Cuando Big Data y aprendizaje de máquina colaboran en la transformación empresarial

La consultoría de procesos está en auge. En tiempos de Transformación Digital, es poco probable que se trate de una moda pasajera. Sin embargo, los abordajes tradicionales a esta problemática (en particular lo referente a optimizar procesos y gestionar el cambio) no sacan provecho de los aportes que podrían hacer la ciencia de los datos y el aprendizaje de máquina. Nuevas metodologías y herramientas podrían conducir de una manera menos azarosa la gestión del cambio —primero en las áreas de TI, pero luego dentro de toda la organización—. Un jugador local y relativamente joven en este territorio, Olivia, está sacando provecho de esas nuevas posibilidades, siguiendo una línea de trabajo que, en mercados más desarrollados, está promoviendo la crisis de los consultores tradicionales.

LA FILOSOFÍA DEL DOCTOR HOUSE

Durante años, las empresas, especialmente las grandes, apostaron a la optimización de los procesos y a trabajar en la gestión del cambio. Las consultoras tradicionales tienen mucha experiencia para abordar esta problemática, observando, registrando y realizando entrevistas que son las que les permiten conocer el estado de las organizaciones en ese punto (lo que se conoce como “as is”). El insumo de los diagnósticos son las descripciones formales de los roles y los procesos, las observaciones y mediciones sobre esos procesos, las respuestas a la entrevista, los diagramas y las listas de los pasos que cada funcionario sigue, y también las excepciones.

En esta fase, los consultores se encuentran con el mismo dilema que el personaje de Hugh Laurie enfrentaba en la serie televisiva capítulo a capítulo. ¿Qué empleado estaría dispuesto a confesar que no hace las cosas como debe, que en temporada alta carga ciertas facturas antes de emitir las órdenes de compra, o que toma atajos en los procedimientos para lubricar ciertos flujos de trabajo completando luego los espacios en blanco? El Doctor House asumía que todos mentían, y basaba su diagnóstico en la evidencia. En Olivia piensan de forma parecida.

Olivia es una pequeña consultora no convencional (se posicionan en lo que denominan “consultoría de nicho”) que nació hace casi siete años en la Argentina con el foco puesto en los procesos de transformación organizacional. Con oficinas en Argentina y Chile (entre ambas locaciones emplean más de 80 consultores), esperan poder expandirse a escala regional en los próximos años, arrancando por Brasil y Perú. Desde el vamos los socios se propusieron encarar este desafío de manera diferente, con fuerte soporte de metodologías propias y nuevas herramientas tecnológicas. Esos socios trabajan muy cerca de los clientes, que son de la talla de Pampa Energía, OSDE, YPF, Ledesma, Santander Río o Falabella, entre muchos otros.

“Creemos que, así como sucedió en otras industrias, la industria de la consultoría está por romperse. Se están dando transformaciones muy grandes, nuevos modelos de relacionamiento con los clientes, y también nuevos productos y servicios”, explica Ezequiel Kieczkier, socio de Olivia.

CSI CYBER

En tiempos en que todo lo que se hace en una organización pasa por los sistemas informáticos (particularmente los ERPs, pero también numerosos sistemas de facturación, contables, de atención al cliente…), todo lo que alguien hizo deja huella. Esa huella es evidencia dura de cómo se hacen las cosas en la organización, dando una foto mucho más precisa del “as is”. En Olivia utilizan una herramienta como Celonis, que explota el Big Data y la ciencia de los datos para trazar mapas de procesos verdaderos, y luego emplea el aprendizaje de máquina para elaborar recomendaciones de qué podría hacerse de forma diferente. Esto es, resumidas cuentas, lo que se dio en llamar “minería de procesos”.

“Con la integración de la ciencia de datos y la inteligencia artificial aplicadas sobre el universo de datos, la carga del trabajo se invierte y se concentra en el rediseño de procesos o en las acciones para implementar correcciones o identificar mejores prácticas —asegura Sergio Killian, socio y director de Operaciones de Olivia—. De ahí que la formación de base de la nueva generación de consultores no sea necesariamente administración de empresas, contador público nacional o ingenieros, sino con perfiles más técnicos”. 

Olivia es la primera en representar la herramienta de Celonis, que forma parte del universo SAP, pero bien puede ser llevada a otros entornos según explicaron los socios de Olivia (de hecho, están realizando un piloto sobre Oracle CC&B). Celonis no es precisamente una gran empresa: con sede en Munich, tiene casi la misma antigüedad y cantidad de empleados que Olivia. “La demanda del mercado por los servicios de consultoría de procesos no sólo que no se reducirá, sino que posiblemente se vuelva más exigente con los proveedores —señala Ricardo Hernández, socio y director comercial de Olivia Consultoría—. Lo que se ve en el horizonte cercano es que el trabajo de relevamiento y diagramación de los procesos existentes se realizará por medio de soluciones como Celonis”. Para Hernández, el equipo de profesionales deberá concentrarse en analizar la información y no en su relevamiento.

Este nuevo abordaje, que se justifica en los procesos core de cada vertical, permite además una mejor conversación con los nuevos interesados en la gestión de procesos de transformación. Allí donde antes estaba el responsable de TI, hoy aparecen gerentes de otras áreas y particularmente los CFOs. ¿Quién sino podría ver un proceso tal y como es, y saber cuánto dinero pierde su organización por no hacer las cosas como se debe? Según un relevamiento realizado por Kaufman Hall a más de 380 CFOs a nivel global, 9 de cada 10 tienen en su agenda poder aprovechar la información operacional y financiera para mejorar el negocio, pero 75% de ellos está más preocupado por la información interna que por los temas contextuales del negocio. “Los clientes saben que tienen un gran desafío puertas adentro de la organización y que la presión por su resolución será cada vez mayor por parte de los directorios: La consultoría actual no está preparada para responder a esto de modo eficiente y sin cargar al cliente con más costos que los que ya tienen hoy”, concluye Killian. En Olivia apuestan a que la minería de procesos es la repuesta. Y si bien lo hacen desde una posición de nicho, se nota de lejos la vocación de patear el tablero.