La oportunidad detrás del iPhone X no es exactamente la que estaba pensando

Sí, la venta de dispositivos de alta gama puede ser un buen negocio, pero no es todo el negocio. Es importante conocer qué hay detrás de cada uno de estos dispositivos, y entender cuál es el valor que le pueden aportar a las empresas, en el marco de una solución amplia de comunicaciones y colaboración. ITSitio.com habló con Juan Pablo Gómez, Consulting System Engineer de Avaya para Latinoamérica y el Caribe, sobre algunas claves tecnológicas que el canal debe tener en cuenta.

Juan Pablo Gómez, Consulting System Engineer de Avaya para Latinoamérica y el Caribe
Juan Pablo Gómez, Consulting System Engineer de Avaya para Latinoamérica y el Caribe

“La masificación de los servicios de mensajería social como iMessage de Apple y WhatsApp ha hecho que muchas de las comunicaciones que anteriormente las personas realizaban vía una llamada telefónica se realicen ahora desde estas aplicaciones de mensajería instantánea. Así mismo, aplicaciones de video llamada como Apple FaceTime se han vuelto cotidianas cuando una persona necesita tener una comunicación más cercana con un amigo o familiar. Esto ha llevado a que empresas como Apple estén desarrollando nuevos servicios que permitan que los clientes puedan tener este tipo de experiencias cuando interactúan con una aerolínea, su banco o su proveedor de servicio de Internet”, detallaba Gómez en un post reciente. Y recomienda en el mismo post seguir de cerca el anuncio del “Apple Business Chat” así como del soporte de llamadas de voz y video directamente desde Safari, sobre todo por los “responsables de las iniciativas de experiencia a cliente y transformación digital de las empresas, pues representan una oportunidad de ofrecer nuevos servicios y facilitar las interacciones a los clientes”.

En este marco, Gómez advierte: “Apple Business Chat no es simplemente una nueva funcionalidad de la aplicación iMessage, está profundamente integrado con iOS 11 y abierto a los desarrolladores. Aunque iOS version 11 fue liberado una semana después del lanzamiento del iPhone X, el servicio de Business Chat está actualmente disponible únicamente para desarrolladores y será liberado al público general en el 2018”. Así, Business Chat permitirá a las empresas interactuar con los miles de millones de dispositivos móviles Apple que hay activos hoy en el mundo, “pero la empresa que quiera habilitar este tipo de comunicaciones, debe contar con una plataforma de contact center omnicanal que pueda integrase con este nuevo servicio”.

WEBRTC Y DESPÚES

ITSitio le preguntó a Gómez qué tecnologías o soluciones debería tener en cuenta el canal de Dispositivos a partir del lanzamiento del nuevo iPhone. “Dese el punto de vista de comunicaciones empresariales —respondió el consultor tecnológico—, se debe tener en cuenta soluciones de contact center omnicanal que permitan aprovechar las nuevas funcionalidades de iOS 11 y Safari 11. En concreto, la posibilidad de habilitar que un cliente pueda iniciar una videollamada con un representante de servicio al cliente cuando está visitando por ejemplo la página web de su banco o aerolínea directamente desde Safari, sin necesidad de instalar ningún plug-in gracias al estándar WebRTC (Web Real Time Communication) ahora soportado por Apple”. Vale recordar que el anuncio fue realizado en junio pasado.

WebRTC es parte de HTML5, y está siendo impulsado tanto por distintos consorcios como por fabricantes de la talla de Avaya o Google, y ahora Apple. Esta tecnología está emergiendo rápidamente y se verán casos de uso nuevos. Paralelamente será importante integrarla con la infraestructura existente.

“Es importante proveer a los asesores de servicio al cliente y ventas de herramientas que les permitan interactuar eficientemente con estos clientes que esperan una atención consistente independiente del canal de comunicación elegido”, precisó Gómez, y agregó: “Consiente de los retos y oportunidades que presenta la omnicanalidad, Avaya desarrolló el Oceana Workspaces, una herramienta que permite a los asesores atender a los clientes que están usando diferentes canales para interactuar con las empresas: redes sociales, mensajería instantánea, chat, video llamadas WebRTC, llamadas tradicionales, correo electrónico, entre otros”.

—¿Qué puede aportar Avaya para agregar valor a una solución que incluya estos dispositivos?

—Las soluciones de Avaya ayudan a facilitar las comunicaciones entre los colaboradores de una empresa y a transformar la experiencia digital de los clientes, reduciéndoles el esfuerzo para resolver desde un problema hasta una inquietud acerca de un nuevo producto independiente del canal de comunicación.

—¿Qué características deberían tener los dispositivos de comunicación empresarial hoy en día para ser útiles en entornos cada vez más interconectados y digitalizados?

—Deben ofrecer en una interfaz intuitiva, el acceso a diferentes tipos de colaboración, como la mensajería persistente, video y audio en alta definición. Asimismo, la posibilidad de integrarse fácilmente con aplicaciones de negocio vía SDKs/APIs bien definidas.

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Alejandro Alonso

Alejandro Alonso

Periodista especializado en ciencia y tecnología. Trabajó en publicaciones como Banqueros & Empresarios, Telecomunicaciones & Negocios, Customer Service, Prensa Económica, Computerworld, e Insider, entre otras.
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