La estrategia de Zendesk empodera a sus partners

Tuvimos la oportunidad de hablar con los líderes del negocio de Zendesk tanto a escala global como regional para comprender cómo ha evolucionado la oferta en este segmento de la tecnología.

Adrian McDermott, Presidente de Productos de la empresa nos habló sobre la estrategia y la visión del negocio y Ricardo Moreno, vicepresidente global de canales en ZenDesk y Francisco Cheng, director de canales de América Latina, nos explican cómo esta estrategia se convierte en oportunidades para los canales de la región. 

En un año sin parangón, como el que está por terminarse, la humanidad tuvo importantes pruebas y una de ellas fue mantener la tecnología fluyendo para que las empresas, los gobiernos y las personas, siguieran su trasegar a pesar de las limitaciones de contacto e interacción exigidas por la pandemia. 

Ahí es donde los sistemas de soporte y ayuda se convierten en puntos críticos para mantener ese flujo. De eso se trata verdaderamente el trabajo de una empresa con Zendesk, una empresa que produce software para helpdesk o mesas de ayuda que mejoran las relaciones con los clientes tanto internos como externos de los negocios 

De eso hablamos con Adrian McDermontt, Presidente de Productos de la empresa quien nos dedicó un buen tiempo para explicarnos cómo la pandemia había incidido en su negocio. 

Un cambio radical en el mercado de América Latina y mundial

“Nuestra estrategia fue influenciada enormemente por la pandemia. Antes de la pandemia la gente estuvo pensando y planeando con mucha cautela los proyectos de transformación digital, para construir mejores y más ricas experiencias de sus clientes. Cuando surge la pandemia, la urgencia y el estado de los proyectos cambió completamente y cito a Lenin, quien dijo ‘Hay décadas en las que no pasa nada; y hay semanas en las que pasan décadas’”, afirma McDermontt, quien, evidentemente, ha visto en primera persona cambios sustanciales el a evolución del negocio de las mesas de ayuda. 

Frente al mercado de la región, el Presidente de Productos de Zendesk explica que “hemos visto solicitudes a nuestros clientes, que es de más de 160.000 usuarios, un incremento superior al 50%, un crecimiento crítico para que cualquier organización las absorba. Esto lo hemos visto también en todas las industrias y en todo el planeta”.  

Pero mientras esto sucedía, los clientes también tuvieron que transformarse para mejorar su capacidad de respuesta. “Los podríamos poner en muchas categorías, pero lo más importante es cómo pudieron responder a sus clientes; también, en cuán transparentes debían ser ante sus respuestas si tenemos en cuenta que los clientes estaban bajo mucho estrés y necesitaban entender el proceso; de paso, era necesario empoderar a los clientes, porque ellos requerían tomar el control de las cuentas y de la experiencia usando herramientas de autoservicio”, agrega McDerrmontt. 

 “Vimos un cambio en los canales, en América Latina, en esta región se usa una gran cantidad de herramientas de mensajería, como Whatsapp, los clientes incrementaron en un 175% el uso de estas herramientas para solicitar servicio. La pandemia aceleró esta tendencia,” agrega El CEO de Zendesk. 

Esto pone en perspectiva el cambio que sufrió el mercado y la demanda que surge a partir de esta dinámica. Finalmente, McDermontt explica cómo el modelo de trabajo de Zendesk ahora está basado en las plataformas.  

“Con la pandemia, pasamos de pensar en organizaciones globales hacia organizaciones remotas, que necesitan soportar agentes remotos, operaciones remotas, clientes remotos, lo cual ha sido un enorme y acelerado cambio”, aclara el CEO de Zendesk 

Y un ejemplo de este desarrollo es el trabajo que se ha desarrollado en América Latina: “Zendesk tiene más de 13.000 en América Latina la mitad en el mercado de habla hispana, tenemos oficinas regionales en México y Sao Paulo y un hub regional en Miami.  

La estrategia para los canales en la región

Por su parte, Ricardo Moreno, vicepresidente global de canales en Zendesk, nos explica frente a la implementación de la nueva estrategia de canales, que se planteó el año pasado.  

“Invertimos bastante en le programa de canales, en recompensas para ellos y en el equipo que los atiende, y finamente un plan para acercarse a los partners para trabajar mejor”.  

Esto, basado en el modelo de plataformas, para mejorar el desempeño y las oportunidades de trabajo, con el fin de adaptarse a las necesidades del cliente, lo cual se traduce en el desarrollo de soluciones de valor para los clientes de forma tal que los partners interpreten las verdaderas necesidades y las conviertan en herramientas que se puedan utiliza tanto por un cliente como por varios en el mismo nicho, incrementando la efectividad de la solución y las oportunidades de negocio.  

“Este modelo es muy benéfico para todos. Para el cliente porque se puede producir algo más específico y alineado con sus necesidades; para Zendesk porque complemente nuestra oferta y nos prepara mejor para el mercado y para el partner, porque así se pueden diferenciar”, aclara Ricardo Moreno. 

Esto implica para los partners el trabajo con un nuevo tipo de empleado, también implica un cambio en las certificaciones.  

Francisco Chang, director de canales de América Latina, nos explica que la visión del negocio de Zendesk ha surtido efecto si tenemos en cuenta el crecimiento en número de partners en la región. Tuvimos crecimientos de más de tres dígitos tanto en número de partners como de consultores en América Latina, que fue la región con mayor crecimiento”. 

 Por otro lado, en América Latina, un frente al que Zendesk está apostando es al de automatización del área comercial, junto con la parte de social conversation. 

Todo esto, sumado a un auge a escala global del concepto de insights, es decir la información que subyace en los datos y que resultan determinantes para los clientes. 

La entrevista en video con los líderes del negocio del canal puede abrir más luces sobre la visión del negocio de Zendesk 

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John Harold Rodriguez

John Harold Rodriguez

Con más de 20 años de experiencia como periodista y en el desarrollo de estrategias de comunicación, enfocado particularmente en el sector de las TIC tanto de Colombia como de América Latina. Ha trabajado en medios de la región como Computerword, IT Manager, PC World, Negocio Inteligente, DLife, Digital Market, entre otros, y mantiene contacto permanente con empresas, entidades de gobierno y organizaciones multilaterales, sin dejar de lado la búsqueda de innovación .

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