La API Oficial de WhatsApp desembarca en América Latina: ¿Cómo acceder a ella?

En la medida en que los usuarios se alejan de las PCs de escritorio y se vuelven a los smartphones para sus interacciones digitales, Whatsapp se ha convertido en el canal de customer service más prometedor. Ahora, la API Oficial de Whatsapp permite automatizar de manera eficiente dicho canal de interacción.

Hey Now Bots nació hace tres años como un spinoff de la tecnológica uruguaya Isbel. Como empresa independiente, su core business es la provisión de una plataforma para servicios de chatbot. Hoy cuenta con ocho programadores abocados al desarrollo de la plataforma. “Hace tres años salimos con un desarrollo propio sobre Whatsapp, dado que Whatsapp no tenía la API Oficial”, explica Martín Barreira, a cargo de Marketing & Business Development Manager para la Argentina, Chile y Paraguay de Hey Now Bots. Este desarrollo hacía lo que hoy se conoce como RPA (automatización robótica de procesos) de Whatsapp Web, emulando el comportamiento humano mediante programación. “Eso nos permitió crecer muchísimo”, admite Barreira.

Hace algunos meses, Whatsapp anunció la disponibilidad de su API Oficial, pero la forma en que ésta llega a los usuarios de negocios es bastante indirecta. Facebook, la dueña de Whatsapp, lo licencia a nombre de los usuarios finales a través de los llamados Business Service Providers. Estos BSPs tampoco llegan al usuario final, este rol le corresponde a empresas como Hey Now que la brindan en el marco de una solución. En este caso, Hey Now llegó a un acuerdo con Whatsapp y el BSP involucrado es la brasileña Movile, que en la Argentina conocemos a través de Wavy.

Ahora, Hey Now está motivando a sus clientes (más de 40 en Uruguay, y unos 20 fuera de ese país, en un proceso de internacionalización apoyado por la Agencia Nacional de Investigación e Innovación uruguaya) a migrar desde el RPA a la API Oficial. Vale recordar que Hey Now está trabajando con bots activos en Uruguay, Argentina, Chile, Bolivia, Colombia, Ecuador, Paraguay, Perú y República Dominicana, con ánimo expansivo.

Martín Barreira

“En nuestra plataforma tenemos una API, que les permite a los desarrolladores y a otras empresas conectarse a nuestra plataforma. De esta forma es posible integrar nuestra plataforma con los sistemas del cliente. A su vez, nosotros servimos de nexo para darles acceso a la API Oficial de Whatsapp. Es importante saber que la API Oficial, independientemente de nuestra intermediación y la del BSP, se le otorga directamente al cliente final. Whatsapp le dice que sí o que no, directamente al cliente que nosotros postulemos”, aclara Barreira. De ser aceptado, Whatsapp también concede al cliente el “tick verde” (o insignia verde). A la hora de citar casos de éxito, Barreira cita a Divino (un retail de muebles uruguayo), que fue el primer cliente en incorporar Whatsapp vía RPA y ahora es también el primero en tener el tick verde.

Disponibilidad regional

Whastapp es una de las aplicaciones más populares que actualmente alcanza los 1.200 millones de usuarios activos al mes. En la Argentina, y en numerosos países de la región, la penetración de este servicio de mensajería respecto de los usuarios de Internet, ronda el 80%. Con una utilización diaria muy alta, se constituye como un universo de posibilidades para conectar directamente con los públicos objetivos.

La automatización de este tipo de plataformas de mensajería instantánea apunta a la optimización en cada contacto con el cliente. Los chatbots son asistentes automáticos que responden determinadas necesidades de los clientes que se contactan por los canales definidos por las empresas. La entrega inmediata de información precisa, la resolución de casos, la mejora en los tiempos de respuesta y el acceso desde múltiples dispositivos hace que se generen conversaciones de alto valor, lo que se traduce en una mejora significativa de la experiencia. Hey Now, empresa uruguaya que ofrece un servicio regional de chatbots de WhatsApp, Messenger y Webchat, reporta cantidades de más de 4,5 millones de mensajes enviados mensualmente en más de 50 clientes distribuidos en Latinoamérica. Lo más impactante es el alto porcentaje (95%) de nivel de satisfacción que se desprende de las empresas que incluyeron en su operativa a los chatbots. Con esto se afirma más aún como la automatización de las plataformas de mensajería, llegaron para quedarse.

“La disponibilidad de la API Oficial de WhatsApp Business revoluciona el mundo de los chatbots y, por ello, se convierte en la mejor inversión del futuro”, aseguran desde Hey Now.

“En una era donde la inmediatez de las comunicaciones incide cada vez más en la experiencia del usuario, es esencial contar con canales que den respuesta a las necesidades de los clientes las 24 horas del día. Los chatbots son asistentes automáticos que responden determinadas necesidades de los consumidores que se contactan por los canales definidos por las empresas. Desde que surgió la posibilidad de utilizar y automatizar las plataformas de mensajería para los negocios, se potenciaron las oportunidades de conversión y de fidelización con los clientes. Y ahora con la API Oficial de Whatsapp, se multiplicaron los diversos escenarios de usos para una exitosa comunicación con los clientes”, agregan.

La solución de WhatsApp Business API es ideal para empresas que quieran destacarse en su estrategia de customer service o que deseen incorporarla para algún contacto específico con el cliente en el recorrido de compra. La API Oficial le dio el impulso definitivo a la plataforma de mensajería y aquellas empresas que aún no cuenten con canales de atención automatizados, enfocados en una amplia mejora en la atención, quedarán muy atrás respecto de sus competidores.

La conexión hace posible la integración del canal con Hey Now y procesos automatizados que pueden generar infinidad de mejoras en la gestión: desde una consulta de saldo o una reserva de vuelos. Al mismo tiempo, brinda bajos riesgos de bloqueo, una mayor respuesta ante incidentes y el acceso a más funcionalidades.

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Alejandro Alonso

Alejandro Alonso

Periodista especializado en ciencia y tecnología. Trabajó en publicaciones como Banqueros & Empresarios, Telecomunicaciones & Negocios, Customer Service, Prensa Económica, Computerworld, e Insider, entre otras.

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