprovechar la Plataforma Salesforce y el sistema de diseño Lightning para desarrollar aplicaciones rápidamente.
Con la introducción de Salesforce Lightning, un esquema moderno que combina una experiencia de usuario intuitiva, constructor basado en componentes y ecosistema próspero, las compañías pueden moverse aún más rápido. Más de 100,000 clientes ya han implementado Lightning y están usando los más de 1,000 componentes del ecosistema Salesforce para personalizar sus experiencias. Entre las innovaciones en Salesforce Lightning se encuentran:
- Lightning Bolt, un nuevo esquema dentro de la Plataforma Salesforce, acelera la capacidad de cualquier compañía para turbocargar la creación de una nueva comunidad, portal de próxima generación o sitio web para clientes que se integra sin dificultades con Salesforce CRM en una fracción del tiempo y con una inversión mucho menor de lo que se requería anteriormente. Más de 10 socios, incluyendo Cognizant, Deloitte y PwC, ya han desarrollado nuevas soluciones Lightning Bolt para comunidades específicas de la industria, portales y más, incluyendo comercio electrónico negocio a negocio (B2B) para manufactura, PRM para alta tecnología y manejo de franquicias para la industria minorista.
- Funciones de productividad mejoradas, incluyendo una nueva barra de navegación horizontal y App Launcher rediseñado para que sea más fácil alternar entre aplicaciones; y búsquedas adaptables en tiempo real que permite que Salesforce sea más intuitiva.
INTERNET DE LAS COSAS Y EXPERIENCIAS LLAMATIVAS PARA CLIENTES
IoT Cloud permite a los negocios conectar datos desde el Internet de las Cosas hasta registros en Salesforce, enriqueciéndolos con contexto y haciendo que los datos del cliente sean procesables. Actualmente, compañías como Emerson y KUKA están usando Salesforce IoT Cloud, habilitado por Thunder—un motor de procesamiento de datos moderno y masivamente escalable—para ingerir miles de millones de eventos desde dispositivos conectados y accionar interacciones personalizadas con los clientes.
“Estamos viviendo la era del cliente, donde el conocimiento de los clientes es el activo más valioso de las empresas. Todas las empresas, en todos los segmentos de negocios, están buscando maneras de digitalizar sus negocios y estar más cerca de sus clientes. El IoT permite que cada producto (o sea cada “cosa”) ahora sea también un canal de comunicación entre empresa y cliente. En realidad, la expectativa de los clientes es cada vez más de recibir atención en su producto y no tener que hacer una llamada al centro de atención de las empresas. El IoT Cloud permite a las empresas integrar sus estrategias de productos conectados a su plataforma de CRM de manera que cada producto sea un medio de ventas, marketing y especialmente de atención al cliente”, define Hoe.
Entre las innovaciones en IoT Cloud se encuentran:
- Los nuevos perfiles IoT reunirán fuentes de datos críticos en tiempo real, incluyendo difusión de datos de eventos desde dispositivos conectados y datos contextuales de Salesforce, como historial de servicio u oportunidades abiertas. Cuando se combinan, las compañías pueden crear reglas que desaten experiencias de cliente significativas. Por ejemplo, los datos de difusión desde un robot en una planta podrán enviar una alerta indicando que el brazo del robot está fuera de posición. Al combinar estos datos con información de acuerdo de nivel de servicio en Salesforce, el fabricante de robots puede decidir si despachar a un agente de inmediato o programar una sesión de mantenimiento en una fecha posterior.
- El nuevo monitor de tráfico IoT proveerá un tablero en tiempo real que permite a las empresas visualizar el estado de los dispositivos conectados en relación con la experiencia de clientes. Por ejemplo, una compañía solar podrá visualizar los diversos estados de paneles solares —desde los no registrados hasta los instalados y la potencia generada— para validar que los paneles han sido instalados correctamente o arreglar problemas antes de que el cliente incluso sepa que hay un problema.
“La oferta de Salesforce —puntualiza Hoe— está disponible en toda la región a través de nuestras oficinas regionales y también de nuestra red de socios de negocios, que poseen el conocimiento de nuestra tecnología y de las metodologías de implantación”.
