HP Ink Tank: El Servicio Técnico como valor diferencial
Agentes especializados en el centro de contacto, asesoramiento constante a lo largo de todo el ciclo de compra y operación, y un laboratorio de tecnología avanzada y reparación son una parte de la propuesta de valor asociada a las impresoras HP, particularmente a los modelos Ink Tank que han desembarcado en la región.
A la hora de elegir o de asesorar a otros sobre la elección de un equipo de impresión, es importante considerar numerosos factores que exceden el precio de adquisición de la impresora, pero que forman parte del cálculo del costo total de propiedad (o TCO). Con todo, finalizadas estas consideraciones es necesario sumar un elemento adicional: el factor “peace of mind”, esto es: lo que hace que un comprador se sienta bien con la compra, tanto a nivel de prestaciones de parte del equipo como en cuanto al respaldo de la marca en caso de que algo pudiera fallar. Es allí donde el Servicio Técnico entra a tallar.
“Desde HP nos comprometemos en ofrecer un servicio de calidad a nuestros clientes a través de todo el ciclo de compra, desde el asesoramiento del producto que ha sido diseñado especialmente para ellos, hasta un servicio post venta que cumpla con los requerimientos y expectativas del cliente”, asegura Mariano Bruno, gerente de Servicios Post Venta de HP desde hace más de seis años. Dada su importancia para los usuarios, HP pone particular foco en que la comunicación y cada uno de los puntos de contacto y servicio sean lo más eficientes posible.
Algunos ejemplos de este foco:
Los agentes especializados del centro de contacto establecen, ya sea telefónicamente o vía chat, un contacto directo con el cliente para poner a su disposición el conocimiento y las herramientas necesarias para solucionar el problema de forma inmediata.
Además, en HP cuentan con un laboratorio de tecnología avanzada y de reparación con técnicos y expertos capacitados y entrenados, instrumentos de última generación y procesos estándares de la industria que responden a replicación de problema, testeo de solución y monitoreo, entre otros.
Para los partners de HP, hacer sentir al cliente la presencia de la marca es igual de sencillo: en caso de que el cliente tenga un inconveniente, deben invitarlo a que se comuniquen con el centro de contacto, donde encontrarán la respuesta a cualquier inconveniente que encuentren con el equipo. “El proceso es el mismo que siguen los usuarios finales que han adquirido el producto en tiendas o sitios oficiales de HP”, dice Bruno.
Según la compañía, y en base a los indicadores estándares de satisfacción de la industria, el Servicio Técnico de HP ha logrado un alto nivel éntrelos usuarios. “En el primer trimestre del 2019 —acota Bruno—, el indicador sNPS se encuentra por encima de los 60 puntos, lo cual se interpreta como dentro de los niveles más altos alcanzados en la industria”.
